Streitschlichtung: Schon wieder neue Informationspflichten für Händler und Unternehmer

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Von Pflicht, auf die OS-Plattform der EU zu verlinken haben viele Händler schon gehört. Seit 2017 gelten für Händler zusätzliche Pflichten, etwa der Hinweis darauf, ob sie an einem Streitschlichtungsverfahren teilnehmen oder nicht. 2020 hat sich nun die Zuständigkeit geändert, es gibt eine neue "Universalschlichtungsstelle". Wir zeigen was Sie beachten müssen und welche Konsequenzen drohen, wenn Sie gegen die neuen Pflichten verstoßen.

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  1. Um welche neuen Pflichten geht es?
  2. Welche Pflicht ergibt sich aus § 36 VSBG?
  3. Wann gilt die Pflicht aus § 36 VSBG?
  4. Wie müssen Sie den Hinweis geben?
  5. Wann sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?
  6. Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG beachten?
  7. Was müssen Sie Ihrem Kunden nach Entstehung der Streitigkeit genau mitteilen?
  8. Aber welche Streitschlichtungsstelle ist denn zuständig?
  9. Und wie formuliere ich den Hinweis genau, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme?
  10. Und was müssen Sie den Kunden mitteilen, wenn Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?
  11. Wann müssen Sie die Informationen nach § 37 VSBG erteilen?
  12. Und wie muss ich dem Verbraucher die Informationen übermitteln?
  13. Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?
  14. Übersicht

1. Um welche neuen Pflichten geht es?

Ab 1. Februar 2017 gelten für Händler/Unternehmer im Internet die neuen Informationspflichten aus den § 36 und 37 VSBG (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz). Bei dem Wort ´Streitbeilegung´ denken viele Händler jetzt sicher an die OS-Plattform der EU-Kommission. Die OS-Plattform dient zwar auch der alternativen Streitbeilegung.

Hier können Sie noch einmal unseren Beitrag zur OS-Plattform nachlesen.

Wichtig: Die Pflichten aus den §§ 36 und 37 sind tatsächlich neu!

Es geht dabei um die alternative Streitbeilegung in Verbraucherstreitfällen. Hierfür gibt es Streitschlichtungsstellen. So sollen vor allem teure und langwierige Prozesse vor Gericht sowohl für Sie als Unternehmer als auch für den Kunden vermieden werden. Streitigkeiten sollen deswegen außergerichtlich durch Mediation, Schlichtungs- oder Schiedsverfahren beigelegt werden.

Wichtig dabei: Die zwei Regelungen § 36 und § 37 VSBG regeln zwei neue Informationspflichten. Einmal eine allgemeine Infopflicht und eine Pflicht, die erst denn ins Spiel kommt, wenn ein Streit mit einem Kunden bereits entstanden ist. 

2. Welche Pflicht ergibt sich aus § 36 VSBG vor Entstehen eines Streits? sonstiges10

Das müssen Sie beachten:

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1. Als Unternehmer müssen Sie den Verbraucher gemäß § 36 VSBG darüber informieren, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

2. Wenn Sie an Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, müssen Sie außerdem die Anschrift und Webseite der Streitbeilegungsstelle (seit dem 01.01.2020 Universlschlichtungsstelle)  mitteilen.

3. Die Informationen müssen Sie leicht zugänglich, klar und verständlich auf der Webseite (im Footer oder im Impressum) und (wenn Sie AGB verwenden) in den AGB anbringen.

Wichtig also: Shopbetreiber und Dienstleister müssen ggf. ihre AGB ändern.  

Aktuelle AGB mit Pflichthinweise zur Streitschlichtung finden Sie hier.

3. Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?

Die Pflicht aus § 36 VSBG gilt aber nur, wenn Sie:

  • mehr als 10 Beschäftigte haben und
  • eine Webseite oder/und AGB verwenden.

4. Wo müssen Sie den Hinweis geben?

a) Auf der Webseite

Die Informationen nach § 36 VSBG müssen Sie auf der Webseite vorhalten. Hierfür können Sie zum Beispiel eine separate Rubrik im Footer einrichten. Auch ein Hinweis im Impressum ist möglich.

b) In den AGB

Wenn Sie AGB verwenden, müssen Sie die Informationen zusätzlich in die AGB (B2C) aufnehmen.

