Black Friday & Cyber Monday: Diese 7 Dinge müssen Händler und Shopbetreiber wissen

(11 Bewertungen, 5.00 von 5)

Nur noch wenige Tage, dann könnte es für Sie wieder heißen: Käufer stehen Schlange, Bestellzahlen steigen rasant, mehr Arbeit als im Weihnachtsgeschäft. Doch viele Käufe heißt auch viele Retouren, Widerrufe, Umtausche. Als Händler und Shopbetreiber sollten Sie unbedingt die folgenden sieben Dinge wissen, damit Sie im Fall der Fälle richtig reagieren können.

 

Inhaltsverzeichnis

  1. Garantie ist nicht gleich Gewährleistung
  2. Beim Onlinekauf: Verbraucher haben Widerrufsrecht
  3. Bei Widerruf: Kosten der Rücksendung trägt Verbraucher
  4. Im Laden: Umtausch und Rückgabe nur aus Kulanz
  5. Keine Besonderheiten bei reduzierter Ware
  6. In allen Fällen: bei Mangel hat Käufer Gewährleistungsrechte
  7. Online: Geld zurück, im Laden: Gutschein möglich

1. Garantie ist nicht gleich Gewährleistung

Wir können Sie beruhigen: Für Umtausch, Widerruf und Gewährleistung gelten die bekannten Regeln, auch wenn der Preis der Ware niedriger ist als sonst im Jahr.

Aber was ist eigentlich eine Garantie? Diese wird gern mit der Gewährleistung verwechselt. Der Unterschied: Einen Anspruch auf gesetzliche Gewährleistung gegenüber dem Unternehmer hat jeder Käufer, wenn das gekaufte Produkt einen Mangel hat. Eine Garantie dagegen können Hersteller ihren Kunden zusätzlich einräumen, wenn sie das Vertrauen des Kunden stärken möchten.

Beispiele: Rücknahmegarantie, wenn ein Konkurrenzprodukt günstiger ist (Preisgarantie) oder wenn der Kunde nicht zufrieden ist (Zufriedenheitsgarantie)

Anzeige

Praxistipp: Auch wenn bei unwirksamer Garantie die gesetzlichen Gewährleistungsrechte trotzdem greifen: Verärgern Sie Ihre Kunden nicht unnötig und achten Sie auf eine korrekte Garantieerklärung. Sie muss:

  • einfach und verständlich sein
  • Hinweise enthalten:
    - auf die gesetzlichen Rechte des Verbrauchers,
    - darauf, dass diese Rechte durch die Garantie nicht eingeschränkt werden
  • Inhalt, Dauer, Geltungsort der Garantie
  • Ihren Namen und Ihre Anschrift

2. Beim Onlinekauf: Verbraucher haben Widerrufsrecht

Darf ein Kunde fünf paar Schuhe kaufen und später zurückgeben, weil sie ihm nicht gefallen? Ja! Jedenfalls, wenn er online bestellt hat und seinen Widerruf erklärt (anders ist das beim Verkauf im Geschäft, siehe unten). Denn Ihre Kunden haben beim Onlinekauf in der Regel ein gesetzliches Widerrufsrecht. Wichtige Ausnahme: Sie fertigen die Ware individuell nach ihren Wünschen an.

Das bedeutet: Widerruft der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Belehrung wirksam den Kaufvertrag, müssen Sie die Ware zurücknehmen und den Kaufpreis zurückzahlen. Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden bei Vertragsabschluss ordnungsgemäß belehren, ansonsten müssen Sie den Widerruf auch noch bis zu einem Jahr und 14 Tagen nach Eingang der Ware beim Käufer akzeptieren.

Übrigens: Sie können die Widerrufsfrist auch aus Kulanzgründen verlängern, zum Beispiel auf vier Wochen oder „nach Weihnachten“. In diesem Fall dürfen Sie nach Ablauf der gesetzlichen Widerrufsfrist von zwei Wochen auch strengere Rücknahmeregeln vereinbaren.

