Bestellte Ware nicht erhalten: Was tun?

Haften Sie als Online-Shop, wenn die Online-Bestellung nicht beim Kunden angekommen ist?

Fachlich geprüft von: Rechtsanwalt Sören Siebert Rechtsanwalt Sören Siebert
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Das Wichtigste in Kürze

  • Die Haftung für eine Online-Bestellung liegt beim Händler.
  • Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Produkte nur versichert verschicken.
  • Um sich rechtlich abzusichern, empfehlen wir gut ausgestaltete AGB und eine rechtssichere Widerrufsbelehrung. Beides erhalten Sie bei eRecht24 Premium.

Worum geht's?

Im Einzelhandel kann der Kunde gekaufte Produkte direkt mit nach Hause nehmen. In Online-Shops werden Bestellungen in der Regel verschickt. Daher kann es zu Problemen beim Versand der Ware kommen. Der Kunde kann dabei Transportverluste, aber auch Warenbetrug vermuten. Welche Rechte Sie als Verkäufer Ihren Kunden einräumen müssen und wie Sie sich rechtlich bestmöglich absichern, wenn bestellte Ware nicht erhalten wurde, lesen Sie in unserem Artikel.

 

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1. Bestellte Ware wird nicht geliefert: Das gilt

Grundsätzlich muss der Käufer Ihnen als Verkäufer bei einer Bestellung im Internet eine gewisse Zeit einräumen, um die Ware zu verpacken und zu verschicken. Ist ein Artikel allerdings “sofort lieferbar” sollten Sie als Unternehmen das Produkt auch unverzüglich verschicken.

Oftmals können Sie als Verkäufer eine voraussichtliche Lieferzeit setzen, die in den AGB enthalten ist. Diese kann unterschiedlich lang sein - von wenigen Tagen bis zu mehreren Wochen ist alles denkbar. Ist die Lieferfrist des Online-Shops allerdings verstrichen, kann der Käufer Ihnen eine konkrete Nachfrist für die Lieferung der Bestellung setzen.

Halten Sie diese Frist nicht ein, kann der Kunde die Bestellung stornieren und vom Vertrag zurücktreten. Bei Zahlungen in Vorkasse kann der Käufer Ihnen eine Frist setzen, zu welcher Sie das bereits gezahlte Geld erstatten müssen.

2. Ware bestellt und bezahlt, aber nicht geliefert: Verlust auf dem Transportweg

Wem ist es nicht schon einmal passiert: ein bestelltes Produkt geht auf dem Versandweg verloren und kann daher nicht am voraussichtlichen Liefertermin zugestellt werden. Viele Versanddienstleister bitten die Verbraucher vorerst eine gewisse Frist verstreichen zu lassen - in der Regel sind das zwischen 10 und 14 Tage - und sich anschließend beim betroffenen Online-Shop zu melden.

Denn nur der Absender kann Haftungsansprüche in diesem Fall geltend machen. Zunächst einmal haften Sie als Online-Händler für den Verlust der Bestellung. Kann der Onlineshop den Erhalt der Bestellung durch den Verlust der Lieferung nicht mehr gewährleisten, erhält der Käufer den im Kaufvertrag genannten Kaufpreis erstattet. Hat der Käufer das Produkt noch nicht bezahlt, muss er dies nach § 326 Abs. 1 BGB auch nicht mehr tun.

Gleichzeitig ist hier zu berücksichtigen, dass der Käufer keinen Anspruch auf eine erneute Lieferung des Produktes hat. So urteilte bereits der Bundesgerichtshof im Jahr 2003 (Az. VIII ZR 302/02). Sie müssen also im Falle einer verloren gegangenen Sendung die Bestellung des Kunden nicht erneut verschicken.

3. Paket wird beim Transport beschädigt – was tun?

Insbesondere bei hochpreisigen Waren besteht für den Verbraucher ein hohes Interesse daran, dass das Paket ohne Beschädigungen bei ihm ankommt. Liegen jedoch Transportschäden vor, so haften bei Verträgen mit privaten Kunden grundsätzlich Sie als Verkäufer.

Entsprechende Regelungen in den AGB, die Gewährleistungsrechte des Verbrauchers beschränken oder durch die Vereinbarung von Rügepflichten ganz auszuhebeln, sind in der Regel unwirksam. Nutzen Sie solche unwirksamen Klauseln in den AGB nicht. Ansonsten drohen Ihnen Abmahnungen.

