Sprachregelung: Was Mitarbeiter im Apple-Store nicht sagen dürfen

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Schon mal stinksauer gewesen, weil der Mac oder das iPhone einfach nicht das machen, was sie machen sollen? Keine Sorge, bei den freundlichen Apple-Mitarbeitern finden Sie jede Menge Mitgefühl. Dass deren Produkte für Ihr Problem verantwortlich sein könnten, werden sie allerdings kaum zu hören bekommen: Nach einem aktuellen Zeitungsbericht müssen Apple-Angestellte strikte Sprachvorgaben beachten.

Grundwortschatz: Das „Arbeitshandbuch für Genies“

Nur die Besten der Besten dürfen für die Marke mit dem Apfel arbeiten. „Genius“ lautet folgerichtig eine der Berufsbezeichnungen im Apple-Store. Nach einem Bericht der britischen Zeitung „The Guardian“ steht allerdings beim Verkaufs- und Servicepersonal von Apple nicht unbedingt technisches Wissen im Vordergrund. Viel wichtiger für Store-Mitarbeiter ist es, eine empathische Gesprächsführung mit Kunden zu praktizieren. Wie die aussieht, ist im Trainingsbuch genau festgelegt.

„Bugs“ oder „Probleme“ gibt es nicht

Bei einem veritablen Absturz darf der Angestellte also lediglich feststellen, dass das System „nicht mehr reagiert“. Worte wie „Crash“, „Fehler“ oder „hat sich aufgehängt“ müssen ersetzt werden durch „Zustand“ oder „Situation“. Die Apple-Übersetzung für „nicht kompatibel“ lautet demnach „arbeitet nicht zusammen“. Was im ersten Moment vielleicht amüsant klingt, führt nach Angaben von Mitarbeitern häufig zu absurden Gesprächen, die sich im Kreis drehen: Bisweilen tauchten eben doch „Probleme“ auf, und manche von ihnen ließen sich nicht zur Zufriedenheit des Kunden lösen. Das dürfe aber auf gar keinen Fall so gesagt werden.

Mitarbeiter als Markenbotschafter

Dass die Angestellten mitspielen, liegt nach Recherchen des „Guardian“ weniger am eher durchschnittlichen Gehalt als an dem langwierigen mehrstufigen Auswahlverfahren. Wer nicht mit dem richtigen Maß an Begeisterungsfähigkeit ausgestattet sei, werde hier sofort ausgesiebt. Übrig blieben diejenigen Kandidaten, die die Message des Konzerns überzeugend vermitteln könnten: dass man im Apple Store keine Produkte verkaufe, sondern das Leben der Kunden besser mache. Genau das müsse sich auch in der Kommunikation widerspiegeln.

Fazit

Der Apple-Store bildet die Bühne eines großen Theaters, so beschreibt es der „Guardian“. Die Mitarbeiter spielen ihre Rollen als „Genies“ mit vorgegebenen Worten und sorgen dafür, dass das Publikum möglichst immer mit einem guten Gefühl nach Hause geht. Angesichts der Verkaufszahlen scheint das Konzept aufzugehen.

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