Urteil: Google muss Support via E-Mail ermöglichen

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 Wer versucht, über die im Impressum angegebene E-Mail-Adresse Hilfe von Google zu bekommen, konnte bisher nicht auf eine Antwort hoffen. Das Landgericht Berlin urteilt, dass sich dieses Verhalten ändern muss.

Hilfestellung nur via Kontaktformular

Wenn ein Nutzer ein Problem mit den Diensten einer Webseite hat, sollte er sich über die angegebene E-Mail-Adresse im Impressum wenden können. Im Falle von Google bekommt man jedoch eine automatische Antwort, dass aufgrund der Vielzahl an Anfragen eine Kenntnisnahme und Beantwortung der Fragen via E-Mail nicht möglich ist. Es folgt eine Anleitung zur Selbsthilfe und Verweise auf Kontaktformulare. Das Landgericht Berlin urteilt, dass Google sich der Kommunikation über E-Mail nicht verweigern darf. Das Unternehmen muss nach Inkrafttreten des Urteils dafür sorgen, das Nutzer auch über die E-Mail-Adresse im Impressum eine Rückmeldung erhalten, die die Fragen der Verbraucher beantwortet.

Verstoß gegen das Telemediengesetz

Die Verbraucherzentrale Bundesverband hatte Google dahingehend verklagt. Sie sind der Ansicht, dass dieses Verhalten nicht mit dem Telemediengesetz vereinbar ist. Laut Gesetz ist der Betreiber einer Webseite verpflichtet, Angaben zur schnellen elektronischen Kontaktaufnahme bereitzustellen und damit eine unmittelbare Kommunikation auch über elektronischer Post zu ermöglichen. Diese Angaben im Impressum sind für jeden Webseitenbetreiber in Deutschland verpflichtend. Google hingegen bietet zwar eine E-Mail-Adresse an, ermöglicht aber keinen Kontakt über diese und lässt Verbraucheranfragen ins leere laufen. Carola Elbrecht von der Verbraucherzentrale Bundesverband erklärt: "Auch im digitalen Massengeschäft müssen Verbraucher mit Betreibern von Webseiten kommunizieren können. Unternehmen wie Google, die ansonsten jedem digitalen Zukunftsprojekt gegenüber aufgeschlossen sind, sollten in der Lage sein, einen angemessenen Support für ihre Nutzer zu gewährleisten". Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig und es ist noch nicht bekannt, ob Google gegen dieses Urteil Widerspruch einlegen wird.

Fazit:

Das größte Problem von E-Mail-Angaben im Impressum ist die zunehmende Menge an Spam-Mails, die auf lange Sicht den Posteingang verstopfen. Im Falle eines Internetgiganten wie Google kann man sich leicht ausrechnen, wie groß der Anteil an unbrauchbaren Mails sein muss. Dazu kommt die große Gefahr für das Unternehmen, zufällig eine Phishing-Mail mit einer Verbraucheranfrage zu verwechseln. Daher kann man Googles Verhalten, Anfragen via direkter Mail zu ignorieren, verstehen. Rechtens ist dies dennoch nicht.

Interessant wird dieser Fall, sollte Google in Berufung gehen und die Angabe von E-Mail-Adressen im Impressum in Frage stellen. Alternativ müsste Google eine Lösung finden, effektiv zwischen Kundenmails und Spam zu unterscheiden. Vielleicht entsteht dadurch auch für Verbraucher eine Möglichkeit oder Technologie, Mailkonten vor unerwünschten Nachrichten zu schützen.

 

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