Online Streitbeilegung

Streitschlichtung: Wie Sie als Online-Händler und Unternehmer die Informationspflichten auf Ihren Websites umsetzen

Fachlich geprüft von: Rechtsanwalt Sören Siebert Rechtsanwalt Sören Siebert
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Das Wichtigste in Kürze

  • Als Unternehmer und Händler treffen Sie Informationspflichten zur alternativen Streitbeilegung.
  • Neben der Verlinkung der OS-Plattform müssen Sie Verbraucher über Ihre Teilnahme oder Nichtteilnahme am Streitbeilegungsverfahren informieren.
  • Alle wichtigen To-Dos und Tipps für die Formulierung der Pflichtinfos haben wir Ihnen in diesem Artikel zusammengestellt.

Worum geht's?

Für Online-Händler gibt es zahlreiche Informationspflichten, die auf Websites und in Online-Shops umgesetzt werden müssen. Neben der Pflicht zur Belehrung über das Widerrufsrecht haben viele Händler von der Pflicht gehört, einen Link zur OS-Plattform bereitzuhalten. Aber was ist die OS-Plattform überhaupt und sind Sie als Händler überhaupt zur Online Streitbeilegung verpflichtet? Diese und viele weitere Fragen beantworten wir Ihnen in unserem Artikel.

 

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1. Informationspflicht und Streitbeilegung: Warum und woher?

Seit 2016 gilt die Online Dispute Resolution (ODR-VO) in allen Mitgliedsstaaten. Als Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten gilt diese ohne einen weiteren Umsetzungsakt direkt in den Mitgliedsstaaten und soll die Errichtung und Arbeit der europäischen Streitschlichtungs-Plattform (sog. OS-Plattform) regeln.

Die OS-Plattform wurde von der EU-Kommission entwickelt und wird von dieser betrieben.
Neben der Plattform für Online Streitbeilegung ist das Hauptziel der Verordnung, die Zusammenarbeit mit den nationalen Stellen für die alternative Streitbeilegung zu regeln.

Daneben wurde die Alternative Dispute Resolution (ADR-Richtlinie) mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) in nationales Recht umgesetzt. Dieses regelt die Streitschlichtung von allen Unternehmen, die Verbraucherverträge abschließen und ist damit nicht wie die ODR-Verordnung auf den Online-Handel begrenzt.

Es geht dabei um die alternative Streitbeilegung in Verbraucherstreitfällen. So sollen vor allem teure und langwierige Prozesse vor Gericht sowohl für Sie als Unternehmer als auch für den Kunden vermieden werden.

GUT ZU WISSEN

Die alternativen Streitbeilegungsverfahren sind nicht gleichzusetzen mit den Verfahren der Mediation und dem Schiedsverfahren.

2. Welche Informationspflicht müssen Online-Händler hinsichtlich der OS-Plattform beachten?  

Die OS-Plattform soll Streitigkeiten zwischen einem Unternehmer und einem Verbraucher im Online-Handel schlichten. Offline geschlossene Verträge sowie Streitigkeiten im B2B Bereich werden nicht erfasst.

Als zentrale Anlaufstelle stellt die Plattform Informationen zur alternativen Streitbeilegung bereit und es können Beschwerden mehrsprachig und benutzerfreundlich eingereicht werden. Neben der Beschwerde ist auch ein direktes Gespräch zur Klärung zwischen Verbraucher und Unternehmer möglich. Kommt keine Einigung zustande, wird das Verfahren an die Alternativen Streitbeilegungs-Stellen (AS-Stellen) weitergeleitet.

WICHTIG

Die Nutzung der OS-Plattform erfolgt freiwillig. Eine Pflicht, auf Beschwerden durch Verbraucher auf der Plattform zu reagieren, gibt es für Sie als Unternehmer nicht.

Aber welche Informationspflicht müssen Sie nun auf Ihrer Website umsetzen? Alle in der EU ansässigen Händler und Unternehmer, die online Waren oder Dienstleistungen im B2C Bereich verkaufen, müssen einen Link zur europäischen Online-Streitbeilegungs-Plattform sowie ihre E-Mail Adresse angeben. Der Link muss für Verbraucher leicht zugänglich sein.

