Worum geht's?
Sobald der November näher rückt, bereiten sich Einzelhandel und E-Commerce gleichermaßen auf einen Ansturm kaufwilliger Kunden auf Schnäppchenjagd vor. Menschen stehen Schlange vor Geschäften, die Bestellzahlen in Online-Shops steigen rasant – das ist die Cyber Week, die mit Black Friday und Cyber Monday wie keine andere Woche im Jahr im Zeichen von Rabatt-Aktionen, Schnäppchen und Technik-Highlights steht und das alljährliche Weihnachtsgeschäft einläutet. Für Händler bedeuten die vielen Verkäufe aber auch massenweise Retouren und Umtäusche. Damit Sie Ende November 2024 nicht den Kopf verlieren, haben wir Ihnen die wichtigsten Punkte zur Cyber Week zusammengestellt.
1. Garantie ist nicht gleich Gewährleistung
Wir können Sie beruhigen: Für Umtausch, Widerruf und Gewährleistung gelten die bekannten Regeln, auch wenn der Preis der Ware zum Shopping-Event am Black Friday und Cyber Monday niedriger ist als sonst im Jahr.
Der Unterschied zwischen Garantie, Gewährleistung und Produkthaftung: Einen Anspruch auf gesetzliche Gewährleistung hat jeder Käufer, wenn das gekaufte Produkt einen Mangel hat. Eine Garantie können Hersteller ihren Kunden zusätzlich einräumen – etwa, wenn ein Konkurrenzprodukt günstiger ist (Preisgarantie) oder falls der Kunde nicht zufrieden ist (Zufriedenheitsgarantie).
PRAXIS-TIPP
Auch wenn bei unwirksamer Garantie die gesetzlichen Gewährleistungsrechte greifen, sollten Sie als Händler auf eine korrekte Garantieerklärung achten. Diese sollte verständlich sein, auf die gesetzlichen Verbraucherrechte hinweisen und Inhalt, Dauer und Geltungsort der Garantie sowie Ihren Namen und Ihre Anschrift beinhalten.
2. Beim Onlinekauf: Verbraucher haben Widerrufsrecht
Darf ein Kunde fünf Paar Schuhe kaufen und später zurückgeben, weil sie ihm nicht gefallen? Ja – jedenfalls dann, wenn er in einem Online-Shop bestellt hat und seinen Widerruf erklärt. Dieses Widerrufsrecht gilt auch nicht nur während der Cyber Week, sondern generell. Eine Ausnahme besteht etwa dann, wenn Sie Produkte nach Kundenwunsch anfertigen.
In allen anderen Fällen kann ein Kunde einen Online-Kauf innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Sie sind dann verpflichtet, die Ware zurückzunehmen und den Kaufpreis zurückzuzahlen. Wichtig ist, dass Sie Ihren Kunden bei Vertragsabschluss ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht informieren – ansonsten müssen Sie einen Widerruf auch noch bis zu einem Jahr und 14 Tagen akzeptieren.
Für eine ordnungsgemäße Widerrufsbelehrung müssen Sie Ihre Kunden vor Vertragsschluss in Textform – am besten per E-Mail – über Bedingungen, Fristen, erforderliche Schritte und Kosten der Rücksendung informieren.
Benötigen Sie eine rechtssichere Widerrufsbelehrung für Ihren Online-Shop, können Sie diese als eRecht24 Premium-Mitglied ganz einfach mit unserem Premium-Generator erstellen.
3. Bei Widerruf: Kosten der Rücksendung trägt Verbraucher
Ob Sie Ihren Kunden eine kostenlose Rücksendung anbieten oder nicht, ist Ihre Entscheidung. Gesetzlich festgelegt ist, dass Verbraucher die Versandkosten bei Rücksendung der Ware selbst bezahlen müssen, sofern Sie als Händler über diese Pflicht informieren.
Auch hier gilt aber: Werben Ihre Wettbewerber mit einer kostenlosen Rücknahme, wird es für Sie nicht förderlich sein, darauf zu verzichten. Kunden suchen insbesondere zum Black Friday nach den besten Schnäppchen und werden kaum mehr bezahlen, als sie tatsächlich müssen.
4. Im Laden: Umtausch und Rückgabe nur aus Kulanz
Auch wenn viele Käufer das denken: Ein gesetzliches Widerrufsrecht gibt es nicht, wenn Waren im Geschäft und nicht im Internet gekauft werden. Haben Sie einen eigenen Laden, müssen Sie Ware nicht zurücknehmen. Allerdings ist es üblich, ein 14-tägiges oder sogar vierwöchiges Umtauschrecht anzubieten. So kommen Sie Ihren Kunden entgegen, wenn beispielsweise die Hose zu Hause doch nicht mehr so gut sitzt. Es handelt sich aber um reine Kulanz.
Wenn Sie in Ihrem Haus ein Umtauschrecht anbieten möchten, informieren Sie Ihre Kunden darüber, zum Beispiel in einem gut sichtbaren Aushang und auf dem Kassenbon. So lassen sich unnötige Diskussionen vermeiden.
Hat der Rock hingegen ein Loch oder der Toaster einen Defekt, der erst zu Hause entdeckt wird, müssen Sie Ihren Kunden unabhängig davon eine gesetzliche Mängelgewährleistung gewähren.
