Was ist Conversational Commerce?

Worum geht's?

WhatsApp, Siri, Alexa, Google und Chatbots haben die Art und Weise, wie wir online shoppen, verändert. Während es bislang üblich war, Produkte selbst herauszusuchen und nach deren Eigenschaften zu recherchieren, verschieben sich heute vor allem die Bedürfnisse jüngerer Zielgruppen: Sie möchten persönliche Beratung und direkten Austausch mit den Unternehmen und Brands. Die Lösung: Conversational Commerce.

1. Was ist Conversational Commerce?

Der Begriff Conversational Commerce – in etwa Gesprächs- oder Dialoghandel – meint einen Ansatz im E-Commerce, bei dem Unternehmen digitale Kanäle wie Messenger, Sprachassistenten und Chatbots nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Firmen, die auf C-Commerce setzen, können über diese Kanäle in Echtzeit auf Kundenanfragen reagieren. Das funktioniert auf mehreren Ebenen: Zum einen über den unmittelbaren, persönlichen Dialog zwischen Mensch und Mensch (Kunde und Mitarbeiter) und zum anderen zwischen Mensch und Maschine mittels Künstlicher Intelligenz.

Geprägt wurde der Begriff Conversational Commerce 2015 durch Chris Messina, einen Entwickler bei Uber. Die dahinterstehenden Marketingstrategien werden auch als Conversational Marketing bezeichnet.

Beispiele für C-Commerce

Conversational Commerce beruht auf der Interaktion mit dem Käufer über dialogbasierte Tools. Das kann wie folgt aussehen:

• Persönliche Verkaufs- und Produktberatung über Messenger-Nachrichten
• Einbindung eines Widgets im Webshop, über das Kunden Fragen zu Produkten, Lieferzeiten, Versandkosten etc. stellen können
• Push-Nachrichten auf dem Smartphone, um Werbeaktionen oder individuelle Produktempfehlungen zu teilen
• Abwesenheitsbenachrichtigungen über Urlaube und Schließzeiten lokaler Shops
• Zustellung von Bestell- und Versandbestätigungen
• Personalisierte Grüße, z. B. zum Geburtstag von Kunden
• Bestellungen per Textnachricht über WhatsApp (sog. “Ende-zu-Ende-Shopping”, bereits in Ländern wie Brasilien und Indien via WhatsApp Pay möglich)

Exkurs: GenZ, Social Media und C-Commerce

Unternehmen, die C-Commerce für sich nutzen möchten, können verschiedene Zielgruppen ansprechen. Ganz besonders geht der dialogbasierte Handel aber von der Generation Z aus, also den jungen Menschen, die in den Jahren 1995 bis 2010 geboren wurden – und die sozusagen von Geburt an mit dem Smartphone in der Hand aufgewachsen sind.

Jüngere Zielgruppen wollen eine direkte Kommunikation mit Kaufempfehlungen, persönlicher Beratung und Unterhaltung sowie der Möglichkeit, Fragen zu einem Produkt oder dem Unternehmen zu stellen. Plattformen wie Social Media und Kanäle wie WhatsApp sind dabei das Mittel der Wahl.

2. Worin liegt der Unterschied zu Social Commerce und E-Commerce?

Kaum ein Unternehmen ist nicht auf TikTok, Instagram und Co. vertreten. Doch nicht nur für die Selbstvermarktung ist Social Media für viele Firmen unverzichtbar: Ganze Kaufprozesse finden heute oftmals ausschließlich auf sozialen Netzwerken statt – angefangen von der Bewerbung eines Produkts bis hin zum Abschluss der Bestellung.

Social Commerce als Vorstufe

Die Verlagerung weg vom klassischen Onlineshop hin zu Instagram, TikTok & Co. wird als Social Commerce bezeichnet. Conversational Commerce geht noch einen Schritt weiter: Hier kann der Kunde das Produkt nicht nur betrachten und über einen Link in den Warenkorb legen, sondern auch offene Fragen zur Bestellung klären.

Dadurch soll einer der Pain Points im E-Commerce gelöst werden: Können Fragen zu Passform, Maßen, Farbe, Einsatzzwecken oder Lieferzeiten nicht zufriedenstellend beantwortet werden, bricht der Kunde kurz vor Abschluss die Bestellung ab. Das ist nicht nur schlecht für den Händler, sondern mündet auch in einer negativen Erfahrung für den Kunden. Die Folge: Er entscheidet sich um und kauft das Produkt woanders.

