Worum geht's?
Smarte Chatbots, Übersetzungen in Echtzeit und automatisierte Antworten auf Kundenanfragen: Künstliche Intelligenz kann im Customer Support nicht nur zu schnelleren Prozessen führen, sondern auch die Servicequalität verbessern. Das bietet vor allem kleineren Unternehmen und Onlineshops große Chancen. Doch mit den technischen Möglichkeiten steigt auch das Risiko rechtlicher Stolperfallen. Worauf Unternehmen achten sollten, wenn sie KI im Kundenservice einsetzen, schauen wir uns daher in diesem Beitrag genauer an.
1. Wie kann KI im Kundenservice eingesetzt werden?
Kunden erwarten von Unternehmen insbesondere im E-Commerce heute nicht mehr nur eine hohe Produktqualität, die unkomplizierte Abwicklung von Bestellungen, kostenlose Retouren und Versand und eine große Auswahl an Zahlungsanbietern – sondern auch einen exzellenten Kundenservice, der Fragen umgehend beantwortet und bei Problemen schnelle Lösungen bietet.
Gerade für kleinere Unternehmen, Solo-Selbstständige und Kleingewerbetreibende, die einen Onlineshop eröffnen, ist es eine echte Herausforderung, den hohen Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. KI kann hier ein Gamechanger sein – wenn sie sinnvoll (und rechtssicher) integriert wird. Zu den Einsatzgebieten im Customer Support gehören zum Beispiel die folgenden.
Automatisierte Beantwortung von Standardfragen
KI-Chatbots und virtuelle Assistenten können Kundenanfragen rund um die Uhr beantworten, indem sie auf Datenbanken oder FAQs zurückgreifen. Die automatisierten Antworten entlasten Sie als Onlinehändler und stellen sicher, dass Ihre Kunden nicht lange auf eine Rückmeldung warten müssen.
GUT ZU WISSEN
Ein mögliches Einsatzgebiet für Ihren Onlineshop wäre z. B. ein Chatbot, der Ihren Kunden bei Fragen zur Sendungsverfolgung, zum Rücksendeprozess oder bei einer Adressänderung weiterhilft – ohne dass Sie oder einer Ihrer Mitarbeiter eingreifen müssen.
Ist die Anfrage komplexer und geht über einfache Standardanfragen hinaus, kann KI im Kundenservice den Inhalt der Nachricht analysieren und ins interne Ticketsystem überführen. Die Daten des Kunden werden direkt hinterlegt, sodass ein Kundenberater die Anfrage samt Details wie Name, Rechnungsnummer und Datum aufrufen kann.
Intelligente Priorisierung
Ein weiteres Einsatzgebiet ist die automatisierte Kategorisierung und Priorisierung von eintreffenden Kundenanfragen. Durch die Einstufung der Service-Anfragen nach Dringlichkeit können besonders wichtige Fragen schneller beantwortet und direkt an die richtigen Mitarbeiter im Support weitergeleitet werden.
Ein Beispiel wäre die E-Mail eines Kunden mit dem Betreff “falsche Rechnung”. Diese würde gegenüber anderen Anfragen höher gewichtet und mit einer hohen Priorität versehen werden. Durch die direkte Weiterleitung an die Buchhaltung wird der Support entlastet und der Kunde erhält schnelle Unterstützung.
Personalisierte Kommunikation
Generative KI ist nicht nur in der Lage, Anfragen zu automatisieren und verschiedenen Dringlichkeitsstufen zuzuordnen, sondern kann sie auch personalisiert beantworten, indem sie Daten aus bisherigen Bestellungen oder Interaktionen nutzt.
Ein Kunde, der in Ihrem Shop kürzlich ein Produkt gekauft hat, könnte durch den Einsatz von KI beispielsweise auf Nachfrage Tipps zur Nutzung oder passende Zubehör-Empfehlungen erhalten.
SCHON GEWUSST?