5. Keine Besonderheiten bei reduzierter Ware
Am Black Friday oder Cyber Monday das Widerspruchs- und Umtauschrecht ausschließen, weil die Ware ja schon günstig genug ist? Das wünschen sich sicher viele Unternehmer – leider geht das aber nicht. Ob im März, im Mai oder bei Aktionen wie dem Black Friday: Auch bei reduzierter Ware gelten die gleichen Regeln wie für Waren zum Normalpreis.
Online-Shopper haben ein Widerrufsrecht, Käufer im Laden müssen sich an hausinterne Umtauschregeln halten. Ebenfalls bleibt es bei den gesetzlichen Gewährleistungsrechten.
EINZIGE AUSNAHME
Sie gewähren den Rabatt gerade deshalb, weil der Rock ein Loch oder die Pfanne einen Riss hat. Dann müssen Sie aber auch ausdrücklich darauf hinweisen.
6. In allen Fällen: Bei Mangel hat Käufer Gewährleistungsrechte
Egal ob Sie Ihre Waren online oder im Laden anbieten: Ist ein Teil am verkauften Drucker kaputt, waren entgegen der Aufschrift weniger als fünf paar Socken in der Packung oder ist der Teller aus Plastik statt aus Glas, liegt ein Mangel vor – und der Käufer hat ein Recht auf Gewährleistung. Das gilt natürlich auch für die Cyber Week mit ihren Top-Angeboten, Rabatten, Deals und günstigen Preisen.
Sie dürfen zunächst versuchen, die Ware zu reparieren oder einen neuen Artikel zu liefern. Erst wenn Ihnen das zwei Mal nicht gelingt oder Sie es verweigern, darf der Käufer den Kaufpreis mindern, vom Vertrag zurücktreten (d. h. die Ware zurückgeben und den Kaufpreis verlangen) oder Schadensersatz geltend machen.
„Aber der Käufer kann die Ware ja falsch bedient und selbst beschädigt haben“, könnten Sie jetzt einwenden. Ob das durchgeht, ist klar geregelt mit der Beweislastumkehr:
- Bestand der Fehler schon zum Zeitpunkt des Verkaufs, müssen Sie zwei Jahre lang haften (Ausnahme: Verkürzung auf 12 Monate bei Gebrauchtwaren).
- Ist der Kunde Verbraucher, wird vermutet, dass die Ware von Anfang an einen Mangel hatte, wenn er innerhalb von 12 Monaten die Sache reklamiert.
- Tritt der Mangel später auf, muss der Kunde beweisen, dass der Grund dafür schon beim Kauf vorlag.
7. Online: Geld zurück, im Laden: Gutschein möglich
Sie möchten die Einnahmen nicht wieder verlieren und Ihren Kunden bei Rückgabe oder Widerruf statt der Kaufpreisrückzahlung lieber einen Warengutschein geben? Das ist aus Ihrer Sicht nachvollziehbar – geht aber nur in bestimmten Fällen.
Haben Sie die Ware online verkauft, müssen Sie beim wirksamen Widerruf auch den Kaufpreis erstatten. War es ein Kauf im Laden, können Sie einen Gutschein ausstellen. Das sollten Sie Ihren Kunden aber in Ihren Umtauschregeln deutlich machen.
LESE-TIPP
Was es als Online-Händler noch beim Thema Gutscheine zu beachten gilt, lesen Sie in unserem Beitrag "Was Online-Shop-Betreiber zum Thema Gutscheine und Rabattcodes wissen müssen".
8. Ist das Werben mit der Wortmarke "Black Friday" rechtlich sicher?
Obwohl "Black Friday" jedem ein Begriff ist und man den Schriftzug überall pranken sieht, stellten sich viele Händler jahrelang die Frage, ob sie überhaupt mit dem Begriff “Black Friday” werben dürfen.
Der Grund: 2014 gelang es der chinesischen Firma Super Union Holdings Ltd. Black Friday als Marke beim Deutschen Patent- und Markenamt (DPMA) anzumelden. Damit durften Online-Shop-Betreiber und Unternehmer mit der Bezeichnung nur dann werben, wenn sie vorher eine Vereinbarung über die Nutzung und Unterlizenzierung mit der Markeninhaberin abgeschlossen hatten. Andernfalls drohten teure Abmahnungen.
Nach mehreren Löschungsanträgen wurde die Marke “Black Friday” zunächst für den Bereich Elektro- und Elektronikwaren sowie für Dienstleistungen rund um Werbung aus dem Markenregister gelöscht. Für die verbliebenen 900 Dienstleistungen ordnete das Kammergericht Berlin am 14.10.2022 die vollständige Löschung aus dem deutschen Markenregister per Berufungsurteil an.
Eine Nichtzulassungsbeschwerde der Markeninhaberin beim Bundesgerichtshof hatte keinen Erfolg – und so können Händler nun wieder aufatmen: Die Wortmarke “Black Friday” ist aus dem Markenregister des DPMA gelöscht und darf wieder von allen genutzt werden, die im Rahmen der Cyber Week ihre Top-Angebote bewerben möchten.
Zu guter Letzt: Falls Sie sich fragen: “Wann ist Black Friday 2024 bzw. wann ist Cyber Monday?", hier die Auflösung: Black Friday 2024 ist am 29. November 2024. Der Cyber Monday fällt auf den 02. Dezember 2024. Start der Cyber Week ist der Montag vor dem Black Friday, also der 25. November 2024.
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