Kundenbewertungen: Dürfen Shops mit „garantiert echten Meinungen“ werben?

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Kundenbewertungen können über Erfolg oder Misserfolg eines Shops entscheiden. Mit einer besonderen Frage dazu hat sich aktuell der BGH beschäftigt: Das Gericht musste klären, ob ein Händler mit „garantiert echten Meinungen“ werben darf, wenn neutrale oder negative Bewertungen erst nach einem so genannten „Schlichtungsverfahren“ veröffentlicht werden.

Neutrale oder negative Bewertungen werden nicht sofort veröffentlicht

Ein Händler warb auf seiner Internetseite mit Kundenbewertungen. Dort hieß es:

„Kundenbewertung 4,8/5 (…) Garantiert echte Meinungen“

Der Shopbetreiber setzte ein Kundenbewertungstool eines anderen Unternehmens ein. Nach dessen Bewertungsrichtlinien wurden positive Bewertungen sofort freigeschaltet, sofern sie keine strafbaren oder anstößigen Inhalte hatten. Neutrale oder gar negative Bewertungen wurden aber nicht sofort freigeschaltet und veröffentlicht. Dafür richtete der Betreiber des Kundenbewertungssystems ein Schlichtungsverfahren ein.

Das Verfahren erlaubt es den Händlern mit den Kunden in Kontakt zu treten. Der Kunde hat dabei die Möglichkeit seine Bewertung zurückzuziehen. Nur wenn er an der Bewertung festhält oder der Händler das Schlichtungsverfahren nicht nutzt, wird die negative oder neutrale Bewertung veröffentlicht. Eine Konkurrentin hielt die Werbung mit den Kundenbewertungen für irreführend. Der Fall landete vor dem Bundesgerichtshof.

BGH: „Garantiert echte Meinungen“ nur bei Hinweis auf Schlichtungsverfahren

Die Richter des Bundesgerichtshofes (Urteil vom 21. Januar 2016, Az. I ZR 252/14) konnten wegen Ungenauigkeiten in den von der Vorinstanz ermittelten Umständen des Falls keine Irreführung feststellen. Es war nicht ganz klar, ob der Händler die Kunden über die möglichen Einschränkungen der Bewertungen ausreichend aufklärte. Das Gericht wies den Fall an die Vorinstanz zurück.

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Nach Ansicht des Bundesgerichtshofes kann eine Irreführung dann vorliegen, wenn der Händler die Kunden über das Schlichtungsverfahren und die damit verbundene Verzögerung der Veröffentlichung der negativen Bewertungen nicht ausreichend aufgeklärt hat. Ohne einen Hinweis gehen die User bei den Worten „garantiert echte Meinungen“ davon aus, dass positive und negative Bewertungen ungefiltert veröffentlicht werden und in die Ermittlung der Kundendurchschnittsbewertung mit einfließen. Ob der Händler über das Schlichtungsverfahren ausreichend informierte, muss die Vorinstanz jetzt noch klären.

Fazit:

1. Kunden (bzw. die Gerichte) gehen grundsätzlich davon aus, dass Shopbetreiber Kundenbewertungen ungefiltert veröffentlichen.

2. Wenn das nicht der Fall sein sollte, z.B. weil ein Schlichtungsverfahren vorgeschaltet ist, müssen Händler auf diesen Umstand deutlich hinweisen.

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