- Um welche neuen Pflichten geht es?
- Welche Pflicht ergibt sich aus § 36 VSBG?
- Wann gilt die Pflicht aus § 36 VSBG?
- Wie müssen Sie den Hinweis geben?
- Wann sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?
- Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG beachten?
- Was müssen Sie Ihrem Kunden nach Entstehung der Streitigkeit genau mitteilen?
- Aber welche Streitschlichtungsstelle ist denn zuständig?
- Und wie formuliere ich den Hinweis genau, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme?
- Und was müssen Sie den Kunden mitteilen, wenn Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?
- Wann müssen Sie die Informationen nach § 37 VSBG erteilen?
- Und wie muss ich dem Verbraucher die Informationen übermitteln?
- Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?
- Übersicht
1. Um welche neuen Pflichten geht es?
Ab 1. Februar 2017 gelten für Händler/Unternehmer im Internet die neuen Informationspflichten aus den § 36 und 37 VSBG (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz). Bei dem Wort ´Streitbeilegung´ denken viele Händler jetzt sicher an die OS-Plattform der EU-Kommission. Die OS-Plattform dient zwar auch der alternativen Streitbeilegung.
Hier können Sie noch einmal unseren Beitrag zur OS-Plattform nachlesen.
Wichtig: Die Pflichten aus den §§ 36 und 37 sind tatsächlich neu!
Es geht dabei um die alternative Streitbeilegung in Verbraucherstreitfällen. Hierfür gibt es Streitschlichtungsstellen. So sollen vor allem teure und langwierige Prozesse vor Gericht sowohl für Sie als Unternehmer als auch für den Kunden vermieden werden. Streitigkeiten sollen deswegen außergerichtlich durch Mediation, Schlichtungs- oder Schiedsverfahren beigelegt werden.
Wichtig dabei: Die zwei Regelungen § 36 und § 37 VSBG regeln zwei neue Informationspflichten. Einmal eine allgemeine Infopflicht und eine Pflicht, die erst denn ins Spiel kommt, wenn ein Streit mit einem Kunden bereits entstanden ist.
2. Welche Pflicht ergibt sich aus § 36 VSBG vor Entstehen eines Streits? 
Das müssen Sie beachten:
1. Als Unternehmer müssen Sie den Verbraucher gemäß § 36 VSBG darüber informieren, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
2. Wenn Sie an Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, müssen Sie außerdem die Anschrift und Webseite der Streitbeilegungsstelle (seit dem 01.01.2020 Universlschlichtungsstelle) mitteilen.
3. Die Informationen müssen Sie leicht zugänglich, klar und verständlich auf der Webseite (im Footer oder im Impressum) und (wenn Sie AGB verwenden) in den AGB anbringen.
Wichtig also: Shopbetreiber und Dienstleister müssen ggf. ihre AGB ändern.
Aktuelle AGB mit Pflichthinweise zur Streitschlichtung finden Sie hier.
3. Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?
Die Pflicht aus § 36 VSBG gilt aber nur, wenn Sie:
- mehr als 10 Beschäftigte haben und
- eine Webseite oder/und AGB verwenden.
4. Wo müssen Sie den Hinweis geben?
a) Auf der Webseite
Die Informationen nach § 36 VSBG müssen Sie auf der Webseite vorhalten. Hierfür können Sie zum Beispiel eine separate Rubrik im Footer einrichten. Auch ein Hinweis im Impressum ist möglich.
b) In den AGB
Wenn Sie AGB verwenden, müssen Sie die Informationen zusätzlich in die AGB (B2C) aufnehmen.
5. Wann sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?
Verpflichtet zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren sind z.B. Unternehmer, wenn sie das in einer Mediations- oder Schlichtungsabrede oder in Tarifverträgen festgelegt haben. Auch aus der Satzung des Vereins einer Schlichtungsstelle kann sich die Pflicht ergeben, wenn der Unternehmer Vereinsmitglied ist.
Außerdem sind um Beispiel auch Energieversorgungsunternehmen gesetzlich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren verpflichtet.
Aber: Einzelhändler und Shopbetreiber sind normalerweise nicht verpflichtet, an der Streitbeilegung teilzunehmen
Beispielsformulierung, wenn Sie nicht an Streitschlichtung teilnehmen:
Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil.
Beispielsformulierung, wenn Sie an Streitschlichtung teilnehmen:
Wir nehmen an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).
6. Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG nach (!) Entstehen eines Streits beachten?
Der § 37 VSBG bestimmt eine neue Infopflicht für den Fall, dass bereits eine Verbraucherstreitigkeit entstanden ist. Wenn Sie als Händler eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag also nicht durch Verhandlungen mit ihrem Kunden beilegen konnten, gilt die neue Infopflicht aus § 37 VSBG für Sie.
Besonders wichtig: Manche der Infopflichten rund um die Streitbeilegung gelten nur dann, wenn Sie eine Webseite oder/und AGB haben (siehe oben).
Das ist hier anders! Die Infopflicht aus § 37 VSBG gilt auch dann, wenn sie keine Webseite und/oder keine AGB haben.
7. Was müssen Sie Ihrem Kunden nach Entstehung der Streitigkeit genau mitteilen?
Händler/Unternehmer müssen den Verbrauchern mitteilen, ob Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bereit oder sogar verpflichtet sind.