Für Kunden empfiehlt es sich, bei einem offensichtlichen Transportschaden bei Paketübergabe den Paketzusteller direkt auf diesen hinzuweisen und sich von diesem vermerken zu lassen.

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4. Paket geht beim Rücktransport verloren oder wird beschädigt – was gilt hier?

Hat Ihr Kunde ein Rücktritts- oder Widerrufsrecht und sendet die Bestellung an Sie zurück, müssen Sie als Verkäufer für etwaige Verluste oder Beschädigungen auf dem Transportweg einzustehen. In diesem Fall muss der Käufer allerdings beweisen, dass er die Ware tatsächlich abgeschickt und ordnungsgemäß verpackt hat.

5. Ab wann beginnt die 14-tägige Widerrufsfrist?

Maßgeblich für den Beginn der Widerrufsfrist ist gemäß § 356 Abs. 2, Nr.1 a) BGB der tatsächliche Eingang der Ware beim Empfänger. Entscheidend ist also, wann der Verbraucher in den Besitz der Ware gelangt, also zum Beispiel wenn er die Ware von der Postfiliale oder beim Nachbarn abholt. 

Interessant:

Die Widerrufsfrist beginnt also nicht bereits dann, wenn der Empfänger eine bloße Benachrichtigungskarte erhält und erfährt, wo er die Ware abholen kann (z.B. beim Nachbar, Postfiliale, DHL-Packstation etc.).

Dies wurde durch das AG Winsen (Urteil vom 28.06.2012 – Az.: 22 C 1812/11) bestätigt. Das Gericht entschied, dass die Widerrufsfrist nicht bereits mit der Abgabe der Ware beim Nachbarn beginnt.

6. Darf mein Paket beim Nachbarn abgegeben werden?

Oftmals werden Pakete vom Versanddienstleister beim Nachbarn abgegeben, wenn der Empfänger nicht angetroffen werden konnte. Aber ist das rechtlich erlaubt? Eine gesetzliche Regelung dieser Ersatzzustellung beim Nachbarn existiert zwar nicht; allerdings räumen sich die Paketzusteller oftmals in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieses Recht ein.

So heißt es beispielsweise bei der DHL gem. § 4 Abs. 3 DHL-AGB für Pakete National:

„DHL darf Sendungen, die nicht (…) abgeliefert werden können, an einen Ersatzempfänger abliefern. (…) Ersatzempfänger sind

3. Hausbewohner und Nachbarn des Empfängers, sofern den Umständen nach angenommen werden kann, dass sie zur Annahme der Sendungen berechtigt sind und DHL den Empfänger unverzüglich mittels physischer oder elektronischer Mitteilung (z. B. Benachrichtigungskarte, E-Mail) an die dafür von ihm vorgesehene Empfangseinrichtung (Hausbriefkasten bzw. elektronisches Postfach) über die Sendungen und die Person des Ersatzempfängers (Name und Anschrift des Hausbewohners bzw. Nachbarn) informiert.

Ein Paket darf also grundsätzlich bei einem Nachbarn abgegeben werden, wenn der Empfänger mittels der Benachrichtigungskarte oder E-Mail erfährt, wo sich sein Paket befindet.

Muss mich der Paketdienstleister über die Zustellung beim Nachbarn informieren?

In den AGB der Paketdienstleister finden sich wie im oben genannten Beispiel in aller Regel Regelungen, wonach der Empfänger eines Pakets mittels Benachrichtigungskarte oder E-Mail über den Zustellort informiert werden muss.

Bei DPD und Hermes verhält sich dies ähnlich wie bei DHL. Auch hier kann der Paketdienst die Sendung an einen Nachbarn im gleichen Haus oder einen Nachbarn in unmittelbarer Nachbarschaft (beispielsweise Nachbarhaus) zustellen, sofern der Empfänger nicht angetroffen wurde. Bei beiden Versanddienstleistern muss der Empfänger laut den eigenen AGB ebenfalls benachrichtigt werden.;

Nach einer Entscheidung des OLG Köln (Urteil vom 02.03.2011 – Az.: 6 U 165/10) ist eine solche AGB-Klausel, die es dem Paketdienst ermöglicht, ein Paket ungefragt und ohne die Benachrichtigung des Empfängers einem Nachbarn zuzustellen, jedoch gem. § 307 Abs. 1 BGB unwirksam, da sie den Empfänger unangemessen benachteiligt.