5. Wann sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?

sonstiges

Verpflichtet zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren sind z.B. Unternehmer, wenn sie das in einer Mediations- oder Schlichtungsabrede oder in Tarifverträgen festgelegt haben. Auch aus der Satzung des Vereins einer Schlichtungsstelle kann sich die Pflicht ergeben, wenn der Unternehmer Vereinsmitglied ist.

Außerdem sind um Beispiel auch Energieversorgungsunternehmen gesetzlich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren verpflichtet.

Aber: Einzelhändler und Shopbetreiber sind normalerweise nicht verpflichtet, an der Streitbeilegung teilzunehmen

Beispielsformulierung, wenn Sie nicht an Streitschlichtung teilnehmen:

Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil.

Beispielsformulierung, wenn Sie an Streitschlichtung teilnehmen:

Wir nehmen an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).

6. Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG nach (!) Entstehen eines Streits  beachten?

Der § 37 VSBG bestimmt eine neue Infopflicht für den Fall, dass bereits eine Verbraucherstreitigkeit entstanden ist. Wenn Sie als Händler eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag also nicht durch Verhandlungen mit ihrem Kunden beilegen konnten, gilt die neue Infopflicht aus § 37 VSBG für Sie.

Besonders wichtig: Manche der Infopflichten rund um die Streitbeilegung gelten nur dann, wenn Sie eine Webseite oder/und AGB haben (siehe oben).

Das ist hier anders! Die Infopflicht aus § 37 VSBG gilt auch dann, wenn sie keine Webseite und/oder keine AGB haben.

7. Was müssen Sie Ihrem Kunden nach Entstehung der Streitigkeit genau mitteilen?

Händler/Unternehmer müssen den Verbrauchern mitteilen, ob Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bereit oder sogar verpflichtet sind.

Außerdem müssen Sie dem Verbraucher mitteilen, welche Schlichtungsstelle für den Kunden zuständig ist bzw. zuständig wäre. Für die entsprechende Schlichtungsstelle müssen Sie sowohl die Anschrift als auch die Webseite mitteilen.

Etwas unverständlich ist dann diese Vorschrift: 

Auch wenn ein Unternehmer nicht an einem Streitschlichtungsverfahren teilnimmt muss er die Infopflicht aus § 37 VSBG erfüllen. Er muss dem Kunden also erst mitteilen, dass er nicht an Schlichtungsverfahren teilnimmt. Dann muss er aber trotzdem die Verbraucherschlichtungsstelle mitteilen, die (hypothetisch) zuständig wäre, wenn er an der Streitschlichtung teilnehmen würde.

Gesetzgebung wie sie besser nicht geht.... .

8. Aber welche Streitschlichtungsstelle ist denn zuständig?

urheberrecht2

Hier ist das Gesetz etwas ungeschickt formuliert. In § 37 Absatz 1 VSBG steht nämlich: "Der Unternehmer hat den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen (…)"

Viele Unternehmer fragen sich jetzt: Für wen denn zuständig? Für den Kunden oder mich als Unternehmer?

Aus der Gesetzesbegründung ergibt sich, dass die zuständige Schlichtungsstelle die Stelle ist, die für die "konkrete Streitigkeit sachlich und örtlich zuständig ist und deren Verfahren dem Unternehmer zur Teilnahme offen steht."

Im Klartext also: Das Gesetz meint die für den Händler zuständige Stelle.

Update: Seit dem 01.01.2020 ist die neue Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8 in 77694 Kehl am Rhein (www.verbraucher-schlichter.de) zuständig.

9. Und wie formuliere ich den Hinweis genau, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme?

Sie könnten den Hinweis zum Beispiel so formulieren:

Wir sind nicht bereit oder verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

10. Und was müssen Sie den Kunden (nach Entstehen einer Streitigkeit) mitteilen, wenn Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?

Wenn Sie an einem Streitschlichtungsverfahren teilnehmen, müssen Sie dem Verbraucher nach Entstehen einer Streitigkeit die zuständige Schlichtungsstelle benennen. Auch hier muss wieder die Anschrift und Webseite mitgeteilt werden.

Außerdem wichtig: Sie müssen dem Verbraucher außerdem mitteilen, ob Sie freiwillig an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen oder ob Sie dazu verpflichtet sind.

Unser Vorschlag:

Wir [Firma XY] sind freiwillig bereit, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer  Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).

oder

Wir [Firma XY] sind gemäß […] verpflichtet, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer  Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).