Für eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung müssen Sie Ihre Kunden vor Vertragsschluss in Textform, am besten per E-Mail, über Bedingungen, Fristen, erforderliche Schritte und Kosten der Rücksendung informieren.

Praxistipp: Es gibt hierfür zwar eine Musterwiderrufsbelehrung. Bei jeglichen Besonderheiten müssen Sie die Widerrufsbelehrung aber individuell anpassen. Machen Sie hier Fehler, riskieren Sie eine Verlängerung des Widerrufsrechts um ein ganzes Jahr. Holen Sie sich daher am besten Hilfe von einem auf Widerrufsrecht im Onlinehandel spezialisierten Anwalt.

3. Bei Widerruf: Kosten der Rücksendung trägt Verbraucher

Eine große finanzielle Erleichterung für Onlinehändler gerade rund um Aktionstage wie dem Black Friday: Erklärt ein Verbraucher den Widerruf und sendet die Ware zurück, muss er in jedem Fall die Kosten für die Rücksendung der Ware übernehmen. Anfang 2014 noch blieb dies am Händler hängen, sofern der Verkaufspreis bei mehr als 40 Euro lag. Die Originalverpackung muss der Kunde bei der Rücksendung übrigens nicht verwenden.

Praxistipp: Es kann sinnvoll sein, die Rücksendekosten freiwillig zu übernehmen. Zum Beispiel, wenn Ihre Wettbewerber die Rücksendekosten für das gleiche Produkt ebenfalls übernehmen, können Sie im Zugzwang sein. In diesem Fall machen Sie auf Ihrer Homepage deutlich sichtbar, dass Sie die Kosten tragen.

4. Im Laden: Umtausch und Rückgabe nur aus Kulanz

Auch wenn viele das denken: Ein gesetzliches Widerrufsrecht gibt es nicht, wenn Verbraucher Waren im Ladengeschäft kaufen. Verkäufer müssen die Ware nicht zurücknehmen. Es ist jedoch üblich, dass sie auch hier ein 14-tägiges oder sogar vierwöchiges Umtauschrecht anbieten, wenn die Kleidung zu Hause auf einmal nicht mehr gut sitzt oder nicht zu den Schuhen passt. In diesen Fällen handelt es sich aber um reine Kulanz.

Hat der Rock dagegen ein Loch oder der Toaster einen Defekt, der erst zu Hause entdeckt wird, müssen Sie Ihren Kunden unabhängig davon eine gesetzliche Mängelgewährleistung gewähren. Mehr dazu unten.

Praxistipp: Wenn Sie in Ihrem Haus ein Umtauschrecht anbieten möchten, informieren Sie Ihre Kunden darüber, zum Beispiel in einem gut sichtbaren Aushang und auf dem Kassenbon. So lassen sich unnötige Diskussionen vermeiden.

5. Keine Besonderheiten bei reduzierter Ware

Am Black Friday oder Cyber Monday das Widerspruchs- und Umtauschrecht ausschließen, weil die Ware ja schon günstig genug ist? Das wünschen sich sicher viele Unternehmer – geht aber nicht. Auch bei reduzierter Ware – egal ob im März, im Mai oder am schwarzen Freitag – gelten die gleichen Regeln wie für Waren zum Normalpreis: Onlineshopper haben ein Widerrufsrecht, Käufer im Laden müssen sich an hausinterne Umtauschregeln halten. Ebenfalls bleibt es bei den gesetzlichen Gewährleistungsrechten.

Einzige Ausnahme: Sie gewähren den Rabatt gerade deshalb, weil der Rock ein Loch oder die Pfanne einen Riss hat. Dann müssen Sie aber auch ausdrücklich darauf hinweisen.

6. In allen Fällen: bei Mangel hat Käufer Gewährleistungsrechte

Ob Sie die Ware online oder im Ladengeschäft anbieten: Ist ein Teil am verkauften Drucker kaputt, waren entgegen der Aufschrift weniger als fünf paar Socken in der Packung oder ist der Teller aus Plastik statt aus Glas, liegt ein Mangel vor – und der Käufer darf Gewährleistung von Ihnen verlangen.

