Worum geht's?
Als Shopbetreiber kennen Sie es selbst: Ein Kunde legt ein Produkt in den Warenkorb, bestellt, Sie liefern – und warten vergeblich darauf, dass die Rechnung bezahlt wird. Zahlungsverzug im Online-Handel müssen Sie nicht hinnehmen, schließlich geht es um Ihre berufliche Existenz. Können oder wollen Kunden nicht zahlen, haben Sie das Recht, selbst eine Mahnung auszusprechen oder als Betreiber eines Online-Shops per Inkasso die Forderungen eintreiben zu lassen.
1. Mein Kunde zahlt nicht: Ab wann kann ich mahnen?
Als Online-Händler haben Sie ein Recht darauf, dass Kunden gekaufte Waren fristgerecht und vollständig bezahlen, doch oft bleibt ein Kauf auf Rechnung unbeglichen. Ein verbreiteter Irrtum ist, dass Kunden dreimal gemahnt werden müssen, bevor Sie in einem solchen Fall weitere Schritte ergreifen dürfen.
Dem ist nicht so. Ist die Forderung fällig und wird nicht bezahlt, können Sie ihn mahnen. Durch die Mahnung kommt er in Verzug, sollte er trotz Mahnung nach Eintritt der Fälligkeit nicht leisten. Ist der Schuldner eine Privatperson, braucht es somit eine Mahnung, um ihn in Verzug zu setzen. Bei Geschäftskunden ist hingegen keine Mahnung notwendig, sofern Sie diesen eine Rechnung oder gleichwertige Zahlungsaufstellung haben zukommen lassen.
GUT ZU WISSEN
Verzug entsteht auch dann, wenn Forderungen nicht innerhalb der vereinbarten Zahlungsfrist beglichen werden. Haben Sie keine Frist vereinbart, kann Verzug auch gemäß § 286 Abs. 3 BGB 30 Tage nach Fälligkeit und Erhalt der Rechnung eintreten. Während Verbraucher darauf in der Rechnung hingewiesen werden müssen, sind Geschäftskunden nach 30 Tagen automatisch in Verzug.
2. Mahnung und Inkasso: Welche Möglichkeiten habe ich, um an mein Geld zu kommen?
Mahnwesen und Inkasso dienen dazu, Zahlungsausfälle zu vermeiden, indem offene Forderungen außergerichtlich eingetrieben werden. Es folgt das gerichtliche Mahnverfahren, danach das gerichtliche Klage- und Vollstreckungsverfahren.
Bevor Sie einen Kunden mahnen, müssen Sie zunächst prüfen, ob dieser bereits aufgrund gesetzlicher Regelungen in Verzug geraten ist (siehe oben). Anschließend sollten Sie ihm eine Zahlungserinnerung schicken und freundlich daran erinnern, die Forderung zu begleichen – schließlich kann es jedem passieren, dass Rechnungen übersehen werden. Fruchtet das nicht, haben Sie außergerichtlich die Wahl zwischen Mahnung und Inkasso.
Wichtig: Geben Sie das Forderungsmanagement direkt an ein Inkassounternehmen ab, ohne dass Sie einen Verbraucherkunden durch eine erste Mahnung in Verzug setzen, dürfen Sie ihm die Mahnkosten für diese erste Mahnung nicht auferlegen.
Möglichkeit 1: Sie mahnen selbst
Niemand kennt Ihre Kunden so gut wie Sie. Da liegt es nahe, auch das Mahnwesen im E-Commerce selbst zu übernehmen. Achten Sie dabei auf Folgendes:
- Mahnung: Setzen Sie eine neue Zahlungsfrist und weisen Sie darauf hin, dass bei Nichtzahlung weitere Schritte eingeleitet werden. Drei Mahnungen sind üblich, aber nicht verpflichtend.
- Fälligkeit: Eine Mahnung ist erst wirksam, wenn die geforderte Leistung fällig ist.