PRAXIS-TIPP

Wir empfehlen Ihnen, den Hinweistext mit Link in die AGB sowie in Angebots-E-Mails aufzunehmen und unterhalb des Impressums anzufügen.

Wichtig: Eine Ausnahmeregelung für Kleinunternehmer gibt es nicht.

Nicht nur klassische Online-Shops sind von dieser Pflicht erfasst. Denn ein Verkauf von Waren kann online nicht nur über die Website, sondern auch auf anderen Wegen erfolgen.

Beispiel: Unternehmer U bietet auf seiner Website handgefertigte Bienenwachskerzen an. Verbraucherin C möchte gerne fünf Kerzen kaufen und füllt ein Bestellformular aus. Dieses schickt sie per Mail an U. U verkauft also auf elektronischem Wege online Waren und ist daher verpflichtet, den Link zur OS-Plattform auf der Website bereitzuhalten.

Tipps für die Umsetzung der Informationspflicht

Folgenden Formulierungsvorschlag können Sie für die Umsetzung nutzen:

OS-Plattform:
Die Plattform zur Online-Streitbeilegung der Europäischen Kommission können Sie unter diesem Link aufrufen:
https://www.ec.europa.eu/consumers/odr

WICHTIG

Der Link zur OS-Plattform muss anklickbar sein. Ist der Link fehlerhaft, kann dies einen Wettbewerbsverstoß darstellen und abgemahnt werden.

Sind Sie als Händler auf Verkaufsplattformen wie ebay und Amazon unterwegs, gelten dieselben Vorgaben. Auf Amazon können Sie durch Setzen von Häkchen im Backend Informationen zur OS-Plattform anzeigen lassen, bei ebay kann der Hinweistext unter „Rechtliche Informationen des Verkäufers” eingefügt werden.

Verkaufen Sie Waren über Instagram oder Facebook sollten Sie den Hinweistext auch dort ins Impressum aufnehmen.

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Wer muss die Informationspflicht nicht umsetzen?

Treffen einer oder mehrere der in der Checkliste genannten Punkte auf Sie zu, sind Sie nicht von der Informationspflicht aus der ODR-Verordnung betroffen und müssen keinen Link zur OS-Plattform zur Verfügung stellen.

Checkliste
Sie sind nicht von der Pflicht betroffen, wenn Sie
  • Waren stationär verkaufen,
  • lediglich eine Website zur Präsentation Ihrer Waren betreiben, aber keine Bestellungen über die Website oder auf elektronischem Wege erfolgen können,
  • Ihren Sitz nicht in der EU haben,
  • Ihre Angebote nur an Unternehmer richten,
  • nur an Verbraucher außerhalb der EU verkaufen.

3. Welche Pflichten ergeben sich für Händler aus dem VSBG?

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz richtet sich an alle Unternehmer im Online-Handel und im stationären Handel und betrifft Verträge mit Verbrauchern. Europäische Vorgaben wurden durch das VSBG in deutsches Recht umgesetzt.

Das müssen Sie beachten:

1. Als Unternehmer müssen Sie den Verbraucher gemäß § 36 VSBG darüber informieren, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

2. Wenn Sie an Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, müssen Sie außerdem die Anschrift und Webseite der Streitbeilegungsstelle (seit dem 01.01.2020 Universalschlichtungsstelle) mitteilen.

3. Die Informationen müssen Sie leicht zugänglich, klar und verständlich auf der Webseite (im Footer oder im Impressum) und (wenn Sie AGB verwenden) in den AGB anbringen.

WICHTIG

Verwenden Sie als Shopbetreiber oder Dienstleister AGB, so müssen Sie diese an die aktuellen Vorgaben anpassen.

Wollen Sie nun tätig werden und Ihre AGB an die aktuelle Rechtslage anpassen, ist Vorsicht geboten. Keinesfalls sollten Sie AGB von anderen Händlern kopieren oder Vorlagen nutzen, die womöglich veraltet sind und aktuelle Vorgaben nicht erfüllen.

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Tipps für die Umsetzung der Informationspflicht

Unterhält ein Unternehmer eine Website, so müssen die Informationen nach § 36 VSBG auf der Website zur Verfügung gestellt werden. Hierfür können Sie zum Beispiel eine separate Rubrik im Footer einrichten. Gängige Praxis ist es, die Informationen unterhalb des Impressums darzustellen.