KI kann auch zur Stimmungserkennung eingesetzt werden. Ein verärgerter Ton in der Nachricht eines Kunden könnte beispielsweise automatisch erkannt und die Nachricht an die Teamleitung geleitet werden. KI-Tools, die Emotionen aus Sprache analysieren, sind allerdings strengen Regulierungen unterworfen. Hier sollten Sie genau prüfen, welche KI-Anwendungen Sie einsetzen dürfen und welche nicht.
Echtzeit-Übersetzung von Kundengesprächen
Ein weiteres wichtiges Einsatzgebiet von KI im Kundenservice ist ihre Funktion als Übersetzungstool. Selbst, wenn Sie nur einen kleinen Onlineshop betreiben und nur innerhalb Deutschlands ausliefern, ist es wahrscheinlich, dass Sie es mit anderen Sprachen als Deutsch zu tun bekommen.
KI-Tools können Kundenanfragen automatisch übersetzen und einen barrierefreien Support ermöglichen – auch, wenn Ihre Mitarbeiter nicht alle Sprachen sprechen. Ein mehrsprachiger Support ist heute kein Nice-to-have mehr, sondern sollte Standard sein.
Erhält der Support z. B. die Nachricht eines Kunden aus Frankreich, erkennt die KI die Sprache, übersetzt die Anfrage automatisch ins Deutsche und die deutsche Antwort wieder zurück ins Französische.
2. Wie funktioniert künstliche Intelligenz im Kundenservice?
KI-Systeme arbeiten mit Algorithmen und großen Datenmengen (Big Data). Sie analysieren Inhalte wie Texte und Sprache auf wiederkehrende Muster und generieren auf dieser Basis eigene Antworten. Dafür nutzen Tools wie Gemini, ChatGPT und Copilot sogenannte „Large Language Models“: Sie ermöglichen der künstlichen Intelligenz, die natürliche Sprache der Menschen zu verstehen und sinnvolle Antworten zu formulieren.
Schreibt ein Kunde z. B. “Ich habe mein Passwort vergessen”, erkennt ein gutes KI-Tool, dass es sich bei der Anfrage um ein Problem mit dem Login handelt. Die KI löst die passende Aktion aus – hier das Versenden eines Links zum Zurücksetzen des Passworts – und beseitigt damit das Problem, ohne dass Sie selbst eingreifen müssen.
Je besser das Modell trainiert ist, desto genauer kann es auch komplexere oder umgangssprachliche Formulierungen wie „Ich komm nicht mehr in meinen Account rein“ verstehen und die passende Lösung bieten.
WICHTIG ZU WISSEN
Auch wenn es uns so vorkommt: “Intelligent” nach unserer Definition sind KI-Systeme wie ChatGPT & Co. nicht. KI beruht auf Wahrscheinlichkeiten und Trainingsdaten – selbst emotional denken und fühlen kann sie jedoch (noch) nicht.
3. Welche Vor- und Nachteile hat künstliche Intelligenz im Kundenservice?
Einer der wichtigsten Vorteile ist die 24/7-Verfügbarkeit. Künstliche Intelligenz kann im Support rund um die Uhr arbeiten und braucht weder Pausen noch Urlaub. Das allein ist zwar nicht der einzige Vorteil – es gibt aber auch Nachteile.
Vorteile von KI im Kundenservice
- Schnelle Bearbeitung: Standardanfragen werden sofort beantwortet, ohne dass menschliches Eingreifen erforderlich ist.
- Kostenersparnis: Sie sparen Kapazitäten für die manuelle Bearbeitung von Anfragen und können so die Kosten für Personal senken.
- Entlastung: Ihr Supportteam wird entlastet, da es sich auf kompliziertere Fälle konzentrieren kann, während Standardanfragen von der KI bearbeitet werden. Dadurch bleibt die Qualität auch bei vielen Supportanfragen stabil.
- Hohe Kundenzufriedenheit: Nicht nur Kunden sind zufriedener, weil sie schnelle Antworten erhalten, sondern auch Ihre Mitarbeiter, da Routineaufgaben von der KI übernommen werden.