Außerdem müssen Sie dem Verbraucher mitteilen, welche Schlichtungsstelle für den Kunden zuständig ist bzw. zuständig wäre. Für die entsprechende Schlichtungsstelle müssen Sie sowohl die Anschrift als auch die Webseite mitteilen.
Etwas unverständlich ist dann diese Vorschrift:
Auch wenn ein Unternehmer nicht an einem Streitschlichtungsverfahren teilnimmt muss er die Infopflicht aus § 37 VSBG erfüllen. Er muss dem Kunden also erst mitteilen, dass er nicht an Schlichtungsverfahren teilnimmt. Dann muss er aber trotzdem die Verbraucherschlichtungsstelle mitteilen, die (hypothetisch) zuständig wäre, wenn er an der Streitschlichtung teilnehmen würde.
Gesetzgebung wie sie besser nicht geht.... .
8. Aber welche Streitschlichtungsstelle ist denn zuständig?
Hier ist das Gesetz etwas ungeschickt formuliert. In § 37 Absatz 1 VSBG steht nämlich: "Der Unternehmer hat den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen (…)"
Viele Unternehmer fragen sich jetzt: Für wen denn zuständig? Für den Kunden oder mich als Unternehmer?
Aus der Gesetzesbegründung ergibt sich, dass die zuständige Schlichtungsstelle die Stelle ist, die für die "konkrete Streitigkeit sachlich und örtlich zuständig ist und deren Verfahren dem Unternehmer zur Teilnahme offen steht."
Im Klartext also: Das Gesetz meint die für den Händler zuständige Stelle.
Update: Seit dem 01.01.2020 ist die neue Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8 in 77694 Kehl am Rhein (www.verbraucher-schlichter.de) zuständig.
9. Und wie formuliere ich den Hinweis genau, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme?
Sie könnten den Hinweis zum Beispiel so formulieren:
Wir sind nicht bereit oder verpflichtet, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.
10. Und was müssen Sie den Kunden (nach Entstehen einer Streitigkeit) mitteilen, wenn Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?
Wenn Sie an einem Streitschlichtungsverfahren teilnehmen, müssen Sie dem Verbraucher nach Entstehen einer Streitigkeit die zuständige Schlichtungsstelle benennen. Auch hier muss wieder die Anschrift und Webseite mitgeteilt werden.
Außerdem wichtig: Sie müssen dem Verbraucher außerdem mitteilen, ob Sie freiwillig an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen oder ob Sie dazu verpflichtet sind.
Unser Vorschlag:
Wir [Firma XY] sind freiwillig bereit, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).
oder
Wir [Firma XY] sind gemäß […] verpflichtet, an dem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen. Zuständig ist die Universalschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8, 77694 Kehl am Rhein (https://www.verbraucher-schlichter.de).
11. Wann ist ein Streit mit einem Kunden "nicht beigelegt"?
Der Wortlaut des Gesetzes ist hier nicht ganz eindeutig. Die Information muss aber erst gegeben werden, "wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte".
Hier können Sie den Gesetzestext auch noch einmal nachlesen:
https://www.gesetze-im-internet.de/vsbg/__37.html
Die Gesetzesbegründung zu § 37 VSBG schreibt hierzu, dass die Pflicht dann besteht, wenn Sie die Streitigkeit aus dem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden), zum Beispiel im Rahmen eines unternehmenseigenen Kundenbeschwerdesystems, beilegen konnten.
Die Begründung können Sie auch hier noch nachlesen (S. 75):
https://www.bundestag.de/resource/blob/383134/86ee266bcf5dbe74459b50469c7b0da7/a_gesetzentwurf-data.pdf
Solange Sie also noch mit dem Verbraucher in Verhandlungen stehen, ist die Streitbeilegung nicht gescheitert.
12. Wie muss ich dem Verbraucher die Informationen übermitteln?
Sie müssen dem Verbraucher diese Informationen im Falle eines Streits in Textform übermitteln. Sie können die Informationen also zum Beispiel per E-Mail senden. Aber auch per Post oder Fax können Sie Ihre Pflicht erfüllen.
Eine Mitteilung auf einer Webseite ist keine Textform, reicht also nicht aus.
13. Achtung: Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?
Die neuen Info-Pflichten sollten Sie nicht auf die leichte Schulter nehmen. Bei Verstößen drohen kostspielige Abmahnungen! Außerdem können auch Verbraucherschutzverbände gegen Sie vorgehen und Unterlassungsansprüche geltend machen.
14. Übersicht
Bevor Streit entsteht, § 36 VSBG:
- gilt unabhängig davon, ob es einen Streitfall mit einem Verbraucher gibt
- gilt für Händler, die eine Webseite und/oder AGB haben
- gilt nicht für Händler, die am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat
Wenn schon Streit mit dem Kunden entstanden ist, § 37 VSBG:
- gilt dann, wenn eine Streitigkeit mit einem Verbraucher aus einem Verbrauchervertrag entstanden ist und nicht beigelegt werden konnte
- gilt unabhängig davon, ob der Händler eine Webseite und/oder AGB hat
- gilt unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter der Händler hat
