Onlinehandel: Kundenhotlines möglicherweise bald nicht mehr vorgeschrieben

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Ein EuGH-Verfahren zwischen Amazon und dem Bundesverband der Verbraucherzentralen könnte mit Erleichterungen für deutsche Internet-Anbieter enden. Der Generalanwalt des Gerichts nämlich hält es nicht für zwingend notwendig, dass Online-Shops eine Telefonnummer für Kundenkontakte zur Verfügung stellen. Auch Chats oder automatische Rückrufsysteme kämen in Frage, wenn sie eine schnelle und effektive Kontaktaufnahme ermöglichen.

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Müssen Shopbesitzer telefonisch erreichbar sein?

Nach Ansicht von Verbraucherschützern verstößt Amazon gegen europäisches Recht. Kunden, die direkt mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen wollten, müssten auf der Webseite lange suchen. Nach mehrfachem Klicken fänden sie dennoch keine Telefonnummer, sondern lediglich einen Internet-Chat und ein automatisches Rückruf-System. Nachdem der Fall in Deutschland bis vor den Bundesgerichtshof gekommen war, erbaten die Karlsruher Richter eine Stellungnahme aus Brüssel. Generalanwalt Giovanni Pitruzzella hat sich intensiv mit den entsprechenden EU-Richtlinien befasst und nun eine Empfehlung für das Gericht formuliert.

Kundenkommunikation: Schnell und effektiv muss sie sein

Nach den Worten Pitruzzellas lässt sich die Grundlinie des europäischen Rechts so zusammenfassen: Der Verbraucher muss möglichst gut geschützt sein, während gleichzeitig Händler tunlichst wenig gegängelt werden sollen. Klar ist also, dass Kunden bei Fragen umgehend einen Ansprechpartner finden. Diese Kommunikation muss aber nach Ansicht des Generalanwalts nicht zwangsläufig über das Telefon geführt werden. Zeitgemäße technische Angebote wie beispieslweise der Internet-Chat könnten ein ebenso hohes Schutzniveau für Verbraucher gewährleisten. Die verpflichtende Einrichtung einer Hotline hingegen sei vor allem für kleinere Shops mit einem hohen Aufwand und deshalb möglicherweise mit wirtschaftlichen Nachteilen verbunden.

Chat oder Rückrufsystem als praktische Alternativen

Die Nennung von Telefon, Fax und E-Mail-Adresse für Kundenkontakte im EU-Recht ist nach Meinung des Generalanwalts nur eine beispielhafte Aufzählung. Händler sind demnach nicht verpflichtet, eine eigene Telefonnummer als Hotline einzurichten. Auch eine bereits bestehende Rufnummer muss nicht auf der Webseite aufgeführt werden. Wichtig ist laut Pitruzella hingegen, dass Verbraucher aus mehreren Kommunikationsmitteln wählen könnten. Welche das sind, muss außerdem klar verständlich auf der Internet-Seite beschrieben sein. Und zwar so, dass Kunden ohne langwierige Suche alle Informationen finden, die sie benötigen.

Fazit

Wenn der Europäische Gerichtshof wie so häufig der Empfehlung seines Generalanwalts folgt, können Onlinehändler künftig auf die Angabe einer Telefonnummer für Kundengespräche verzichten. Mail, Fax, Chat oder automatischer Rückruf sind für kleine Anbieter oft mit weniger Aufwand umzusetzen. Solange Verbraucher ihr Anliegen schnell an der richtigen Stelle vorbringen können, sieht der Generalanwalt ihre Rechte gewahrt.

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