EuGH: Telefonische Erreichbarkeit von Online-Händlern nicht erforderlich

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Der Europäische Gerichtshof hat sich mit der Frage beschäftigt, ob Online-Händler telefonisch erreichbar sein müssen. Die Verbraucherzentrale Bundesverband (VZVB) hatte den Online-Händler Amazon dahingehend verklagt, dass dieser durch mangelnde Verfügungstellung effizienter Kontaktmittel gegen gesetzliche Vorschriften verstoßen habe. Wie entschied der Europäische Gerichtshof? Worauf müssen Online-Händler achten?

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Was Amazon vorgeworfen wurde

Nach deutschem Recht besteht für Unternehmen bei Vertragsschlüssen im Internet die Verpflichtung, dem Verbraucher stets die Telefonnummer und „gegebenenfalls“ auch Faxnummer und E-Mail-Adresse anzugeben. VZVB war der Ansicht, dass Amazon dieser Pflicht nicht nachkam, da es nicht auf verständliche Weise auf Telefon- und Faxnummern hinweise.

Amazon gab zwar Telefonnummern an. Problematisch dabei war jedoch, dass dafür mehrere ineinander verschachtelte Seiten vom Verbraucher aufgerufen werden mussten. Außerdem gab Amazon keine Faxnummer an. Hingegen stellte Amazon einen Rückruf-Service sowie einen Online-Chat zur Verfügung.

So urteilte der EuGH

Nach Klageabweisung mit gleichzeitiger Zulassung der Revision durch das Oberlandesgericht Köln gelangte das Verfahren zum Bundesgerichtshof (BGH). Der BGH befasste daraufhin den Europäischen Gerichtshof im Vorabentscheidungsverfahren mit der Auslegung der EU Verbraucherrechte-Richtlinie.

Mit seinem Urteil vom 10.07.2019 bemühte sich der EuGH, einen Ausgleich zwischen dem Verbraucherschutz und den unternehmerischen Bedürfnissen herzustellen:
Der Unternehmer muss keinen Telefon-, Faxanschluss oder eine E-Mail-Adresse neu einrichten, um einen ständigen Verbraucherkontakt zu gewährleisten. Etwas anderes gilt nur dann, wenn bereits über diese Mittel kommuniziert wird.

Dennoch bestehe eine Verpflichtung zur Verfügungstellung eines Kommunikationsmittels, das eine effiziente und direkte Kommunikation ermöglicht. Dass die Telefonnummer von Amazon erst nach einigen Klicken durch verschachtelte Seiten zu finden war, sei demnach unschädlich. Alternativ zu einer Telefonnummer können andere Mittel in Anspruch genommen werden, wie ein Chat, ein Rückrufsystem oder ein elektronisches Kontaktformular. Für diese muss der Zugang eindeutig und verständlich sein.

Fazit

Für den hohen Stellenwert des Verbraucherschutzes ist es begrüßenswert, dass die Unternehmen Kommunikationsmöglichkeiten gewährleisten müssen, die leicht verständlich und unkompliziert sind. Nun liegt es in der Hand des BGH zu entscheiden, ob Amazon den effektiven Zugang zu den Kontaktmöglichkeiten eindeutig und verständlich bereit gestellt hat.

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