Im C-Commerce soll der Kunde hingegen die Erfahrung machen, dass er nicht einer von vielen ist. Das Unternehmen setzt auf Persönlichkeit, Nahbarkeit und Dialog – und bindet die Kundschaft so langfristig an sich.

Sören SiebertRechtsanwalt

C-Commerce als Weiterentwicklung des E-Commerce

C-Commerce versteht sich als eine Weiterentwicklung des klassischen E-Commerce. Die Unterschiede liegen in der Gestaltung des Verkaufsprozesses:

• E-Commerce: Kaufen und Verkaufen sind relativ minimalistisch gestaltet und laufen nahezu ausschließlich über Websites und Onlineshops ab. Der Kunde sucht sich ein Produkt aus, überlegt sich selbstständig, ob es seinen Bedürfnissen entspricht, legt es in den Warenkorb und schließt die Bestellung ab.
• C-Commerce: Während es im klassischen Onlineshop in der Regel nicht zu einem direkten Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden kommt, ergänzt Conversational Commerce die Basics des E-Commerce um zusätzliche Interaktionsmöglichkeiten.

Sie möchten im E-Commerce einsteigen und einen eigenen Shop eröffnen? Für die rechtlichen Grundlagen empfehlen wir unsere Artikel “Die 10 häufigsten Fehler bei der Eröffnung eines Online-Shops” und “Abmahnfallen: Wie Onlineshop-Betreiber Verstöße im Onlinehandel vermeiden und ihren Online-Shop rechtssicher gestalten”.

3. Über welche Kanäle funktioniert Conversational Commerce?

Conversational Commerce funktioniert über dialogbasierte Tools. Gemeint sind damit Messenger wie WhatsApp und Telegram, KI-basierte Software, Chatbots und Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Google Assistent.

Messenger

Eine Messenger-App hat fast jeder auf seinem Smartphone installiert. Für Sie als Unternehmer eröffnet das die Chance, Ihre Produkte oder Dienstleistungen über mehrere Zielgruppen hinweg zu bewerben – einfach, nahbar und zwanglos im Chat.

Die Nutzung von Messengern hat folgende Vorteile:

• unkompliziertes Einbinden von Videos, Fotos, GIFs und Sprachnachrichten im Chat, um Verkaufsprozesse zu personalisieren
• Gestaltung eines Produktkatalogs, über den Kunden Ihre Angebote ansehen können, ohne die Website oder den Onlineshop aufrufen zu müssen
• schnelle Klärung häufiger Kundenfragen, mittels Bots oder Einbindung von FAQ
• persönliche Unterhaltungen und automatisierte Live-Chats möglich
• Bei Newslettern deutlich höhere Öffnungsraten als im E-Mail-Marketing (WhatsApp ca. 90 %, per Mail ca. 21 %)

Aber Achtung: Trotz der vielen Vorteile ist der Einsatz von Messaging-Apps wie WhatsApp für Ihr Business nicht ohne Einschränkungen rechtssicher möglich.

Nutzen Sie stattdessen die WhatsApp Business Platform (API). Da die personenbezogenen Daten der Kunden in diesem Fall nicht von WhatsApp, sondern von einem Business Solution Provider verarbeitet werden, erfüllen Sie mit dem richtigen Anbieter auch die DSGVO. Im Artikel “Kann ich als Unternehmer Newsletter per WhatsApp Broadcast verschicken?” erklären wir Ihnen alles, was dazu wichtig ist.

Chatbots

Auch Chatbots gehören zu den zentralen Kommunikationskanälen im C-Commerce. Es gibt zwei Arten: Regelbasierte Chatbots verwenden vordefinierte Regeln und Entscheidungsstrukturen, um auf Nutzeranfragen zu reagieren. Neue Situationen erfordern somit immer eine Anpassung durch die Entwickler. KI-Chatbots nutzen Techniken wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung und lernen aus Erfahrungen.