Nachteile von KI im Kundenservice
- Datenschutzrisiken: Da im Kundendienst personenbezogene Kundendaten verarbeitet werden, müssen Sie deren Schutz sicherstellen. Ein falscher Einsatz von KI kann einen DSGVO-Verstoß samt empfindlichen Bußgeldern nach sich ziehen.
- Begrenzte Flexibilität: Bei komplexen oder emotionalen Anliegen stoßen viele KI-Tools noch an ihre Grenzen und können die Kundenanfrage oft nicht lösen.
- Abhängigkeit von Datenqualität: Als Nutzer sind Sie von der Datenbasis abhängig, mit der die KI lernt. Ist diese schlecht, führt das zu schlechten Ergebnissen – ohne dass Sie etwas dagegen tun können.
- Mangel an persönlicher Note: Verbraucher merken, wenn sie mit einem Bot sprechen – und finden das womöglich nicht gut. Verschleiern dürfen Sie den Einsatz von KI im Kundenservice dennoch nicht. Gehen Sie transparent damit um.
Zwar entwickeln sich KI-Technologien mit rasanten Schritten weiter– perfekt sind sie aber noch lange nicht. Gerade beim Thema Datenschutz kam es in der Vergangenheit immer wieder zu Datenpannen, weshalb ein möglichst datenschutzkonformer Einsatz der Tools unerlässlich ist.
4. Was müssen Unternehmen beim Einsatz von KI im Kundensupport beachten?
KI-Systeme können Supportprozesse im Kundenservice erheblich erleichtern. Einfach blauäugig sollten Sie die Tools jedoch nicht einsetzen. Wie jede neue Technologie bringt auch KI Herausforderungen mit sich – u. a. bei Fragen zu Kennzeichnungspflichten, Datenschutz und Haftung. Wir klären die wichtigsten.
Muss ich meine Kunden über den Einsatz von KI im Kundenservice informieren?
Ja, das müssen Sie. Gemäß der KI-Verordnung (AI-Act), die am 1. August 2024 europaweit in Kraft getreten ist, treffen Sie bestimmte Transparenzpflichten. Zu diesen gehört auch, dass Sie Ihre Kunden und Nutzer informieren müssen, wenn Sie KI-Chatbots und AI Agents für Prozesse im Kundensupport einsetzen.
Das betrifft zum einen die allgemeine Information über die eingesetzten Tools (die auch in Ihre Datenschutzerklärung gehören) und zum anderen die Kennzeichnungspflicht von KI-generierten Inhalten. Lassen Sie Antwort-E-Mails oder Chat-Nachrichten an Kunden automatisch generieren, sollten Ihre Kunden das wissen – ebenso, wenn sie mit einem Bot statt mit einem Menschen schreiben.
GUT ZU WISSEN
Stellen Sie sicher, dass ein menschlicher Servicemitarbeiter zu jedem Zeitpunkt in die Konversation eingreifen kann. Ihre Kunden dürfen nicht in einer Art Endlosschleife mit der künstlichen Intelligenz festhängen, wenn diese keine Problemlösung liefern kann.
Was gilt beim Datenschutz?
Im Kundensupport verarbeiten Ihre Mitarbeiter eine Vielzahl personenbezogener Daten. Diese stehen laut der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) unter einem besonderen Schutz – den Sie als Unternehmer oder Shopbetreiber sicherstellen müssen.
Nutzen Sie KI im Kundenservice, bedeutet das beim Thema Datenschutz und KI zum einen, dass Sie für die Verarbeitung der Daten eine Rechtsgrundlage benötigen. Ohne diese ist die Datenverarbeitung unzulässig. Zwar kommt im Kundensupport regelmäßig die Erfüllung eines Vertrags oder vorvertraglicher Pflichten infrage (ohne Namen und Adresse des Kunden könnten Sie ja keine Bestellung abwickeln) – aber das heißt noch nicht, dass Sie diese Daten auch einfach so durch einen Chatbot verarbeiten lassen dürfen.