Verwenden Sie als Händler AGB, sind Sie verpflichtet, die Informationen auch dort vorzuhalten.

Für die Umsetzung der Informationspflicht können Sie folgenden Formulierungsvorschlag nutzen:

Bei Teilnahme am Schlichtungsverfahren
Wir nehmen an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).

Bei Nichtteilnahme am Schlichtungsverfahren
Wir sind nicht bereit oder verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Welche Händler oder Unternehmer müssen die Informationspflicht aus dem VSBG nicht umsetzen?

Die Pflicht aus § 36 Abs. 1 Nr. 1 VSBG müssen Sie nicht umsetzen, wenn Sie:

  • am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt haben
  • keine Website unterhalten und keine AGB verwenden.

Haben Sie sich jedoch freiwillig bereit erklärt, an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen oder sind dazu verpflichtet, müssen Sie die Informationspflichten aus § 36 Abs. 1 Nr. 2 VSBG unabhängig von der Anzahl der Beschäftigten beachten.

4. Pflichten aus dem VSBG im Detail: Was Sie als Händler beachten müssen

Wichtig: Die Teilnahme an Verfahren vor den Schlichtungsstellen ist grundsätzlich freiwillig. Bedeutet für Sie, dass Sie entscheiden können, ob Sie bei Streitigkeiten in Verbraucherangelegenheiten an Schlichtungsverfahren teilnehmen wollen.

Aber: Die Informationspflicht ist davon unabhängig. Das heißt, dass die Pflichtinformationen fast immer zur Verfügung gestellt werden müssen.

Verpflichtung zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren

Einige wenige Unternehmen aus spezifischen Branchen sind allerdings zur Teilnahme an den Schlichtungsverfahren verpflichtet. Aus gesetzlichen Vorschriften ergibt sich die Teilnahme beispielsweise für den Bereich der Energieversorgung und in der Luftfahrt.

Haben Sie in einer Mediations- oder Schlichtungsabrede festgelegt, an Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen, sind Sie hierzu verpflichtet. Haben Sie der Teilnahme in Tarifverträgen zugestimmt, müssen Sie dem ebenfalls nachkommen.

Einzelhändler und Shopbetreiber sind in der Regel nicht verpflichtet, an der Streitbeilegung teilzunehmen.

Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG nach Entstehen eines Streits beachten?

Der § 37 VSBG bestimmt eine weitere Informationspflicht für den Fall, dass bereits eine Verbraucherstreitigkeit entstanden ist. Wenn Sie als Händler eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag also nicht durch Verhandlungen mit Ihrem Kunden beilegen können, trifft Sie eine weitere Pflicht.

Anders als bei der allgemeinen Informationspflicht aus § 36 VSBG sind von dieser weitergehenden Informationspflicht nicht nur Händler, die eine Website betreiben und/oder AGB verwenden, betroffen.

Die Infopflicht aus § 37 VSBG gilt auch dann, wenn sie keine Website und/oder keine AGB haben. Auch gilt sie unabhängig von der Anzahl der Beschäftigten.

Was müssen Sie also tun, wenn Sie eine Streitigkeit mit dem Kunden nicht beilegen können?

Zunächst müssen Sie dem Verbraucher die zuständige Schlichtungsstelle unter Angabe von Anschrift und Website mitteilen. Zugleich müssen Sie angeben, ob Sie zur Teilnahme am Schlichtungsverfahren bereit oder verpflichtet sind.

Bedeutet: Auch wenn Sie angeben, dass Sie zur Teilnahme nicht bereit oder verpflichtet sind, müssen Sie die zuständige Schlichtungsstelle angeben.

PRAXIS-TIPP

Die Informationen aus § 37 VSBG müssen dem Verbraucher in Textform mitgeteilt werden, also beispielsweise per E-Mail oder Post. Ein bloßer allgemeiner Hinweis auf der Website ist nicht ausreichend.

Welche Schlichtungsstelle ist zuständig? Gibt es für Ihren Fall keine branchenspezifische Verbraucherschlichtungsstelle, so ist die Universalschlichtungsstelle des Bundes zuständig.