Konkret bedeutet das:

  • Sie dürfen zunächst versuchen, die Ware zu reparieren oder einen neuen Artikel zu liefern.
  • Erst wenn Ihnen das zwei Mal nicht gelingt oder sie es verweigern, darf der Käufer den Kaufpreis mindern, vom Vertrag zurücktreten (also die Ware zurückgeben und den Kaufpreis erstattet verlangen) oder Schadensersatz geltend machen.

„Aber der Käufer kann die Ware ja falsch bedient und selbst beschädigt haben“, könnten Sie jetzt einwenden. Ob das durchgeht, ist klar geregelt mit der sogenannten Beweislastumkehr:

  • Bestand der Fehler schon zum Zeitpunkt des Verkaufs, müssen Sie zwei Jahre lang haften (Ausnahme: Verkürzung auf 12 Monate bei Gebrauchtwaren möglich).
  • Ist der Kunde Verbraucher, wird vermutet, dass die Ware von Anfang an einen Mangel hatte, wenn der Kunde innerhalb von 6 Monaten nach Übergabe die Sache reklamieren möchte.
  • Tritt der Mangel später auf, muss der Kunde beweisen, dass der Grund dafür schon beim Kauf vorlag. Beispiel: Eine Kaffeemaschine war von Anfang an so konstruiert, dass das Material bei regelmäßigem Betrieb durchrostet und nach einem Jahr unbrauchbar wird.

7. Online: Geld zurück, im Laden: Gutschein möglich

Sie möchten die Einnahmen nicht wieder verlieren und Ihren Kunden bei Rückgabe oder Widerruf statt der Kaufpreisrückzahlung lieber einen Warengutschein überlassen? Das ist aus Ihrer Sicht nachvollziehbar -geht aber nur in bestimmten Fällen.

Auch hier gilt: Haben Sie die Ware online verkauft, müssen Sie beim wirksamen Widerruf auch den Kaufpreis erstatten. War es ein Kauf im Laden, können Sie einen Gutschein ausstellen. Das sollten Sie Ihren Kunden aber in Ihren Umtauschregeln deutlich machen.

Anzeige
Sagen Sie uns Ihre Meinung zum Thema.
Captcha Aktualisieren
Diese Beiträge könnten Sie ebenfalls interessieren:
Weiterlesen...
AGB, Widerrufsbelehrung und Impressum bei Kauflux: Was für Sie als Händler wichtig ist Als Händler haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre Produkte über die weiter wachsende Internetplattform Kauflux zu veräußern. Möchten Sie dort einen Shop eröffnen...
Weiterlesen...
Neue Pflichtangaben für Dienstleister: Was Anbieter zur DL-InfoV wissen müssen, um Abmahnungen zu vermeiden Da es für Dienstleister im Internet noch nicht genügend gesetzliche Informationspflichten gibt, trat zum 17.05.2010 eine neue „Informationspflichtenverordnung“ ...
Weiterlesen...
Fernabsatzrecht Durch die Umsetzung der Fernabsatzrichtlinie gilt für Vertragsschlüsse seit dem Jahr 2000 das so genannte  Fernabsatzrecht. Ziel der Richtlinie war es, den...
Weiterlesen...
Neue Widerrufsbelehrung für den Onlinehandel Die massenhaften Abmahnungen aufgrund der ungeprüften Verwendung der amtlichen Musterwiderrufsbelehrung haben Shop-Betreiber und eBay-Händler in letzten Jahren ...
Weiterlesen...
Shop-Software: Rechtliche Voraussetzungen für den Praxiseinsatz Wer als Händler im Internet erfolgreich Produkte verkaufen will, benötigt dafür zunächst einmal einen Online Shop. Unabhängig davon, ob sich der Shop-Betreiber ...
Anzeige DSGVO
Anzeige

Der eRecht24 Newsletter

Immer bestens informiert

Bleiben Sie mit unseren regelmäßigen und kostenlosen Updates zum Internetrecht auf dem neuesten Stand. Infos, Urteile, Checklisten, Sonderangebote.

