Online-Shopping: Handel setzt auf Gratis-Retouren und lange Rückgabefristen

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Für Shop-Betreiber bedeuten sie Mehraufwand und zusätzliche Kosten. Dennoch: Bei der Abwicklung von Retouren kommt man den Kunden immer weiter entgegen. Eine Studie unter den einhundert größten deutschen Anbietern zeigt: Mit der Abholung von Paketen zu Hause oder einer Rücknahme ein Jahr nach Kauf gehen Händler weit über die gesetzlichen Vorgaben hinaus.

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Kunde als König

Ganze 365 Tage nimmt Möbelhändler Ikea kleine und große Produkte bei Nichtgefallen zurück. Damit stellt das schwedische Einrichtungshaus allerdings auch auf dem Online-Markt eine Ausnahme dar. Vor allem Mode-Versender bieten in der Regel eine Rückgabefrist von 30 Tagen an; beim Heimwerker-Spezialisten Obi sind es sogar 90 Tage. Auf die gesetzlich vorgeschriebene Rücknahmedauer von 14 Tagen nach Kauf beschränken sich hauptsächlich klassische Katalog-Anbieter. Das Logistik-Start-up parcelLab hat die Rückgabepraxis einhundert erfolgreicher Online-Shops getestet und festgestellt: Das Zurückschicken von Ware wird Online-Shoppern immer leichter gemacht.

 

Barcode statt Aufkleber

Von den modernen Rückgabesystemen profitieren aber auch die Händler selbst. So legen mittlerweile nur noch 36 Prozent einen vorgedruckten Retouren-Aufkleber ins Paket. Fast jeder zweite verweist seine Kunden zurück auf die Webseite, über die alle Rückgaben abgewickelt werden. Der Vorteil: Unternehmen erfahren frühzeitig, welche Waren bald zurückkommen. Im Idealfall werden hier auch noch die Gründe für die Unzufriedenheit der Käufer abgefragt. Der Nachteil: Nicht allen Kunden steht immer die notwendige Hardware zur Verfügung, um das heruntergeladene Rücksende-Etikett auszudrucken. Immerhin 12 der untersuchten Händler haben für dieses Problem bereits eine Lösung gefunden: Ihre Systeme erzeugen statt eines Etiketts einen Barcode für das Smartphone. Im Paket-Shop kann dieser Code dann problemlos eingescannt werden.

 

Gratis-Versand üblich

Neunzig Prozent der untersuchten Shops bieten kostenlose Retouren an. Auch hier ist die Mode-Branche Vorreiter, zusammen mit dem Sport- und Freizeitbereich. Anders die Händler, die Kosmetik, Beautyprodukte und Lebensmittel anbieten: Hier verlangt fast jeder dritte Shop, dass die Kundschaft die Kosten für eine Rücksendung übernimmt. Nur wenige Händler bieten bisher die für Käufer komfortabelste Lösung an: das Abholen der Ware zu Hause. Dieser Service ist bisher ausschließlich bei den Tech-Herstellern Apple und HP sowie bei H&M und mytoys möglich.

 

Fazit

Obwohl Online-Shopping auch im Bereich der Retouren immer verbraucherfreundlicher gestaltet wird, sieht die Studie Optimierungsbedarf. Vor allem die Kommunikation im Retourenfall lasse noch zu wünschen übrig. Zwar würden mittlerweile 73 Prozent der Absender über den Eingang ihrer Sendung informiert. Angaben zur voraussichtlichen Dauer bis zur Rückerstattung allerdings machten nur 53 Prozent der Händler.

 

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