Bei Fragen zum gekauften Produkt oder zum abgeschlossenen Vertrag bieten viele Händler teure Service-Telefonnummern an. Sie beginnen mit der Vorwahl 0180 und kosten den Anrufer aus dem Festnetz bis zu 14 Cent pro Minute, vom Handy aus sogar 42 Cent pro Minute. Damit soll nach einem aktuellen Urteil nun Schluss sein.
Teure Service-Nummern können ins Geld gehen
Kostenpflichtige 0180er Service Nummern halten nach Ansicht von Verbraucherschützern viele Kunden davon ab, berechtigte Ansprüche an den Verkäufer zu stellen. Deswegen stehen die hohen Kosten für diese Nummern seit langem in der Kritik. Ein aktuelles Urteil des Europäischen Gerichtshofes klärt die Frage, ob diese Nummern erlaubt sind Online-Händler und Unternehmer in ganz Deutschland.
Der Fall: Reklamationen für 14 Cent pro Minute
Der Elektronik-Händler Comtec bietet nach eigenen Worten Technikschnäppchen im Internet an. Die Anrufe unter der Service-Hotline waren dagegen alles andere als günstig: Wollte ein Kunde Reklamationen vorbringen oder weitere Informationen einholen, stand ihm als einziger Telefonkontakt eine teure 01805-Nummer zur Verfügung.
Die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs hielt das für unzureichend. Sie klagte vor dem Landgericht Stuttgart wegen unlauteren geschäftlichen Handelns. Dabei berief man sich auf die EU-Richtlinie 2011/83. Demnach darf ein Verbraucher nicht verpflichtet sein, für telefonische Kontakte mit dem Unternehmer mehr als den Grundtarif zu zahlen.
Unternehmen: Keine Gewinnabsicht hinter Servicenummern
Was genau aber ist mit dem Grundtarif gemeint? Die Comtech GmbH wies darauf hin, dass sie mit der 01805-Nummer keinerlei Gewinn mache. Der Anrufer zahle nur den Betrag, den die Telekom für die Leitung berechne.
Das Landgericht Stuttgart gab die Frage gleich weiter an die EU-Richter in Luxemburg. Die wiederum waren der Meinung, dass mit dem Begriff „Grundtarif“ im normalen Sprachgebrauch die Kosten einer gewöhnlichen Telefonverbindung gemeint seien. Eventuelle Gewinne für den Anbieter spielten dabei keine Rolle.
Das Gericht betonte außerdem, dass ein Kunde nicht auf seine Rechte verzichten soll, weil ihn hohe Anrufkosten abschreckten. Das beklagte Unternehmen übrigens hat schon vor dem Urteil auf eine Hotline unter normaler Ortsdurchwahl umgestellt.
Praxistipps für Kundenhotlines:
Der EuGH hat mit seinem Urteil ganz klar den Verbraucherschutz in den Mittelpunkt gestellt. Unternehmen, die kostenpflichtige Service-Nummern nutzen müssen jetzt schnell handeln:
- Die Wahrnehmung von gesetzlichen Kundenrechten wie Widerruf und Gewährleistung darf nicht erschwert werden.
- Hohe Kosten einer 0180-Nummer dürfen Unternehmer nicht mehr auf den Anrufer abwälzen.
- Für Fragen zu Kundenrechten wie Widerruf, Gewährleistung oder Garantie müssen Unternehmen zum Ortstarif erreichbar sein.
Sören Siebert ist Rechtsanwalt mit Kanzleien in Berlin und Potsdam.