Wussten Sie’s schon?

Der Empfänger kann allerdings der Paketzustellung bei einem Nachbarn widersprechen. Dazu können Verbraucher einen schriftlichen Einspruch gegen einen Ersatzempfänger einlegen. Bei DHL kann dies Online beispielsweise über die DHL-App geschehen. In diesem Fall wird das Paket an einen Paketshop oder eine Packstation zugestellt.

7. Kann die Ware einfach in der Garage oder an der Haustür abgestellt werden?

Vor allem seit der Corona-Pandemie ist die Zustellung ohne Kontakt beliebt geworden. Aber darf der Paketzusteller Ihre Sendung einfach vor der Haustür, im Garten oder in der Garage abstellen? Nein. Sie können allerdings im Vorfeld mit dem Paketdienstleister eine Vereinbarung über den Abstellort treffen. Dies ist bei DHL beispielsweise in der App oder Online möglich.

Voraussetzung dafür ist, dass der Ablageort sich auf Ihrem Grundstück befindet, für den Zusteller frei zugänglich und nicht von Dritten einsehbar sein muss. Gleichzeitig sollte er trocken und wettergeschützt sein. Wird der Ablageort vom Zusteller nicht gefunden oder ist ungeeignet, kann das Paket an einen Nachbarn oder eine Filiale geliefert werden.

8. Fazit zum Thema “bestellte Ware nicht erhalten”

Geht die Ware auf dem Transportweg verloren, ist dies für den Verbraucher zwar zunächst ärgerlich, die Ware ist jedoch durch die verbraucherschützenden Regelungen des BGB und die Rechtsprechung umfassend geschützt.

Ärgerlich und teuer wird es in diesen Fällen dann für die Betreiber der Onlineshops. Umso wichtiger ist es für Shopbetreiber deshalb, die rechtlichen Möglichkeiten durch die Gestaltung von AGB und Widerufsrecht möglichst vollständig auszunutzen.

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Caroline Schmidt
Caroline Schmidt
SEO-Redakteurin und Legal Writerin

Caroline Schmidt ist Online-Redakteurin und bei eRecht24 für Content und SEO zuständig. Als Legal Writer kümmert sie sich um die Aktualisierung bestehender Beiträge und bereitet sowohl alte als auch neue Texte verständlich auf. Nach ihrem Studium der Medienbildung konnte sie bereits erste redaktionelle Erfahrung in verschiedenen Rechtsgebieten z. B. Arbeits-, Verkehrs- und Familienrecht sammeln.

Rechtsanwalt Sören Siebert
Sören Siebert
Rechtsanwalt und Gründer von eRecht24

Rechtsanwalt Sören Siebert ist Gründer von eRecht24 und Inhaber der Kanzlei Siebert Lexow. Mit 20 Jahren Erfahrung im Internetrecht, Datenschutz und ECommerce sowie mit mehr als 10.000 veröffentlichten Beiträgen und Artikeln weist Rechtsanwalt Sören Siebert nicht nur hervorragende Fach-Expertise vor, sondern hat auch das richtige Gespür für seine Leser, Mandanten, Kunden und Partner, wenn es um rechtssichere Lösungen im Online-Marketing und B2B / B2C Dienstleistungen sowie Online-Shops geht. Neben den zahlreichen Beiträgen auf eRecht24.de hat Sören Siebert u.a. auch diverse Ebooks und Ratgeber zum Thema Internetrecht publiziert und weiß ganz genau, worauf es Unternehmern, Agenturen und Webdesignern im täglichen Business mit Kunden ankommt: Komplexe rechtliche Vorgaben leicht verständlich und mit praktischer Handlungsanleitung für rechtssichere Webseiten umsetzen.