Die Information an den Verbraucher kann wie folgt formuliert werden:

Wir [Firma XY] sind freiwillig bereit, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).

oder

Wir [Firma XY] sind gemäß […] verpflichtet, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).

Wann ist ein Streit mit einem Kunden "nicht beigelegt"?

Der Wortlaut des Gesetzes ist hier nicht ganz eindeutig. Die Information muss aber erst gegeben werden, "wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte".

Die Gesetzesbegründung zu § 37 VSBG schreibt hierzu, dass die Pflicht dann besteht, wenn Sie die Streitigkeit aus dem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden), zum Beispiel im Rahmen eines unternehmenseigenen Kundenbeschwerdesystems, beilegen konnten.

Solange Sie also noch mit dem Verbraucher in Verhandlungen stehen, ist die Streitbeilegung nicht gescheitert.

5. Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?

Die Informationspflichten zur Streitbeilegung sollten Sie nicht auf die leichte Schulter nehmen. Bei Verstößen drohen kostspielige Abmahnungen! Außerdem können auch Verbraucherschutzverbände gegen Sie vorgehen und Unterlassungsansprüche geltend machen.

Nicht nur Verstöße gegen die Informationspflichten zur Streitbeilegung können teure Folgen haben. Sind Rechtstexte auf Ihrer Website fehlerhaft oder fehlen Impressum oder Datenschutzerklärung, drohen teure Abmahnungen. Warten Sie nicht ab, sondern checken Sie Ihre Website auf Schwachstellen.

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6. Übersicht

Bevor Streit entsteht, § 36 VSBG:

  • gilt unabhängig davon, ob es einen Streitfall mit einem Verbraucher gibt
  • gilt für Händler, die eine Webseite und/oder AGB haben
  • gilt nicht für Händler, die am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat

Wenn schon Streit mit dem Kunden entstanden ist, § 37 VSBG:

  • gilt dann, wenn eine Streitigkeit mit einem Verbraucher aus einem Verbrauchervertrag entstanden ist und nicht beigelegt werden konnte
  • gilt unabhängig davon, ob der Händler eine Webseite und/oder AGB hat
  • gilt unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter der Händler hat

Sie sind gerade dabei, Ihr Online-Business aufzubauen oder sind als Händler tätig und wollen Ihre Website auf Vordermann bringen? Neben der Umsetzung unserer Tipps zu den Pflichtinfos zur alternativen Streitbeilegung sollten Sie Ihre AGB, Ihr Impressum und Ihre Datenschutzerklärung ebenfalls rechtssicher gestalten.

Vorlagen aus dem Internet können fehlerhaft oder veraltet sein. Mit eRecht24 Premium sind Sie auf der sicheren Seite.

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Katharina Steinröder
Katharina Steinröder
Volljuristin

Katharina Steinröder unterstützt seit 2023 das eRecht24 Redaktionsteam als Volljuristin. Als Legal Writerin ist sie für die webgerechte Aufbereitung von juristischen Sachverhalten verantwortlich. Hierbei steht für sie die verständliche und praxisnahe Darstellung im Vordergrund.

Rechtsanwalt Sören Siebert
Sören Siebert
Rechtsanwalt und Gründer von eRecht24

Rechtsanwalt Sören Siebert ist Gründer von eRecht24 und Inhaber der Kanzlei Siebert Lexow. Mit 20 Jahren Erfahrung im Internetrecht, Datenschutz und ECommerce sowie mit mehr als 10.000 veröffentlichten Beiträgen und Artikeln weist Rechtsanwalt Sören Siebert nicht nur hervorragende Fach-Expertise vor, sondern hat auch das richtige Gespür für seine Leser, Mandanten, Kunden und Partner, wenn es um rechtssichere Lösungen im Online-Marketing und B2B / B2C Dienstleistungen sowie Online-Shops geht. Neben den zahlreichen Beiträgen auf eRecht24.de hat Sören Siebert u.a. auch diverse Ebooks und Ratgeber zum Thema Internetrecht publiziert und weiß ganz genau, worauf es Unternehmern, Agenturen und Webdesignern im täglichen Business mit Kunden ankommt: Komplexe rechtliche Vorgaben leicht verständlich und mit praktischer Handlungsanleitung für rechtssichere Webseiten umsetzen.

