Marketing: Keine Kundenbefragungen ohne Einwilligung

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Die Kundenzufriedenheit mit den eigenen Leistungen erfragen Händler bzw. Dienstleister häufig bei sogenannten Kundenbefragungen. Dabei ist die vorherige Einwilligung des Kunden erforderlich. Doch gilt dies auch, wenn lediglich die Zufriedenheit mit der Abwicklung einer Reklamation erfragt wird? Dies hatte das OLG Köln kürzlich entscheiden.

Kunde wird ohne seine Einwilligung angerufen

Der Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv) lag folgender Sachverhalt zugrunde: Ein Kunde der Deutschen Telekom AG musste im Oktober 2011 feststellen, dass seine Telefongespräche wiederholt abgebrochen wurden. Hierüber setzte er seinen Anbieter in Kenntnis. Die Telekom behob daraufhin in der Folgezeit die technischen Probleme. Kurze Zeit später bekam der Kunde ein Anruf der „nhi² AG Interviews International“. Der Mitarbeiter des Unternehmens wollte im Auftrag der Telekom die Zufriedenheit des Kunden mit der Leistung des Telekommunikationsanbieters in Erfahrung bringen. Dabei erfolgte eine vorherige Zustimmung des Kunden zu diesem Anruf nicht.

Der Bundesverband hielt das Vorgehen von nhi² für unzulässig und argumentierte, es handele sich bei dem Anruf aufgrund des Werbecharakters um eine unzumutbare Belästigung des Kunden (§ 7 Abs.2 Nr.2 UWG). Sie forderte daher eine Unterlassungsverpflichtungserklärung. Dem kam das anrufende Unternehmen nicht nach. Der Fall landete vor dem Bonner Landgericht, welches die Klage nach erfolgter Beweisaufnahme abwies. Der Bundesverband gab sich damit nicht zufrieden und brachte den Streit vor das Oberlandesgericht Köln, welches nun entscheiden musste.

Einwilligung des Angerufenen war erforderlich

Das Oberlandesgericht Köln (Urteil vom 19. April 2013, Az. 6 U 222/12) beurteilte den Fall anders und sah den Bundesverband im Recht. Die Richter des Oberlandesgerichts argumentierten, dass die Ergebnisse der Beweisaufnahme des Landgerichts den Werbecharakter des Anrufs bestätigen. Dies sei deshalb anzunehmen, da der Anruf nicht deshalb erfolgte, um vom Kunden in Erfahrung zu bringen, ob die von ihm beanstandeten technischen Probleme mit seiner Telefonleitung bereits behoben wurden. Wäre dies der Fall gewesen, so wäre eine vorherige Einwilligung des Kunden nicht erforderlich gewesen. Die Befragung des Kunden sollte eher deshalb erfolgen, um die Zufriedenheit mit den Leistungen der Deutschen Telekom in Erfahrung zu bringen. Dabei sei der Anruf darauf gerichtet gewesen, den eigenen Absatz der Dienstleistungen der Telekom zu fördern. Da aber eine vorherige Einwilligung des Angerufenen nicht erfolgte, stelle der Anruf eine unzulässige Belästigung dar.

Fazit:

Das Urteil des Oberlandesgerichts Köln hebt die Bedeutung der Einwilligung von Verbrauchern zu Werbeanrufen hervor. Diese ist stets vor entsprechender Kontaktaufnahme einzuholen. Händler und Dienstleister sollten sich vor einem Anruf, welcher im Zusammenhang mit dem Angebot ihrer Leistungen steht, stets vergewissern, dass eine solche Einverständniserklärung erteilt wurde.

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