Hinweis: Sie können den Newsletter von eRecht24  jederzeit und kostenfrei abbestellen. Ihre Daten werden nur zum Versand des Newsletters genutzt. Wir geben Ihre Daten nicht weiter. Mehr Informationen zum Umgang mit Nutzer-Daten finden Sie in unserer Datenschutz-Erklärung.

loading...
Jetzt Premium-Mitglied werden

Ab Heute gestalten Sie Ihre Website ohne Angst vor Abmahnwellen und ohne teuren Anwalt abmahnsicher.

Alle Videos, Live-Webinare, E-Books, Tools und zahlreiche Rabatte.

Jetzt Mitglied werden

Mehr Informationen zu eRecht24 Premium

Impressum-Generator

Keine Chance für Abmahner

Erstellen Sie kostenlos ein rechtssicheres Impressum für Ihre Website.

Jetzt Kostenlos Impressum generieren

Rechtsberatung vom Anwalt

Haben Sie ein konkretes rechtliches Problem? Dann wenden Sie sich bitte einen Anwalt. Auf unseren Seiten finden Sie zahlreiche allgemeine Informationen zum Internetrecht. Fundierte Rechtsberatung im Einzelfall kann allerdings nur ein spezialisierter Rechtsanwalt leisten.

Inhalte kostenlos übernehmen

Der eRecht24 Newsticker

kostenfreie aktuelle Inhalte zum Internetrecht

Individuell für Ihre Website angepasst!

 

SSL-Zertifikate

Steigern Sie das Vertrauen Ihrer Kunden. Für Betreiber von Onlineshops und kommerziellen Webseiten unabdingbar:

SSL-Verschlüsselung, SSL-Zertifikate und Trust-Logos

Rechnungen online erstellen

Erstellen Sie Ihre Rechnungen gemäß den Anforderungen des Finanzamts doch einfach online!

Mit easybill bequem ordnungsgemäße Rechnungen schreiben inkl. digitaler Signatur und Datenexport zum Steuerberater. Anforderungen an korrekte Rechnungen mit Mustern und Beispielen.

IT-Recht endlich verständlich

Autor Sören SiebertSören Siebert ist Rechtsanwalt mit Kanzleien in Berlin und Potsdam.

Er berät Unternehmer, Shops und Seitenbetreiber in allen Fragen des Rechts der neuen Medien.
www.kanzlei-siebert.de

Als Betreiber von eRecht24 ist er seit mehr als 15 Jahren auch als Internet-Unternehmer tätig. Deshalb finden Sie auf eRecht24 Tipps und Tricks eines spezialisierten Rechtsanwalts, aber verständlich und praxisnah erklärt.

SSL-Zertifikate, Code-Signing, S/MIMESuchmaschienoptimierung & OnlinemarketingDatenschutzRechtliche OnlineShop-Prüfung
Anzeige
eRecht24 - Unsere praktischen Tools und hilfreichen Tutorials

mitgliederbereich teaser

Exklusiv für unsere Mitglieder

Alles was Webseitenbetreiber, Agenturen und Selbständige wirklich brauchen: Videos und E-Books, Musterverträge und Erstberatung, Tools und Live-Webinare.

Mehr Informationen

dsgvo teaser

DSGVO Schnellstarter-Paket

Das Datenschutzrecht ändert sich ab Mai 2018 vollständig. Sind Sie bereit für die DSGVO? Mit unserem Schnellstarter-Paket sichern Sie Ihre Webseite ab.

Jetzt absichern

webinar teaser

Online Schulung mit Rechtsanwalt Siebert

Die 7 häufigsten Abmahnfallen auf Webseiten und wie Sie diese schnell, einfach und ohne teuren Anwalt vermeiden. So haben Abmahner bei Ihnen keine Chance!

Mehr Details
Support