Kleinunternehmer
Hallo, wie sieht das bei einem Kleinunternehme n im Bereich Text/Redaktion mit einer Website, aber ohne weitere Mitarbeiter*inn en aus? Ich verstehe das so, dass die Einbeziehung des EU-Streitschlichtu ngsverfahrens auf der Website komplett entfällt. Richtig?
12
Daniel Wurst
Es gibt diesen Beispieltexte__ __________ Auszug _______________ Beispielsformul ierung, wenn Sie nicht an Streitschlichtu ng teilnehmen:Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegung sverfahren vor einer Verbraucherschl ichtungsstelle teil.Beispielsformul ierung, wenn Sie an Streitschlichtu ng teilnehmen:Wir nehmen an einem Streitbeilegung sverfahren vor einer Verbraucherschl ichtungsstelle teil. Zuständig ist die Universalschlic htungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de)._______________ _______________ _____Müsste da nicht immer Universalschlic htungsstelle stehen, um Abmahnungen zu vermeiden?
12
antwort
weil die frage mehrfach gestellt und nicht befriedigend beantwortet wurde:Grundsätzlich muss jeder Unternehmer, der mit Verbrauchern Verträge schließt und eine Webseite unterhält und/oder Allgemeine Geschäftsbedingu ngen verwendet, die Informationspfl ichten erfüllen. Von der Verpflichtung sind lediglich die Unternehmer ausgenommen, die bis zum 31.12.2016 nicht mehr als 10 Beschäftigte hatten.
10
R. Maier
Hallo und guten Tag,nochmal zum Verständnis, ist die Streitbeilegung ssache jetzt nur für Webseitenbetrei ber bindend, die etwas ONLINE verkaufen? Gilt das auch für ein z. B. Malergeschäft, welches die Webseite nur als Präsentation und Werbung betreibt? Was ist mit der bald folgenden Datenschutzgrun dverordnung? Man sieht nicht mehr durch bei den ganzen (sinnfreien Bürokratismu s) Gibt es ein Onlineassistent en, der einem ein aktuelles und vor allem rechtssicheres Impressum bzw. eine Datenschutzbest immung erstellen kann?Beste Grüße
6
Daniel
Hallo, ein grosser Händler verwendet (stattdessen?) das hier?ist das etwas anderes?Online-Streitbeilegung gemäß Art. 14 Abs. 1 ODR-VODie Europäische Kommission stellt eine Plattform zur Online-Streitbeilegung (OS) bereit, die Sie unter http://ec.europa.eu/consumers/odr/ finden.Vielen DankDP
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Melanie Schulze
Finde ich gut dargestellt, was mich noch interessiert: muss ich, wenn ich sage ich nehme nicht an schlixhtungsver fahren Teil, trotzdem kosten als Unternehmer tragen, weil der Verbraucher trotzdem ein Schlixhtungsver fahren gegen mich kann,oder sind wir dann normal vor Gericht?
7
Silke Graf
barbagianni sagte :
Auf der Webseite der Handwerkskammer München, bzw. in der Broschüre der ZDH ist folgendes zu lesen:Verpflichtet sind alle Unternehmer, die- Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendenoder- eine Firmenwebseite haben.Es ist aber zu beachten dass die neue Informationspflicht gilt im Jahr 2017 nur für Betriebe, die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Personen beschäftigen.
Vielen Dank :-)

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barbagianni
Auf der Webseite der Handwerkskammer München, bzw. in der Broschüre der ZDH ist folgendes zu lesen:Verpflich tet sind alle Unternehmer, die- Allgemeine Geschäftsbedingu ngen verwendenoder- eine Firmenwebseite haben.Es ist aber zu beachten dass die neue Informationspfl icht gilt im Jahr 2017 nur für Betriebe, die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Personen beschäftigen.
5
Silke Graf
Rechtsanwalt Sören Siebert sagte :
Hallo,steht unter Punkt 3 des Beitrages "Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?".
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich wollte eigentlcih wissen ob es für jede "normal" Webseite gilt oder nur für Online Shops.

8
Rechtsanwalt Sören Siebert
Hallo,steht unter Punkt 3 des Beitrages "Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?".
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