Für Sie als Unternehmer haben Chatbots folgenden Nutzen:

• Unterstützung Ihrer Kunden in der Navigation und Produktsuche 
• automatisierte Beantwortung häufig gestellter Fragen
• Chats 24/7 an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr 
• Keine Wartezeiten für Kunden wie bei einer Telefon-Hotline
• Entlastung von Kundensupport und Serviceteam
• Einbindung im Shop als Widget und direkte Verknüpfung mit Messengern möglich

Setzen Sie einen Chatbot in der Konversation mit Kunden ein, sollten diese natürlich nicht unbedingt merken, dass es sich um einen Bot handelt – es kommt also auf die Qualität an. Sobald der Chatbot an seine Grenzen kommt, sollte Ihr Kunde an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet werden, um negative Nutzererfahrungen zu vermeiden.

Sprachassistenten

Auch über Sprachassistenten wie Google Assistant, Apples Siri und Amazons Alexa können Sie mit Ihren Kunden interagieren. Der Fokus liegt nicht wie bei Chatbots auf geschriebener, sondern auf gesprochener Sprache.

Der Einsatz von Sprachassistenten hat folgende Vorteile:

• Ihr Kunde kann über Sprachbefehle an den Smart Speaker mit Ihrem Unternehmen interagieren
• Bestellungen lassen sich (perspektivisch) “nebenbei” per Chat aufgeben
• Bereits 2021 besaß jeder dritte Deutsche einen Smart Speaker

Damit ein Sprachassistent Informationen über Ihre Angebote und Produkte an Ihre Kunden weitergeben kann, braucht es eine Voice App. Diese muss der Nutzer auf seinem Smart Speaker installieren (ähnlich wie beim Smartphone). Mithilfe der Voice App wird das System über Schnittstellen mit relevanten Daten und Gesprächsverläufen über Ihr Unternehmen gefüttert (Voice Content), die der Nutzer dann über Sprache abrufen kann.

Die Entwicklung einer eigenen Voice App ist teurer und aufwendiger als der Einsatz von Messengern und Chatbots: Die Kosten für einfache Lösungen beginnen im mittleren vierstelligen Bereich.

4. Bietet sich C-Commerce auch für mein Unternehmen an?

Conversational Commerce kann auch für Ihr Unternehmen vorteilhaft sein. Allein dank Messenger-Apps lassen sich unzählige potenzielle Kunden erreichen. WhatsApp oder Telegram hat heute fast jeder auf dem Smartphone installiert – auch ältere Kunden, die wenig oder gar keine Zeit auf Social Media verbringen.

Durch den direkten Dialog mit Ihren Kunden können Sie gezielt herausfinden, was diese brauchen und Angebote und Service darauf ausrichten. Das gilt übrigens nicht nur für Online-Shops und digitales Business: Auch wenn Sie ein lokales Geschäft führen, ist die Kommunikation über WhatsApp & Co. ein Wettbewerbsvorteil. Sie können Ihre Kunden beispielsweise über neue Aktionen oder Schließzeiten und Urlaube informieren.

Sind Sie im E-Commerce tätig, wird der dialogbasierte Kundenkontakt spätestens durch die Einschränkung von Tracking und Cookies immer wichtiger. Viele Kunden lehnen Marketing- und Tracking-Cookies ab – und auch Google selbst arbeitet seit Anfang 2024 an der Abschaffung der Third Party Cookies.

Conversational Commerce bietet die Chance, dennoch mehr über die eigenen Käufer zu erfahren – durch Informationen, die diese selbst zur Verfügung stellen. Sie können als Unternehmer zielgerichteter auf die Bedürfnisse von Kunden eingehen und auf Kritik unmittelbar reagieren. Indem Sie im Kundenservice verstärkt auf KI-Systeme und Chatbots setzen, lassen sich Kosten sparen. Und mit vertrauenswürdigen Anbietern mit Sitz in Deutschland oder der EU ist auch der Datenschutz gesichert.

Möchten Sie Conversational Commerce für Ihr Business nutzen, achten Sie auf seriöse Tools und Anbieter, insbesondere was DSGVO und Datenschutz betrifft. Verschicken Sie keine Newsletter über die WhatsApp Business App – und sowieso keine, ohne sich vorher die Einwilligung Ihrer Kunden einzuholen. Das gilt auch für Warenkorbabbrecher-Mails.

Sören SiebertRechtsanwalt

5. 7 Tipps für den erfolgreichen Einsatz von Conversational Commerce im Unternehmen

Sie möchten Conversational Commerce für Ihr Business ausprobieren? Kein Problem – dank der folgenden sieben Tipps wissen Sie, was wichtig ist, um erfolgreich und rechtssicher unterwegs zu sein.

