Worum geht's?
Künstliche Intelligenz boomt in Zeiten der Digitalisierung! Um die Kommunikation mit Kunden in Live-Chats zu starten, Fragen zu beantworten, Verkäufe zu steigern - Chatbots finden sich mittlerweile auf vielen Webseiten. Die DSGVO verunsichert aber Entwickler und Anwender von Chatbots: Wie können Chatbots datenschutzkonform entwickelt und auf der Seite eingebunden werden? Die Gefahr: Bei DSGVO-Verstößen drohen empfindliche Geldbußen und der Verlust von Kundenvertrauen. Deshalb ist ein eine datenschutzkonforme Umsetzung wichtig. Wir klären darüber auf, was ein Chatbot ist, wofür diese eingesetzt werden und was Unternehmen und Programmierer in Sachen Chatbots und Datenschutz konkret beachten müssen.
1. Was sind Chatbots?
Das Wort Chatbot besteht aus den beiden Wörtern “Chat” und “Robot”. Ein Chatbot nutzt textuelle oder auditive Fähigkeiten, um ein Dialogsystem aufzubauen. Durch künstliche Intelligenz können sich Menschen mit dem Chatbot unterhalten.
WUSSTEN SIE SCHON?
Der erste Chatbot der Welt war „Eliza“: Der US-Amerikaner Joseph Weizenbaum programmierte die virtuelle Psychotherapeutin in den 1960er Jahren. Eliza sollte die Interaktion mit einem Psychotherapeuten ersetzen.
Moderne Chatbots greifen auf eine Wissensdatenbank mit Erkennungsmustern und Antworten zurück. Sie zerlegen die Frage des menschlichen Gegenübers zunächst in Einzelteile und gleichen Tippfehler und Satzzeichen aus. Der Chatbot erkennt über ein Erkennungsmuster den Sinn der Frage und stellt eine passende Antwort bereit.
In technischer Hinsicht sind Chatbots weniger eine künstliche Intelligenz. Es handelt sich vielmehr um eine Volltextsuchmaschine. Da die Datenbestände zunehmend umfangreicher werden, bieten moderne Chatbots jedoch intelligente Dialoge.
Der erfolgreiche Einsatz und die Nutzung von Bots erfordert Daten, vor allem personenbezogene Nutzerdaten. Viele KI-Chatbots setzen nicht nur die vom Anwender übermittelten Daten ein, sondern werten über Tracking-Maßnahmen vollständige Nutzerprofile aus. Dies stellt Entwickler und Anwender vor Probleme: Wenn ihre Bots personenbezogene Daten sammeln und verarbeiten (etwa für Marketing), benötigen Sie eine ausdrückliche Einwilligung des Nutzers. Sie müssen die Nutzer transparent informieren und Tools für den Widerruf, das Recht auf Vergessenwerden und die Übertragbarkeit der Daten bereitstellen.
2. Vorteile eines Chatbots für Unternehmen
Die größten Vorteile von KI-Systemen sind
- Kostensenkung
- Effizienzsteigerung
- Steigerung des Kundenerlebnisses
Innovative Firmen setzen Chatbots für die verschiedensten Aufgaben ein. Die kleinen Helfer übermitteln Informationen und standardisieren Prozesse. Interessierte können über eine Telefonnummer ihren Prepaid-Kontostand abfragen. Navigationssysteme teilen dem Autofahrer mit, wann er abbiegen soll.
Manche Bots setzen Befehle um: Die Sprachassistentin Alexa von Amazon verbindet sich zum Beispiel nach einem Sprachbefehl mit Spotify oder Amazon Music. Alexa spielt nach entsprechender Anweisung bestimmte Songs oder Playlisten ab. Chatbots dienen zur Kommunikation und Organisation. Privatpersonen setzen Bots zur Terminplanung ein, Unternehmen verkaufen hierüber Theater- und Kinokarten sowie Flüge und Hotelbuchungen. So lassen sich vor allem wertvolle Zeit und Ressourcen sparen.
Die Nutzer rufen über Bots tagesaktuelle Informationen ab, wie Börsenwerte, Nachrichten oder das Wetter. Zukünftig übernehmen Bots auch die Essensbestellung beim Lieferservice.
Im Social-Media-Bereich informieren Bots über Artikel, bei X (ehemals Twitter) weisen sie auf Blogs hin und im Marketing versenden sie Artikel und Newsletter. Auch bei Facebook sind Chatbots schon lange integriert.
AUFGEPASST
Gerade bei Facebook ist das Thema Chatbots und Datenschutz sehr wichtig.
3. Wo und wofür setzen Unternehmen Chatbots ein?
Chatbots sind in den verschiedensten Bereichen anzutreffen: Auf Webseiten, im Messenger, bei Facebook und am Telefon. Unternehmen profitieren von den vielen Möglichkeiten: Die Software ersetzt mittlerweile komplette Callcenter. Dies führt zu erheblichen Kosteneinsparungen. Auch aus dem gesamten Bereich des Marketing sind Bots in vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken.
Auf Webseiten dienen Chatbots der Orientierung des Nutzers. Diese verbessern die Orientierung und schlagen dem Nutzer Aktivitäten vor. Sollte der Chatbot nicht helfen können, leitet er sein Gegenüber an einen realen Menschen weiter. Chatbots sind auch im Callcenter wichtig. Zwar möchte jeder Mensch am liebsten gleich mit einem Kundenberater sprechen. Allerdings: Der Nutzer steckt dank dem Bot nicht in der Warteschleife fest. Das Unternehmen ist umgehend für seine Kunden da, natürlich mit einer 24-stündigen Verfügbarkeit.