Für die Nutzung von KI benötigen Sie in der Regel die Einwilligung Ihrer Kunden – z. B. wenn Chatverläufe analysiert oder gespeichert werden sollen. Außerdem dürfen die dort erhobenen Daten auch nur für den ursprünglichen Zweck verwendet werden.
SCHON GEWUSST?
Möchten Sie KI im Kundenservice verwenden, haben Sie eine Aufklärungspflicht. Ihre Kunden müssen wissen, mit wem sie es zu tun haben, wenn sie Ihren Support kontaktieren – und ob sie mit einem Bot oder mit einem Menschen sprechen.
Nehmen Sie (so weit es Ihnen möglich ist) datenschutzfreundliche Einstellungen an dem KI-Tool vor. Die Datensicherheit gewährleisten Sie z. B. durch Verschlüsselung und regelmäßige Updates. Mehr zum Thema lesen Sie hier:
Muss ich meine Mitarbeiter schulen?
Ja, das müssen Sie – und zwar bereits seit Februar 2025. Seit dem 2. Februar 2025 sind alle Unternehmen, die KI-Tools einsetzen, verpflichtet, ihre Angestellten im Umgang mit den verwendeten Systemen weiterzubilden.
Ihre Schulungspflicht setzen Sie am besten mit einer KI-Weiterbildung um, die sich nicht nur auf die rechtlichen Anforderungen beschränkt, sondern Ihren Mitarbeitenden auch ein Verständnis über die technologischen Grundlagen vermittelt – denn wer versteht, wie KI funktioniert, kann die rechtlichen Risiken besser einschätzen.
Einfach zu verlangen, dass Ihre Angestellten sich die erforderlichen Kenntnisse selbst beibringen, reicht übrigens nicht aus. Investieren Sie in eine professionelle Schulung. Unsere Partnerkanzlei Siebert Lexow steht Ihnen dafür zur Seite.
Neben regelmäßigen Schulungen in Sachen KI-Kompetenz ist es sinnvoll, eine interne KI-Richtlinie zu erstellen, die die wichtigsten Punkte zum Umgang mit den Tools festhält. Diese können Sie für Ihr Unternehmen mit eRecht24 Premium in wenigen Schritten erstellen.
Kann KI den kompletten Kundenservice übernehmen?
Nein, KI kann nicht den kompletten Support übernehmen. Das wäre auch nicht sinnvoll. Sie können im Kundenservice künstliche Intelligenz zwar einen Großteil der Standardfragen bearbeiten lassen – emotionale und komplexere Anliegen gehören aber weiterhin in Menschenhand. Aktuell ist eine hybride Lösung mit einem menschlichen Kundenbetreuer, der bei schwierigen Anfragen einspringt, die beste Lösung.
Kann ich ChatGPT für den Kundenservice verwenden?
Ja, Sie können ChatGPT für den Kundenservice nutzen – aber mit Augenmaß. Achten Sie darauf, dass Sie keine sensiblen Kundendaten wie Namen, Adresse, E-Mail oder Telefonnummer ohne Pseudonymisierung eingeben. Fremde, personenbezogene Daten gehören nicht in ChatGPT. Sie können ChatGPT aber als unterstützendes Tool verwenden, um sich z. B. Antworten auf wiederkehrende Kundenanfragen generieren zu lassen.
Wer haftet, wenn die KI Fehler macht?
Macht Ihr Chatbot oder AI-Agent Fehler, weil er z. B. einem Kunden einen irreführenden Ratschlag gibt oder falsche Rechnungen übermittelt, stellt sich die Frage, wer haftet: Sie als Unternehmen, der Entwickler der KI – oder gar die KI selbst?
WICHTIG
Arbeitet eine KI fehlerhaft, ist sie für daraus resultierende Schäden nicht haftbar. Eine künstliche Intelligenz hat keine eigene Rechtspersönlichkeit und kann daher auch nicht haften.
