E-Commerce: Erreichbarkeit von Amazon lt. BGH ausreichend

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Eine scheinbar mangelhafte Erreichbarkeit durch Kunden war Anlass für die Verbraucherzentralen in Deutschland, Klage gegen Amazon einzureichen. Das Unternehmen bietet Kunden die Möglichkeit, per E-Mail, Chat und Telefon den Kontakt aufzunehmen – eine Faxnummer suchen Kunden aber vergeblich. Auch bis zur Angabe der Telefonnummer vergehen einige Klicks: Für die Verbraucherschützer war das ein Zeichen für mangelhafte Erreichbarkeit.

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Bundesgerichtshof weist Klage gegen Amazon ab

Vorgebracht hatten die Verbraucherzentralen bei ihrer Klage vor allem, dass Kunden sich durch mehrere Seiten auf der Unternehmenshomepage klicken müssen, um überhaupt zu einer Telefonnummer zu gelangen. Zudem wird Kunden ein Rückrufservice empfohlen: Sie sollen bevorzugt ihre Nummer eingeben und auf einen Rückruf des Unternehmens warten. Allerdings: Entspricht dies nicht dem Wunsch des Kunden, gibt es eine Hilfenummer, über die Kunden Amazon auch direkt erreichen können.

BGH bezog den EuGH in die Entscheidung mit ein

Auch den Europäischen Gerichtshof bezog der 1. Zivilsenat des Bundesgerichtshofs in die Entscheidung mit ein. Er gab bereits im Sommer zu verstehen, dass Unternehmen im Bereich des E-Commerce unterschiedliche Kommunikationsmöglichkeiten anbieten können. Dazu zählt eben nicht nur das Fax, sondern auch Internet-Chats, Rückrufsysteme oder ein Kontaktformular. Entscheidend ist aber in jedem Fall, dass die Kunden über die Optionen zur Kontaktaufnahme ausreichend und verständlich informiert werden.

Schnelle Erreichbarkeit geht auch ohne Fax

Das Erfordernis der schnellen Erreichbarkeit klappt bei Amazon erfahrungsgemäß auch ohne das Kommunikationsmittel Fax. Ohnehin stellt sich die Frage, warum sich die Verbraucherschützer im Jahr 2019 derart auf klassische Kommunikationswege beriefen – immerhin erlaubt gerade die Digitalisierung auch völlig neue Alternativen, die immer öfter im E-Commerce genutzt werden.

Fazit

Schon ein Urteil des Oberlandesgerichts Köln hatte im Sommer 2016 hervorgehoben, dass der Rückrufservice von Amazon im Vergleich zu den Telefon-Hotlines von Mitbewerbern regelmäßig deutlich besser abschneidet. Das liegt auch daran, dass Hotlines regelmäßig durch eine Vielzahl an Abfragen funktionieren und damit auch nicht auf Anhieb ein persönlicher Kontakt zu einem Mitarbeiter zustande kommt. Daher ist die Klage der Verbraucherzentralen kaum nachvollziehbar. Immerhin ist auch der gute Service für viele Kunden ein Grund, überhaupt über die Plattform Amazon einzukaufen – dementsprechend gering ist auch die Anzahl der Beschwerden, die tatsächlich in Bezug auf den Support des Online-Marktplatzes vorhanden sind.

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