Amazon, eBay, Facebook & Co.: Konto gesperrt, was nun?

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Inhalt des Beitrages:

1. Müssen Amazon & Co. jeden Kunden akzeptieren?
2. Dürfen Betreiber von Online-Plattformen Kunden einfach so kündigen?
3. Was sagen die AGB von Amazon & Co. zum Thema Kündigung?
4. Was passiert mit "gekauften" digitalen Inhalten bei einer Kontosperrung?
5. Darf Amazon kündigen, wenn Kunden bestellte Ware häufig widerrufen?
6. Konto gesperrt: Was tun?
7. Praxis-Tipps bei Kontosperrungen

1. Müssen Amazon & Co. jeden als Kunden nehmen?

Melden sich User bei Onlineplattformen mit ihren Daten an, schließen sie mit dem Betreiber der Seite einen Nutzungsvertrag ab. Auch wenn die Plattformen kostenlos genutzt werden können, wird durch die Einrichtung eines Accounts der entsprechend kostenlose Vertrag geschlossen. Die Plattformen dürfen grundsätzlich frei darüber entscheiden, mit wem sie einen solchen Vertrag abschließen undk önnen den Abschluss eines Vertrages auch ohne Angabe von Gründen verweigern. 

2. Dürfen Betreiber von Onlineplattformen Kunden einfach wieder kündigen?

Ebenso wie beim Vertragsschluss kann der Plattformbetreiber entscheiden, ob er das Nutzungsverhältnis wieder beenden möchte. Der Grund dafür ist die in Deutschland geltende sogenannte Vertragsfreiheit. Bis auf wenige Ausnahmen - etwa Verstöße gegen das Allgemeine Geleichbehandlungsgesetz (AGG) und der Ausnutzung einer marktbeherrschenden Stellung aus kartellrechtlicher Sicht - sind den Unternehmen bei der Kündigung der Verträge keine gesetzlichen Grenzen gesetzt.

3. Was sagen die AGB von Amazon & Co. zum Thema Kündigung?

Beim Abschluss der Nutzungsverträge zwischen Nutzern und Onlineportalen müssen die Nutzer die Nutzungsbedingungen oder Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) der Anbieter akzeptieren. Diese regeln dann, unter welchen Umständen das Konto des Kunden gesperrt oder gekündigt werden kann.

eBay-AGB

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So heißt es beispielsweise in § 4 der eBay-AGB:

„eBay kann den Nutzungsvertrag jederzeit mit einer Frist von 14 Tagen zum Monatsende kündigen. Das Recht zur Sperrung bleibt hiervon unberührt. Sobald ein Nutzer gesperrt oder der Nutzungsvertrag von ebay gekündigt wurde, darf dieser Nutzer die eBay-Dienste auch mit anderen eBay-Konten nicht mehr nutzen und sich erneut anmelden.“

Amazon AGB

Amazon regelt den Punkt "Kündigung in 7 der AGB:

„Sie dürfen einen Amazon Service nicht verwenden: (i) in einer Weise, die dazu geeignet ist, den Amazon Service oder den Zugang dazu zu unterbrechen, zu beschädigen oder in sonstiger Art zu beeinträchtigen, oder (ii) für betrügerische Zwecke oder in Verbindung mit einer Straftat oder rechtswidrigen Aktivität oder (iii) um Belästigung, Unannehmlichkeiten oder Angst zu verursachen. Wir behalten uns das Recht vor, Ihnen Services auf der Webseite vorzuenthalten oder Mitgliedskonten zu schließen. Das gilt insbesondere für den Fall, dass Sie gegen anwendbares Recht, vertragliche Vereinbarungen oder unsere Richtlinien verstoßen.“

Generell gilt: Wer bei Amazon gegen geltendes Recht oder die Nutzungsbedingungen verstößt, muss mit einer Kontosperrung bzw. Kündigung rechnen. Wer also illegale Waren verkauft oder Käufer betrügt bzw. in sozialen Netzwerken andere User beleidigt, muss sich über eine Kündigung seines Kontos nicht wundern.

4. Was passiert mit "gekauften" digitalen Inhalten bei einer Kontosperrung?

Amazon muss Kunden weiterhin Zugang zu gekauften digitalen Inhalten gewähren Doch gerade Amazon hatte in der Vergangenheit Schwierigkeiten mit Kontosperrungen. So verklagte die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen den Internetriesen, weil dieser den Zugang zu den Nutzerkonten verwehrte. Grund für die Zugangssperren waren, dass die betroffenen Kunden zu viele Waren zurückgeschickt hatten.

Das Problem: Die Kontosperrungen führten dazu, dass die Kunden auf gekaufte digitale Inhalte (z.B. E-Books, Filme und Musik) nicht mehr zugreifen konnten. Das Oberlandesgericht Karlsruhe entschied mit Urteil vom 26. Februar 2016 (Az. 6 U 90/15), dass Amazon den Kunden den Zugang zu diesen Inhalten nicht verwehren darf.