In der Regel haften für KI-Schäden die Personen oder Unternehmen, die das Tool entwickeln oder betreiben. Wann der Entwickler der KI haftbar ist und wann Sie selbst als Unternehmen, klären wir im Artikel “KI-Haftungsrichtlinie zurückgezogen: Wer haftet denn nun für KI-Schäden?”.
5. Checkliste: So setzen Sie KI im Kundensupport rechtssicher ein
KI kann im Support unterstützend wirken, sollte aber immer mit datenschutzrechtlichen Feingefühl integriert werden. Die wichtigsten Punkte dazu haben wir Ihnen in der folgenden Checkliste zusammengefasst. Wenn Sie diese beachten, sensible Informationen nicht ungeprüft eingeben und datenschutzfreundliche Einstellungen an den Tools vornehmen, können Sie KI möglichst rechtssicher im Kundenservice einsetzen.
- Ist-Zustand analysieren: Prüfen Sie, welche Prozesse im Support mittels KI automatisiert werden können.
- Seriösen Anbieter wählen: Entscheiden Sie sich für ein DSGVO-konformes Tool und nehmen Sie datenschutzfreundliche Einstellungen vor (Verschlüsselung, sichere Speichersysteme).
- Aufklärungspflichten: Informieren Sie Ihre Kunden darüber, welche KI-Modelle Sie wofür einsetzen. Nehmen Sie die Tools in Ihre Datenschutzerklärung auf, wenn Sie personenbezogene Daten verarbeiten.
- Kennzeichnungspflichten: Kennzeichnen Sie den Einsatz von KI-Bots und AI Agents, weisen Sie Ihre Kunden darauf hin, wenn sie mit einer KI sprechen und stellen Sie sicher, dass KI-generierte Inhalte als solche erkennbar sind.
- Datenverarbeitung nur mit Rechtsgrundlage: Soll das Tool personenbezogene Daten verarbeiten, benötigen Sie eine Rechtsgrundlage. In der Regel müssen Sie die Einwilligung der betroffenen Personen einholen.
- Klare Eskalationsstufen: Sobald nötig, sollte ein menschlicher Berater die Kommunikation mit dem Kunden übernehmen (z. B:. ärgerlicher Ton, komplexe Anfrage). Ihre Mitarbeiter sollten immer die Kontrolle behalten.
- Datenschutzfolgenabschätzung (DSFA): Prüfen Sie, ob eine DSFA erforderlich ist. Diese brauchen Sie, wenn die Verarbeitung personenbezogener Daten ein potenziell hohes Risiko für die Rechte und Freiheiten der betroffenen Personen mit sich bringt (z. B. wenn die KI besonders sensible Daten verarbeitet).
- AV-Vertrag: Verarbeitet das KI-Tool personenbezogene Daten, müssen Sie mit dem Anbieter einen AV-Vertrag abschließen. Das gilt auch für den Fall, dass das Tool extern gehostet wird (z. B. durch Anbieter wie OpenAI, Microsoft oder Google).
- KI-Policy: Erstellen Sie eine KI-Richtlinie für die Mitarbeitenden im Support, in der die wichtigsten Regelungen zum Einsatz der Tools festgehalten sind und dokumentieren Sie die Prozesse.
- Mitarbeiter schulen: Schulen Sie Ihre Angestellten regelmäßig im Umgang mit den verwendeten KI-Systemen sowie rechtlichen Themen wie Datenschutz oder Urheberrecht und KI.
Damit Sie das Potenzial von künstlicher Intelligenz im Kundenservice ausschöpfen können, ohne Abmahnungen, Bußgelder und Rechtsverstöße zu riskieren, sind klare Spielregeln und ein Verständnis für die rechtlichen Rahmenbedingungen unerlässlich. Mit eRecht24 Premium unterstützen wir Sie dabei. Ob KMU, Onlineshop oder Solo-Selbstständiger: Bei uns finden Sie Premium-Tools, Webinare, Beiträge, Mustervorlagen und mehr zum Thema “künstliche Intelligenz”.