- Ratenzahlungen: Bieten Sie im Mahnprozess Teil- und Ratenzahlungen an. So gewinnen Sie Kunden und Geld zurück, das sonst oft verloren ist.
Viele Schuldner sind nicht in der Lage, den gesamten Betrag in einer Summe zu zahlen. Das Anbieten von Ratenzahlungen kann daher sinnvoll sein. Unterstellen Sie Ihren Kunden nicht gleich, dass diese von Anfang an nicht zahlen wollen – auch wenn es schwer fällt, zu verstehen, warum jemand Leistungen oder Waren bestellt, die er nicht begleichen kann.
Wenn auch nach mehreren Mahnungen keine Zahlung eingeht, kann ein Inkasso-Verfahren die Lösung sein, um doch noch an Ihr Geld zu kommen.
Möglichkeit 2: Sie beauftragen ein Inkassounternehmen
Ein Inkassobüro übernimmt das Forderungsmanagement für Sie. Dafür fallen Kosten an. Lassen Sie sich nicht von Aussagen wie „Inkasso kostenlos“ blenden. Niemand arbeitet umsonst – schon gar nicht ein Inkassounternehmen.
- Seriosität und Zulassung: Wie lange ist das Unternehmen im Geschäft? Ist die Website seriös? Ist es bei der zuständigen Aufsichtsbehörde registriert? Verfügt es über eine Erlaubnis nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz?
- Tonalität und Verhaltenskodex: Wollen Sie ein nettes oder ein eher direktes Inkassounternehmen? Werden ethische Standards eingehalten (keine aggressiven Methoden, kein Betrug)? Werden Schuldner respektvoll behandelt?
- Erfolgsquote und Referenzen: Welche Erfolgsquote kann das Unternehmen vorweisen? Welche Erfahrungen haben andere Betreiber von Onlineshops mit dem Inkasso gemacht?
- Leistungen: Werden neben Inkasso für Onlineshop-Betreiber auch gerichtliches Mahnverfahren und Vollstreckung angeboten? Werden, falls erforderlich, auch internationale Forderungen bearbeitet?
- Kundenservice und Preistransparenz: Wie steht es um Erreichbarkeit und Service? Erhalten Sie Updates über den Stand Ihrer Fälle? Was kostet Sie das Inkasso als Onlineshop-Betreiber? Sind Preise und Zahlungsarten transparent?
Wichtig: Mit einem unseriösen Inkasso leidet der Ruf Ihres Onlineshops. Deswegen versuchen Branchenverbände wie der Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen (BDIU), durch Selbstverpflichtung der Mitglieder für Seriosität im Forderungsmanagement zu sorgen. Ist das Unternehmen Mitglied, ist das schon einmal ein gutes Zeichen.
3. Soll ich per E-Mail, Telefon oder Post mahnen?
Rechtlich gesehen sind alle Formen zulässig und erlaubt. Es gibt keine Vorgabe, dass Sie per Brief abmahnen müssen – aus Beweisgründen ist die Schriftform aber sinnvoll.
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Vorteile |
Nachteile |
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Mahnung per Brief |
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Mahnung per Mail |
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Mahnung per Telefon |
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4. Wie muss ein Mahnschreiben aussehen, wenn ich selbst mahnen will?
Eine Mahnung sollte folgende Angaben enthalten, damit sie wirksam ist, sollte es zu einem gerichtlichen Mahnverfahren kommen:
- Titel “Zahlungserinnerung” oder “Mahnung”
- Daten Ihres Unternehmens
- Daten des Kunden
- aktuelles Datum
- Rechnungsnummer und -datum
- Bezeichnung der Leistung oder Ware, die bestellt wurde
- offener Rechnungsbetrag, zzgl. Mahngebühren oder Verzugszinsen
- erneute Zahlungsaufforderung mit konkreter Frist
- Angebot zur Rücksprache und ggf. Angebot zur Ratenzahlung
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