Impressumspflicht: E-Mail-Provider dürfen bei Anfragen nicht mit fertiger Standard-Mail antworten

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Kunden von Internetanbietern sind auf den Support ihres Anbieters - meist per E-Mail - angewiesen. Doch reicht es, wenn der Anbieter bei Fragen nur vorformulierte E-Mails versendet? Mit diesem Problem hat sich das Landgericht Koblenz befasst.

1&1 verschickt automatische Antworten per E-Mail an Kunden

Den Rechtsstreit ins Rollen brachte der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv), welcher gegen das Unternehmen „1&1“ vorging. Die Verbraucherschützer beanstandeten, dass das Unternehmen auf Kundenfragen über die E-Mail-Adresse „info@web.de“ nur mit einer kurzen Eingangsbestätigung reagierte und zur Beantwortung der Fragen ausschließlich einzelne Links auflistete. Konkret hieß es in der E-Mail des Unternehmens wie folgt:

„Individuelle Anfragen zu Diensten und Produkten von WEB.de können über diese E-Mail-Adresse nicht bearbeitet werden.“

Der vzbv sah hierin einen Verstoß gegen § 5 Absatz 1 Nummer 2 Telemediengesetz (TMG). Danach müssen Dienstanbieter im Internet Angaben machen, die eine schnelle elektronische Kontaktaufnahme und unmittelbare Kommunikation mit ihnen ermöglichen. Das Landgericht Koblenz musste sich mit dem Fall befassen.

LG Koblenz: Automatische E-Mail gewährleistet keine unmittelbare Kommunikation

Das Landgericht Koblenz (Urteil vom 03. November 2014, Az. 15 O 318/13) schloss sich der Argumentation der Verbraucherschützer an. Die automatische Beantwortung der Kundenfragen verstößt gegen § 5 Absatz 1 Nummer 2 TMG. Das Gericht definierte den Begriff „Kommunikation“ als einen Austausch von Informationen, welche aufeinander bezogen sind. Ausweislich des klaren Wortlauts der Bestätigungsnachricht war ein solcher aufeinander bezogener Informationsaustausch von 1&1 jedoch nicht beabsichtigt. Der Kunde musste die E-Mail so verstehen, dass eine individuelle Beantwortung seiner Frage nicht stattfindet. 1&1 muss daher seine Praxis im Bezug auf den Kundensupport umstellen.

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Fazit:

Aus Sicht der Verbraucher ist das Urteil des Landgerichts Koblenz zu begrüßen. Es ist nicht ausreichend, wenn Dienstanbieter mit vorformulierten, automatischen E-Mails auf Kundenanfragen reagieren.

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