Studie: Pandemie verändert Retouren-Aufkommen im Online-Handel

Kontaktlos einkaufen im Netz

Das neue Jahr beginnt so, wie das alte aufgehört hat: Der stationäre Einzelhandel ist großenteils geschlossen. Was Supermärkte und Drogerien nicht anbieten, muss im Internet bestellt werden. Wie sich diese Maßnahmen auf das Retouren-Management im Onlinehandel auswirken, haben Wissenschaftler der Uni Bamberg untersucht. Im vergangenen Herbst befragten sie führende E-Commerce-Händler nach ihren Erfahrungen zwischen März und August 2020. Ergebnis: Allein in diesen sechs Monaten stieg das Sendungsvolumen gegenüber dem Vorjahreszeitraum um 17,4 Prozent. Das Weihnachtsgeschäft und der zweite Lockdown Ende Dezember sind dabei noch gar nicht berücksichtigt.

Rücksende-Quote sinkt

103 Fragebögen wurden ausgewertet; nach Angaben der Forschungsgruppe Retouren-Management machen die Teilnehmer rund 16,6 Prozent des gesamten Umsatzes im deutschen Onlinehandel aus. Die Ergebnisse der Studie erlaubten daher eine realistische Einschätzung. Demnach ist die Zahl der Rücksendungen vor allem in den Bereichen Mode und Einrichtung signifikant gesunken. Über alle Warengruppen hinweg verzeichnete man eine Retourenquote von 15,9 Prozent. Im Vorjahreszeitraum lag sie bei 17,8 Prozent.

Anderes Bestellverhalten

Den Händlern fielen noch weitere Unterschiede auf. Im Befragungszeitraum von März bis August sind viele Artikel erst kurz vor dem Ablauf der Rücksendefrist eingegangen. Gleichzeitig habe man mehr Produkte registriert, die ganz offensichtlich bereits benutzt worden waren. Insgesamt führte das zu einem größeren Anteil von retournierten Waren, die aufgrund ihres Zustands nur noch entsorgt werden konnten.

Fazit

Für den Rückgang der Retouren sind nach Ansicht der Händler zwei Faktoren verantwortlich. Zum einen hätten Kunden nach dem Ausbruch der Pandemie hauptsächlich solche Artikel bestellt, die sie wirklich benötigten. Darüber hinaus habe man aber auch neue Kundengruppen hinzugewonnen, die generell weniger Waren zurückschickten. Ob diese veränderte Struktur erhalten bleibt, wollen die Bamberger Wissenschaftler weiter beobachten.

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