1. Präsent sein, wo Ihre Kundschaft ist: Mehr Kunden erreichen Sie, indem Sie sich mit Ihrem Unternehmen dort zeigen, wo sich auch Ihre Zielgruppe aufhält. Mit WhatsApp Business ist das kein Problem. Den Messenger haben in Deutschland ca. 50 Millionen Menschen in allen Altersgruppen auf dem Smartphone installiert.
2. Auf Bedürfnisse eingehen: Die Bedürfnisse Ihrer Kunden stehen im Zentrum. Beantworten Sie offene Fragen in Unterhaltungen schnell und detailliert. Binden Sie Chatbots ein, um Ressourcen zu sparen. Kommt der Bot an seine Grenzen, sollte der Kunde zeitnah mit einem Mitarbeitenden verbunden werden. 
3. Bewertungen einholen: Machen Sie sich Feedback zunutze, indem Sie am Ende des Bestellprozesses nach einer Bewertung fragen. Positive Kundenstimmen können auf der Website eingebunden werden, während negative Bewertungen an den Kundenservice weitergeleitet und Probleme kulant gelöst werden.
4. Kommunikation auf Augenhöhe: Kunden sollen sich wertgeschätzt fühlen. Ähnlich wie bei Abo-Modellen können Sie Treue durch besondere Angebote belohnen und Kunden durch persönliche Nachrichten (z. B. zum Geburtstag), Tipps, Anleitungen und Hintergrundwissen an Ihr Unternehmen binden.
5. Zielgerichtete Kommunikationskanäle: Mit einem durchdachten Einsatz von Messengern, Chatbots und Sprachassistenten können Sie insbesondere im Support Kosten sparen. Überlegen Sie sich aber auch, welche Tools Sie wirklich benötigen. Die Entwicklung einer Voice-App lohnt sich sicher nicht für jedes Unternehmen.
6. Angemessener Datenschutz: Stellen Sie bei allen Tools und Onlineshop-Software sicher, dass die strengen Anforderungen an den Datenschutz der Kundendaten erfüllt sind und schulen Sie Ihre Mitarbeitenden regelmäßig in datenschutzrechtlichen Fragen.
7. Werbe-Nachrichten nur mit Einwilligung: Verschicken Sie Werbenachrichten, Erinnerungsmails und Newsletter nur, wenn Ihre Kunden dem Empfang zugestimmt haben. Allein die Telefonnummer eines Kunden im Adressbuch berechtigt Sie nicht dazu, diesen ungefragt zu Werbezwecken zu kontaktieren.

Ob Sie sich für C-Commerce entscheiden oder nicht: Ihr Online-Shop sollte in jedem Fall abgesichert sein, um Abmahnungen von Wettbewerbern und schlechte Kundenbewertungen im Internet zu vermeiden. Alles, was Sie dafür brauchen, finden Sie bei eRecht24 Premium.

6. Fazit & Ausblick: C-Commerce als Zukunft des E-Commerce?

ChatGPT, Midjourney und Co. haben in der jüngsten Zeit das Thema Künstliche Intelligenz mehr und mehr in den Fokus gerückt. Auch vor dem E-Commerce machen diese Entwicklungen keinen Halt: Für viele Unternehmen ist der Ansatz des Conversational Commerce vielversprechend – denn er setzt auf einen nahtlosen, persönlichen und bequemen Verkaufsprozess, gestaltet durch unmittelbaren Kundendialog und AI-Technologien wie Chatbots und Sprachassistenten.

Perspektivisch führt der Weg im E-Commerce weg vom Online-Shoppen am Computer hin zum direkten Bestellen über Messenger-Apps wie WhatsApp und Telegram (mobile only). Neben Smart Speakern und Mobile Messaging könnten in der Zukunft des dialogorientierten Handels auch Technologien wie Augmented Reality eine Rolle spielen.

Möchten auch Sie als Unternehmer Ihre Kunden enger und wertschätzender an Ihr Unternehmen binden, kann Conversational Commerce ein Ansatz sein, den es lohnt, genauer zu betrachten.

Die rechtlichen Basics gelten natürlich auch hier:

• Informationspflichten
• Datenschutz
• DSGVO
• Widerrufsrecht
• Preisangaben
• Kündigungsbedingungen