11. Wann ist ein Streit mit einem Kunden "nicht beigelegt"?

Der Wortlaut des Gesetzes ist hier nicht ganz eindeutig. Die Information muss aber erst gegeben werden, "wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte".

Hier können Sie den Gesetzestext auch noch einmal nachlesen:
https://www.gesetze-im-internet.de/vsbg/__37.html

Die Gesetzesbegründung zu § 37 VSBG schreibt hierzu, dass die Pflicht dann besteht, wenn Sie die Streitigkeit aus dem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden), zum Beispiel im Rahmen eines unternehmenseigenen Kundenbeschwerdesystems, beilegen konnten.

Die Begründung können Sie auch hier noch nachlesen (S. 75):
https://www.bundestag.de/resource/blob/383134/86ee266bcf5dbe74459b50469c7b0da7/a_gesetzentwurf-data.pdf

Solange Sie also noch mit dem Verbraucher in Verhandlungen stehen, ist die Streitbeilegung nicht gescheitert.

12. Wie muss ich dem Verbraucher die Informationen übermitteln?

Sie müssen dem Verbraucher diese Informationen im Falle eines Streits in Textform übermitteln. Sie können die Informationen also zum Beispiel per E-Mail senden. Aber auch per Post oder Fax können Sie Ihre Pflicht erfüllen.

Eine Mitteilung auf einer Webseite ist keine Textform, reicht also nicht aus.

Sören Siebert
Sören SiebertRechtsanwalt

13. Achtung: Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?

Die neuen Info-Pflichten sollten Sie nicht auf die leichte Schulter nehmen. Bei Verstößen drohen kostspielige Abmahnungen! Außerdem können auch Verbraucherschutzverbände gegen Sie vorgehen und Unterlassungsansprüche geltend machen.

14. Übersicht

Bevor Streit entsteht, § 36 VSBG:

  • gilt unabhängig davon, ob es einen Streitfall mit einem Verbraucher gibt
  • gilt für Händler, die eine Webseite und/oder AGB haben
  • gilt nicht für Händler, die am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat

Wenn schon Streit mit dem Kunden entstanden ist, § 37 VSBG:

  • gilt dann, wenn eine Streitigkeit mit einem Verbraucher aus einem Verbrauchervertrag entstanden ist und nicht beigelegt werden konnte
  • gilt unabhängig davon, ob der Händler eine Webseite und/oder AGB hat
  • gilt unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter der Händler hat
Praxis-Tipp
Für mehr Informationen zu Impressum, Streitschlichtung und Datenschutz nehmen Sie einfach an unserem kostenlosen Webinar "Die 7 häufigsten Abmahnfallen auf Webseiten" teil:

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Kleinunternehmer
Hallo, wie sieht das bei einem Kleinunternehme n im Bereich Text/Redaktion mit einer Website, aber ohne weitere Mitarbeiter*inn en aus? Ich verstehe das so, dass die Einbeziehung des EU-Streitschlichtu ngsverfahrens auf der Website komplett entfällt. Richtig?
5
Daniel Wurst
Es gibt diesen Beispieltexte__ __________ Auszug _______________ Beispielsformul ierung, wenn Sie nicht an Streitschlichtu ng teilnehmen:Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegung sverfahren vor einer Verbraucherschl ichtungsstelle teil.Beispielsformul ierung, wenn Sie an Streitschlichtu ng teilnehmen:Wir nehmen an einem Streitbeilegung sverfahren vor einer Verbraucherschl ichtungsstelle teil. Zuständig ist die Universalschlic htungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de)._______________ _______________ _____Müsste da nicht immer Universalschlic htungsstelle stehen, um Abmahnungen zu vermeiden?
3
antwort
weil die frage mehrfach gestellt und nicht befriedigend beantwortet wurde:Grundsätzlich muss jeder Unternehmer, der mit Verbrauchern Verträge schließt und eine Webseite unterhält und/oder Allgemeine Geschäftsbedingu ngen verwendet, die Informationspfl ichten erfüllen. Von der Verpflichtung sind lediglich die Unternehmer ausgenommen, die bis zum 31.12.2016 nicht mehr als 10 Beschäftigte hatten.
2
R. Maier
Hallo und guten Tag,nochmal zum Verständnis, ist die Streitbeilegung ssache jetzt nur für Webseitenbetrei ber bindend, die etwas ONLINE verkaufen? Gilt das auch für ein z. B. Malergeschäft, welches die Webseite nur als Präsentation und Werbung betreibt? Was ist mit der bald folgenden Datenschutzgrun dverordnung? Man sieht nicht mehr durch bei den ganzen (sinnfreien Bürokratismu s) Gibt es ein Onlineassistent en, der einem ein aktuelles und vor allem rechtssicheres Impressum bzw. eine Datenschutzbest immung erstellen kann?Beste Grüße
1
Daniel
Hallo, ein grosser Händler verwendet (stattdessen?) das hier?ist das etwas anderes?Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VODie Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden.Vielen DankDP
2
Melanie Schulze
Finde ich gut dargestellt, was mich noch interessiert: muss ich, wenn ich sage ich nehme nicht an schlixhtungsver fahren Teil, trotzdem kosten als Unternehmer tragen, weil der Verbraucher trotzdem ein Schlixhtungsver fahren gegen mich kann,oder sind wir dann normal vor Gericht?
0
Silke Graf
barbagianni sagte :
Auf der Webseite der Handwerkskammer München, bzw. in der Broschüre der ZDH ist folgendes zu lesen:Verpflich tet sind alle Unternehmer, die- Allgemeine Geschäftsbedingu ngen verwendenoder- eine Firmenwebseite haben.Es ist aber zu beachten dass die neue Informationspfl icht gilt im Jahr 2017 nur für Betriebe, die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Personen beschäftigen.
Vielen Dank :-)

