Google und das Impressum: Verbraucherzentrale mahnt Google wegen Verstoß gegen Impressumspflicht ab

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Jeder Internethändler oder Diensteanbieter im Onlinebereich muss sich an die Vorgaben des Telemediengesetzes halten und ein Impressum führen. Der Bundesverband der Verbraucherzentrale e.V. (vzbv) wirft Google Deutschland einen Verstoß gegen die vorgeschriebene Impressumspflicht vor und mahnte den Internetriesen daher vergangene Woche ab.

Google beantwortet Nutzeranfragen nicht

Webseitenbetreiber müssen grundsätzlich ein Impressum führen und bestimmte vorgeschriebene Angaben darin aufführen. Unter anderem sollte auch eine E-Mail-Adresse angegeben werden, da das Telemediengesetz (TMG) eine einfache und unkomplizierte Möglichkeit der elektronischen Kontaktaufnahme vorschreibt. Von der Anbieterkennzeichnung, der sogenannten Impressumpflicht sind nur Betreiber rein privater Seiten ausgenommen. Die aufgeführten Angaben sollen es Verbrauchern und Mitbewerbern ermöglichen, sich über den Anbieter zu informieren.

Im Sinne des Verbraucherschutzes muss es dem Verbraucher möglich sein, den Anbieter über die angegebene E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular direkt zu kontaktieren. Google kommt dieser Pflicht auf den ersten Blick nach, da im Impressum neben den Firmendaten auch eine E-Mail-Adresse zu finden ist. Nach Angaben des vzbv beantwortet Google die E-Mail-Anfragen seiner Nutzer jedoch nicht, obwohl diese an die angegebene Support-Adresse gesendet worden waren. Darin sieht der vzbv einen Verstoß gegen die Anbieterkennzeichnungspflicht.

Google verweist auf elektronische Hilfeformulare

Die an "support-de@google.com" gesendeten E-Mails lösen nur ein automatisches Antwortschreiben aus. Dieses enthält nur den Hinweis, dass aus technischen Gründen keine Antworten möglich seien und dass wegen der Vielzahl von Anfragen die E-Mail weder gelesen noch zur Kenntnis genommen werden könne. Google weist aber sowohl im Impressum als auch in dem Antwortschreiben auf für Nutzer bereitgestellte E-Mail-Formulare hin. Mithilfe dieser Formulare können User u.a. über Eingabemasken Fragen zu Produkten und Diensten von Google stellen.

Dies sei nach Angaben der vzbv nicht ausreichend, da es den Kontakt mit Servicemitarbeitern nicht ersetzen kann. Konkrete, einzelfallbezogene Hilfestellungen seien nicht möglich und nicht alle Problemkreise lassen sich durch Eingabemasken und vorformulierte Fragestellungen erfassen. Zudem könne auch nicht erwartet werden, dass jeder Verbraucher mit dem Umgang solcher Eingabemethoden vertraut ist. Genau aus diesem Grund gäbe es die Pflicht zur Anbieterkennzeichnung und die Pflicht, eine einfache und schnelle Kontaktaufnahme per E-Mail zu ermöglichen.

Verstoß gegen Impressumspflicht?

Der vzbv hat Google nun wegen dieser Vorgehensweise abgemahnt. Die fehlende Möglichkeit in direkten Kontakt mit Servicemitarbeitern zu treten, stelle einen Verstoß gegen das Telemediengesetz dar.

Google beruft sich wiederum darauf, dass es auch Kontaktmöglichkeiten neben der E-Mail gäbe. So seien z.B. auch die Telefon- und Faxnummer angegeben, sodass der Kunde den Kontakt auf diesem Wege herstellen könne. Das automatische Antwortschreiben genüge außerdem auch dem Verbraucherschutz, da zu verschiedenen Hilfeformularen verwiesen werde und dort die Fragen der Nutzer von den jeweils zuständigen Mitarbeitern bearbeitet werden können.

Google hat nun bis zum 6.5.2013 Zeit, die erforderliche Unterlassungserklärung abzugeben.

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