Carolin
Hallo, mich würde grundsätzlich einmal interessieren, ob das rechtens ist, dass Versanddienstle ister sagen, alles was nicht innerhalb von 6 (GLS und DHL) - 12 (DPD) ab Warenausgang reklamiert wurde, ist hinfällig und wird abgelehnt. Wir haben sehr viele Pakete die verschwinden und bei der Masse ist es schier unmöglich alles rechtzeitig einzureichen (besonders bei der Masse an Papieren die verlangt werden).Ich bin der Meinung der Schaden ist nachgewiesen und Kunden kann ich ja auch bis zu einem Jahr (oder gar zwei Jahre?) anmahnen, wenn ich festgestellt habe die haben was nicht bezahlt, nicht retourniert aber es wurde erstattet, etc.
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Ilka Nordin
Hallo, habe online vor 3 Wochen ein Gewächshaus bestellt. Dies sollte in 3 Paketen geliefert werden. Davon ist inzwischen 1Paket angekommen und zwar vor 3 Wochen. Händler schiebt es auf die Pandemie und damit verbundenen Problemen bei der Post. Kann ich vom Kauf zurücktreten? Geld wurde über PayPal gezahlt.Mit freundlichem Gruß
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Bergmann
Hallo, hab fast das selbe Problem. Wie ist die Geschichte ausgegangen?
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Anna F. Zierhut
Guten Tag,Ich habe eine Stern-Taufe-Urkunde auf astrotaufe.de bestellt, habe Vorkasse gewählt & auch eine Mail bekommen, dass meine Zahlung eingegangen ist. Aber dann nie wieder etwas gehört/ bekommen (auf der Website steht, sie brauchen einen Tag + Versandzeit innerh. Deutschland). Ich habe eine E-Mail geschrieben (bekam eine automatische Antwort, dass man antworten wird) und ich rufe immer wieder dort an, aber es hebt nie jemand ab, einen Anrufbeantworte r gibt es auch nicht. Ich habe knapp 45€ bezahlt & das vor 1,5 Monaten!Über Hilfe wäre ich sehr dankbar!
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Simon S.
Hallo!Der Dienst DPD lässt unsere Packete ohne das sie auch nur bei uns an der Tür waren die Packete als abgeleht zurück gehen. Es ist anscheinend Adressen abhängig ob sie ausliefern. Wie ich darauf komme das es Adressen abhängig ist?Meine Mitbewohnerrin ist Rentnerin die nur selten aus dem Haus geht,der Hund hätte angeschlagen wenn jemand auch nur auf den Hof geht,und ich bin durch krankheit ans Haus gebunden und damit ebenfals den ganzen Tag zu Hause.Und da das so ist, haben Freunde Bestellungen an unsere Adresse aber mit eigenem Namen senden lassen, wie ich auch selber bestellte.Doch während der vergangenen Vier Wochen war hier nie jemand von der DPD und unsere Bestellungen gingen wieder an den Absender als abgelehnt zurück unabhängig ob es schon bezahlt ist oder paer Nachname ging.(es waren 2 Nachname und 3 Bezahlte Lieferungen alle zwischen 50 und 300 € einzelwahrenwer t.Unsere Nachbarn bekahmen und bekommen ihre Lieferungen von DPD auch während der Vier Wochen.Was sollen wir tun?
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Petra
Guten Abend,ich habe folgendes Problem: Ware beim ebay-Händler bestellt, bezahlt, eine Sendungsverfolg ungs-Nr. erhalten. Am Liefertag gewartet und gewartet, dann Sendungsverfolg ung angeklickt und festgestellt, dass die Ware ausgeliefert wurde (Empfänger orig). Ich zu dem Cafe rüber, wohin die Ware geliefert wurde, aber für mich wurde kein Paket abgegeben. Den Händler kontaktiert, ob die Sendungs-Nr. richtig ist. Ja, ist richtig. Bei DHL angerufen, die Sendungs-Nr. gehört nicht zu mir!!!! Den Händler kontaktiert, wenn Ware bis 18.11. nicht kommt, möchte ich mein Geld zurück. Er hat heute Strafanzeige gestellt. Soll ich sofort vom Vertrag zurücktreten. Händler sagt, solange der Fall nicht geklärt ist, gibt es kein Geld. Onlinehändler hat gute Kritiken bei ebay. Wer kann mir helfen? Was kann ich tun? Vielen Dank. Gruß Petra
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Anke Kroll
Hallo ! Meine bestellte Ware ist bei der zustellung verloren gegangen, muss der Verkäufer, wenn es die ware noch beim Händler erwerben kann, für ersatz sorgen ?
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