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Marketing: Sind Telefonanrufe zur Kundenzufriedenheit zulässig?

Unaufgeforderte Telefonanrufe (cold calls) zu Werbezwecken sind für Verbraucher besonders ärgerlich, Deswegen verbietet das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb solche Anrufe grundsätzlich. Ob dies auch für Anrufe bei Kunden gilt, hatte das OLG Köln aktuell zu entscheiden.

Was war geschehen?

Im vorliegenden Verfahren vereinbarte ein Unternehmen für Kfz-Reparaturen, das zugleich Austauschdienst für Kfz-Verglasungen war, mit einem Kunden telefonisch einen Termin und bat ihn, im Fall einer kurzfristigen Terminverschiebung seine Telefonnummer zu hinterlassen. Nachdem der Kfz-Dienst ein Marktforschungsinstitut damit beauftragte, die Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der abgelieferten Leistung zu befragen, erhielt der Kunde nach der durchgeführten Reparatur schließlich einen Anruf zur Kundenzufriedenheit.

Ein Wettbewerbsverein sah dies als unzulässig an, da für einen solchen Werbeanruf grundsätzlich die Einwilligung des Adressaten des Telefonanrufs erforderlich sei und mahnte das Unternehmen ab.  

Entscheidung des Gerichts

Schließlich hatte das Oberlandesgericht Köln als Berufungsinstanz zu entscheiden, ob ein Telefonanruf zur Kundenzufriedenheit eine unzumutbare Belästigung nach § 7 Abs. 1 Nr. 2 UWG und damit einen Wettbewerbsverstoß darstellt. Die Kölner Richter entschieden zugunsten des Wettbewerbsvereins und stuften derartige Werbeanrufe als unzulässig ein (Urteil vom 30.03.2012 – Az.: 6 U 191/11).

Zunächst qualifizierten die Richter den Anruf zur Kundenzufriedenheit als geschäftliche Handlung i.S.d. UWG, womit der Anwendungsbereich des Gesetzes eröffnet war. Begründet wurde dies damit, dass der vorliegende Anruf – anders als eine neutrale Meinungsforschungsumfrage – mittelbar dazu dient, den Absatz des Unternehmens zu fördern, da hierdurch die eigene Servicequalität verbessert und Absatzchancen künftig gesteigert werden können. Auch stuften die Richter den Anruf als Werbung i.S.v. § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG ein, da sich das Unternehmen durch den Anruf weiter um den Kunden bemüht hat.

Schließlich lag keine Einwilligung in den Anruf zur Kundenzufriedenheit vor. Nach Ansicht der Kölner Richter ist eine Einwilligung in einen solchen Werbeanruf selbst dann nicht gegeben, wenn der Kunde seine Rufnummer preisgibt, um während der Reparatur „für alle Fälle“ erreichbar zu sein, da hierin keine Einwilligung in eine Zufriedenheitsnachfrage gesehen werden kann.

Fazit

Ungewollte Telefonanrufe zur Kundenzufriedenheit sind nach der Entscheidung des OLG Köln als unzulässig anzusehen, wenn tatsächlich keine Einwilligung vorliegt. Dies gilt im Übrigen auch bei Geschäftskunden – bei denen zwar auch bei „mutmaßlicher Einwilligung“ von der Zulässigkeit ausgegangen werden kann – allerdings müssen auch für diese Anhaltspunkte vorgebracht werden. 

Die Anforderungen an zulässige Werbeanrufe setzt die Rechtsprechung aus Gründen des Verbraucherschutzes bewusst hoch an: so muss beispielsweise nach einer Entscheidung des BGH aus April 2011 die Einwilligungserklärung immer gesondert eingeholt werden und darf nicht mit einer Gewinnbenachrichtigungserklärung kombiniert werden.