5. Darf Amazon kündigen, wenn Kunden bestellte Ware häufig widerrufen?

In letzter Zeit kündigt Amazon vor allem Kunden, die häufig von Ihrem gesetzlichen Widerrufsrecht gebrauch machen und oft Ware zurück schicken. Was natürlich kein illegales Handeln ist, sondern ein gesetzliches Recht eines jeden Kunden im Online-Handel. Die Frage ist also, ob die Online-Plattformen kündigen dürfen, wenn die Kunden „zu viele“ Retouren verschicken?

Aus Verbrauchersicht ist zu berücksichtigen, dass den Käufern für die meisten online abgeschlossenen Verträge vom Gesetz her ein 14-tägiges Widerrufsrecht zusteht. Sinn und Zweck dieses Rechtes ist es, dass der Kunde die Produkte (anders als im stationären Ladengeschäft) nicht prüfen kann. Wer also im Internet z.B. ein T-Shirt bestellt, der muss es zu Hause auch anprobieren und bei Missfallen zurückschicken können. An das Vorliegen eines Kündigungsgrundes könnte man denken, wenn der Kunde dieses Recht des Widerrufs missbraucht.

Hierzu hat der Bundesgerichtshof aber kürzlich entschieden (Urteil vom 16. März 2016, Az. VIII ZR 146/15), dass die Ausübung des Widerrufs nur in besonderen Ausnahmefällen missbräuchlich ist. Das ist z.B. der Fall, wenn der Käufer den Verkäufer schädigen will. Im Regelfall ist das aber nicht die Absicht des Kunden. Dem Verbraucher vorwerfen zu wollen, dass er von seinen gesetzlichen Rechten Gebrauch macht, erscheint fragwürdig.

Hinzu kam im Fall von Amazon, dass das Unternehmen in den Nutzungsbedingungen nicht festgelegt hatte, ab welcher Anzahl von Widerrufen es eine Kontosperrung verhängt. Für den Kunden war nicht klar, wann er mit Sanktionen rechnen musste.

6. Konto gesperrt: Was tun? 

Sperrt oder kündigt der Betreiber einer Onlineplattform den Zugang zum Nutzerkonto, wird es schwierig dagegen vorzugehen. Besonders wenn der User gegen Gesetze verstoßen hat, sprechen die besseren Argumente für die kündigende Onlineplattform. Betroffene sollten aber nicht sofort die Flinte ins Korn werfen.

Facebook

Facebook die Möglichkeit, online gegen die Sperrung des Kontos Einspruch zu erheben:

https://de-de.facebook.com/help/contact/260749603972907

Geht der User davon aus, dass sein Konto fälschlicherweise gesperrt wurde, kann er versuchen, über die Eingabemaske seine Argumente darzustellen. Facebook kündigt zumindest an, die Angelegenheit dann zu untersuchen.

eBay

Ebenso bietet eBay die Möglichkeit eines Einspruchs gegen eine Kontosperrung:

https://www.ebay.de/help/account/

Insbesondere bei eBay können Nutzerkonten auch gesperrt werden, wenn ein privater Account gewerblich genutzt wird. eBay schaltet die Accounts aber wieder frei, wenn der Nutzer sein privates Konto in ein gewerbliches Konto umwandelt.

Amazon

Amazon hat aktuell keine Hilfeseite online, bei der erklärt wird, was im Falle eine Sperrung möglich ist.

Für die gekauften digitalen Inhaltestellt die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen einen Musterbrief zur Verfügung, mit dessen Hilfe gesperrte Nutzer Amazon auffordern können, den Zugang zu ihren digitalen Gütern wieder herzustellen. Der Brief ist abrufbar unter:https://www.verbraucherzentrale.nrw/pressemeldungen/presse-nrw/urteil-von-olg-koeln-zu-kontosperrungen-von-amazon-8790

Auch bei anderen Plattformen gilt, dass von einer Kündigung betroffene Nutzer mit der Plattform Kontakt aufnehmen sollten. In einem klärenden Gespräch können sie dann versuchen, die Problempunkte aus der Welt zu schaffen. Eine Garantie für einen erneuten Zugang zu dem Konto gibt es aber nicht. User sind also von einem Entgegenkommen der Plattformbetreiber abhängig.

7. Praxis-Tipps bei Kontosperrungen

1. Betreiber von Onlineplattformen sind bis auf wenige Ausnahmen frei darin, über die Beendigung von Nutzerverträgen zu entscheiden. Gerade Verstöße gegen geltende Gesetze (z.B. Beleidigungen anderer User in sozialen Netzwerken) ziehen oft Kontosperrungen oder -kündigungen nach sich.

2. Wenn das Konto gesperrt wurde, sollten die betroffenen Nutzer mit den Portalbetreibern in Kontakt treten. Sie können so versuchen, das Problem zu klären und wieder Zugang zu ihrem Konto zu erhalten.

3. Plattformen dürfen auch bei Kontosperrungen nicht den Zugang zu gekauften Inhalten verwehren.