0
barbagianni
Auf der Webseite der Handwerkskammer München, bzw. in der Broschüre der ZDH ist folgendes zu lesen:Verpflich tet sind alle Unternehmer, die- Allgemeine Geschäftsbedingu ngen verwendenoder- eine Firmenwebseite haben.Es ist aber zu beachten dass die neue Informationspfl icht gilt im Jahr 2017 nur für Betriebe, die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Personen beschäftigen.
0
Silke Graf
Rechtsanwalt Sören Siebert sagte :
Hallo,steht unter Punkt 3 des Beitrages "Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?".
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich wollte eigentlcih wissen ob es für jede "normal" Webseite gilt oder nur für Online Shops.

0
Rechtsanwalt Sören Siebert
Hallo,steht unter Punkt 3 des Beitrages "Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?".
0
Silke Graf
Hallo, lieber Herr Siebert,gilt diese Informationspfl icht für alle Kunden die eine Webseite haben oder nur für die Online Shops? Vielen Dank für eine Antwort.Herzliche Grüße
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barbagianni
Guten Tag,ich bin Fotograf, habe keine Mitarbeiter und habe eine Webseite, muss ich, wenn ich nicht am Streitbeilegung sverfahren teilnehme, auch die Hinweise irgendwo auf die Webseite, vielleicht auf der Seite mit dem Impressum oder Datenschutzerkl ärung eintragen?Vielen Dank
0
C. Trutt-Ibing
Guten Tag Herr Siebert,wie sieht es eigentlich mit Ärzten und anderen Dienstleistern (z.B. Physiotherapeut en, Logopäden etc.) aus dem Gesundheitsbere ich aus?
0
Rechtsanwalt Sören Siebert
Nein, es ght ausschließlich um Verbraucherstre itschlichtung, also B2C.Aber passen Sie auf wenn Sie beide Gruppen abdecken. Dann trifft Sie diese Pflicht auch.
-1
Gunter Hellmann
Hallo Herr Siebert,sehr interessanter Beitrag. Trifft diese Informationspfl icht sowohl für B2C und auch B2B Unternehmen zu?
0
Rechtsanwalt Sören Siebert
Die Vorschrift gilt für alle Unternehmen, die mehr als 10 Beschäftigte haben und eine Webseite oder/und AGB verwenden. Also nicht nur für Händler / Dienstleister.
0
Rene
Hallo,vielen Dank für den informativen Artikel. Sehe ich es richtig, dass es nur Händler / Dienstleister betrifft? Ich bin Webmaster für Homepages von Vereinen, von unserer Kirchengemeinde und betreibe private Blogs. Bei diesen muss kein Hinweis ins Impressum aufgenommen werden, auch nicht dass man nicht am Schlichtungsver fahren teilnimmt. Korrekt? Vielen Dank vorab!
1
Tischlermeister
Ich hatte gerade neue Briefbögen mit rückseitigen AGB drucken lassen (reichen für die nächsten Monate). Die kann ich jetzt schlecht ändern. Genügt es denn, im Angebot für meine Kunden beim Verweis auf die rückseitigen AGB die Erklärung zur Streitschlichtu ng vorderseitig in das Angebot mit einzudrucken? Oder muss zwingend das Briefpapier entsorgt und neu gedruckt werden?
0
Gast