Häufig übernehmen Bots auch recht einfache Aufgaben als Messenger. Sie begrüßen den Nutzer beispielsweise mit einer „Willkommensnachricht“, damit er sich direkt wohlfühlen kann. Digitale Sprachassistenten wie Alexa von Amazon und Siri von Google offenbaren die zahllosen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots.
INTERESSANT
Mit ChatGPT lassen sich sogar noch viel komplexere Sachverhalte von einer KI lösen. Fachliche Artikel schreiben lassen, anwaltliche Briefe schreiben oder Quellcode für die eigene Website ausspucken sind für Künstliche Intelligenz kein Problem mehr. In unserem Artikel “ChatGPT für Unternehmer: Der schmale Grat zwischen Innovation und rechtlichem Risiko” lesen Sie mehr darüber.
Damit die Bots auf komplexe Fragen intelligent antworten können, müssen sie immer mehr Informationen verarbeiten. Hier kollidiert das technisch Mögliche oft mit dem Datenschutz und der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
4. Sieben Tipps für Unternehmen, die Chatbots einsetzen
Hört in einem Live Chat der Datenschutz auf? Definitiv nicht! Sollten Sie als Unternehmen einen Chatbot einsetzen, dürfen Sie das Thema Datenschutz & DSGVO nicht vernachlässigen. Sonst drohen Abmahnungen und Geldbußen. Wir listen die sieben wichtigsten Punkte auf, die Sie zum Thema "Chatbots; Marketing und Datenschutz" beachten sollten.
1. Das Recht auf Vergessenwerden
Jeder Kunde darf verlangen, dass ein Unternehmen sämtliche Daten über ihn löscht. Das regelt das sogenannte „Recht auf Vergessenwerden“, welches es auch in der DSGVO gibt. Sollte ein Kunde darauf bestehen, müssen Verantwortliche alle Nutzerdaten aus der Datenbank des Chatbots entfernen.
2. Datenauskunft
Nutzer dürfen jederzeit Einsicht in die Daten verlangen, die Verantwortliche über sie speichern. Die Entwickler von Chatbots müssen dem Kunden ermöglichen, dass er die über ihn gespeicherten Daten mit nur wenigen Klicks downloaden kann.
3. Recht auf Berichtigung
Die Nutzer von Chatbots dürfen ihre Daten nicht nur einsehen. Sie dürfen gemäß Datenschutzrecht auch die Löschung oder Veränderung verlangen. Die Entwickler von Chatbots schaffen am besten einen Zugang zu den persönlichen Daten. Hier können die Nutzer dann persönliche Informationen wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse ändern.
4. Einwilligung notwendig
Der Nutzer muss vor dem Übermitteln und Speichern seiner Daten ausdrücklich in den Speicherprozess einwilligen. Hier müssen Sie die Einwilligung aktiv über ein Opt-in-Verfahren einholen. Dieser Datenschutzhinweis kann mit einem Cookie Consent Tool realisiert werden. Im Rahmen der Einwilligung sollten Sie zusätzlich auf Ihre Datenschutzerklärung verlinken.
5. Vertrag zur Auftragsverarbeitung
Nutzen Sie als Firma externe Chatbots, müssen Sie sicherstellen, dass die Anbieter dieser Chatbots rechtskonform mit den Daten Ihrer Nutzer umgehen. Dazu müssen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach DSGVO schließen. Hierüber können Sie sich ein Stück weit von der Haftung befreien und diese auf das externe Unternehmen übertragen.
6. Datenschutzerklärung
Die Datenschutzerklärung sollte aktuell sein. Verfassen Sie diese in einer leicht verständlichen und einfachen Sprache. Machen Sie dem Nutzer die Datenschutzerklärung leicht zugänglich, sodass sie von jeder Unterseite aus und innerhalb eines Klicks erreichbar ist.
Sie haben noch keine Datenschutzerklärung? Dann nutzen Sie jetzt unseren kostenlosen Datenschutz-Generator. Innerhalb von wenigen Minuten erhalten Sie eine rechtskonforme Datenschutzerklärung, wie sie die Datenschutzgrundverordnung verlangt.
7. Facebook Pixel & andere Cookies
Sollten Sie Cookies setzen, die personenbezogene Daten verarbeiten, muss der Nutzer darin einwilligen. Erst dann dürfen Sie über Cookies diese Daten sammeln. Wichtig: Die ePrivacy-Verordnung wird zukünftig wohl vorschreiben, dass Nutzer einzelne Cookies ablehnen oder zulassen dürfen. Der Chatbot muss dann trotz Ablehnung von Cookies funktionieren, wenn auch mit eingeschränkter Funktionalität.
5. Checkliste zu Chatbots & DSGVO
- Schließen Sie mit dem Entwickler einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung.
- Holen Sie via Opt-in-Verfahren eine aktive Einwilligung des Nutzers ein.
- Nutzer müssen in die Datenschutzerklärung und in das Setzen von Cookies einwilligen.
- Sorgen Sie dafür, dass der Nutzer das Recht auf Vergessenwerden, Löschung und Einsicht beanspruchen kann.
- Passen Sie die Datenschutzerklärung an.
6. FAQ
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