Danke für den umfassenden Bericht. Allerdings beschäftigt mich die gleiche Frage wie "Guest", da ich ein Onlineshop habe und keine Angestellten.Muss ich nun in die AGB & in das Impressum schreiben, dass ich "nicht" teilnehme?Und zudem muss ich doch nur eine E-Mail an den Kunden schreiben falls es zu einem Streit kommt und es der Verbraucherschl ichtungsstelle mitteilen die (hypothetisch) zuständig wäre. Richtig?Danke!
0
C. Hoffmann
Gilt dies auch für einen Dienstleister wie z.B. einen selbständigen Fotografen (1 Perosn im Unternehmen), der sich zwar an Verbraucher richtet, aber keine Verträge o.ä. online abschliesst sondern nur auf seiner Webseite anbietet?Danke!
1
Guest
Erst einmal danke für Ihre Antwort. Aber ich bin nun verwirrt. Ich habe keine Mitarbeiter, muss also nicht gemäß §36 darüber informieren, dass ich nicht an einer Streitschlichtu ng teilnehme. Und wenn ich das richtig verstanden habe, greift §37 erst, wenn es einen konkreten, nicht beigelegten Streifall gibt. In diesem Fall müsste ich diesen einen Kunden informieren. Z.B. per E-Mail. Muss ich nun trotzdem in meine AGB den Hinweis aufnehmen, dass ich nicht an einer Streitschlichtu ng teilnehme? Sollte ich einfach zur Sicherheit diesen Hinweis in die AGB schreiben (mit der zuständigen Schlichtungsste lle) und damit sind alle Pflichten erfüllt? "Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegung sverfahren vor einer Verbraucherschl ichtungsste lle teil. Das Gesetzes über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersach en fordert aber, dass wir Sie trotzdem auf eine für Sie zuständige Verbraucherschl ichtungsste lle hinweisen:Allge meine Verbraucherschl ichtungsste lle des Zentrums für Schlichtung e. V.Straßburger Str. 877694 KehlInternet: www.verbraucher-schlichter.de "Danke für Ihre Hilfe.
3
Rechtsanwalt Sören Siebert
Die Textform gilt nur, wenn es Streit mit einem Kunden gibt der nicht gelöst werden kann. Nur für diesen EINEN Kunden. Dem schicken Sie einfach eine Mail.
0
Ute Müller
Danke für den Hinweis. Kurze Frage: Ich habe die Pflicht den Kunden in Textform zu informieren. Es reicht nicht aus, dies auf der Webseite zu hinterlegen. Was oder wie dann? Muss ich einen Newsletter an meine Bestandskunden schicken? Oder reicht der Hinweis auf der Auftragsbestätigung beim Kauf aus dem Online-Shop heraus? Danke!
2
Rechtsanwalt Sören Siebert
Stimmt. Haben wir nachgeholt.
-1
Rechtsanwalt Sören Siebert
Doch, das gilt auch für Sie. Die Nr. 1-5 geltend für Händler mit mehr als 10 Mitarbeitern. Die Pflichten Kunden in Textform (Mail, AGB) zu informieren wenn eine Streitigkeit nicht beigelegt werden kann trifft aber ALLE Unternehmen unabhängig von der Mitarbeiterzahl .
0
Guest
Guten Morgen,nur um sicherzugehen: Für mich als kleiner Online-Händler ohne Angestellte gilt diese neue Informationspfl icht nicht - ich muss also keinen weiteren Hinweis in meine AGB aufnehmen?
2
kostenlos
Vielen Dank für die schnelle Aufklärung. Nächstes Mal sollte es vielleicht nochmal jemand vor dem Posten zur Korrektur lesen. ;-)
-3

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Autor Sören SiebertSören Siebert ist Rechtsanwalt mit Kanzleien in Berlin und Potsdam.

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