Streitschlichtung: Schon wieder neue Informationspflichten für Händler und Unternehmer

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Von der OS-Plattform und der Streitbeilegung mit Verbrauchern haben viele Händler schon letztes Jahr gehört. Aber Achtung: ab dem 1. Februar 2017 gelten für Händler noch einmal neue Informationspflichten. Wir zeigen was Sie beachten müssen und welche Konsequenzen drohen, wenn Sie gegen die neuen Pflichten verstoßen.

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  1. Um welche neuen Pflichten geht es?
  2. Welche Pflicht ergibt sich aus § 36 VSBG?
  3. Wann gilt die Pflicht aus § 36 VSBG?
  4. Wie müssen Sie den Hinweis geben?
  5. Wann sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?
  6. Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG beachten?
  7. Was müssen Sie Ihrem Kunden nach Entstehung der Streitigkeit genau mitteilen?
  8. Aber welche Streitschlichtungsstelle ist denn zuständig?
  9. Und wie formuliere ich den Hinweis genau, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme?
  10. Und was müssen Sie den Kunden mitteilen, wenn Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?
  11. Wann müssen Sie die Informationen nach § 37 VSBG erteilen?
  12. Und wie muss ich dem Verbraucher die Informationen übermitteln?
  13. Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?
  14. Übersicht

1. Um welche neuen Pflichten geht es?

Ab 1. Februar 2017 gelten für Händler/Unternehmer im Internet die neuen Informationspflichten aus den § 36 und 37 VSBG (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz). Bei dem Wort ´Streitbeilegung´ denken viele Händler jetzt sicher an die OS-Plattform der EU-Kommission. Die OS-Plattform dient zwar auch der alternativen Streitbeilegung.

Hier können Sie noch einmal unseren Beitrag zur OS-Plattform nachlesen.

Wichtig: Die Pflichten aus den §§ 36 und 37 sind tatsächlich neu!

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Es geht dabei um die alternative Streitbeilegung in Verbraucherstreitfällen. Hierfür gibt es Streitschlichtungsstellen. So sollen vor allem teure und langwierige Prozesse vor Gericht sowohl für Sie als Unternehmer als auch für den Kunden vermieden werden. Streitigkeiten sollen deswegen außergerichtlich durch Mediation, Schlichtungs- oder Schiedsverfahren beigelegt werden.

Wichtig dabei: Die zwei Regelungen § 36 und § 37 VSBG regeln zwei neue Informationspflichten. Einmal eine allgemeine Infopflicht und eine Pflicht, die erst denn ins Spiel kommt, wenn ein Streit mit einem Kunden bereits entstanden ist. 

2. Welche Pflicht ergibt sich aus § 36 VSBG vor Entstehen eines Streits? sonstiges10

Das müssen Sie ab 1. Februar beachten:

Als Unternehmer müssen Sie den Verbraucher gemäß § 36 VSBG darüber informieren, ob Sie bereit oder verpflichtet sind, an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Wenn Sie an Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, müssen Sie außerdem die Anschrift und Webseite der Streitbeilegungsstelle mitteilen.

Die Informationen müssen Sie leicht zugänglich, klar und verständlich auf der Webseite (im Footer oder im Impressum) und (wenn Sie AGB verwenden) in den AGB anbringen.

Wichtig also: Shopbetreiber und Dienstleister müssen ggf. ihre AGB ändern.  

Aktuelle AGB mit Pflichthinweise zur Streitschlichtung finden Sie hier.

3. Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?

Die Pflicht aus § 36 VSBG gilt aber nur, wenn Sie:

  • mehr als 10 Beschäftigte haben und
  • eine Webseite oder/und AGB verwenden.

4. Wo müssen Sie den Hinweis geben?

a) Auf der Webseite

Die Informationen nach § 36 VSBG müssen Sie auf der Webseite vorhalten. Hierfür können Sie zum Beispiel eine separate Rubrik im Footer einrichten. Auch ein Hinweis im Impressum ist möglich.

b) Im den AGB

Wenn Sie AGB verwenden, müssen Sie die Informationen zusätzlich in die AGB (B2C) aufnehmen.

5. Wann sind Sie zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet?

sonstiges

Verpflichtet zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren sind z.B. Unternehmer, wenn sie das in einer Mediations- oder Schlichtungsabrede oder in Tarifverträgen festgelegt haben. Auch aus der Satzung des Vereins einer Schlichtungsstelle kann sich die Pflicht ergeben, wenn der Unternehmer Vereinsmitglied ist.

Außerdem sind um Beispiel auch Energieversorgungsunternehmen gesetzlich zur Teilnahme an Streitbeilegungsverfahren verpflichtet.

Aber: Einzelhändler sind normalerweise nicht verpflichtet, an der Streitbeilegung teilzunehmen

Beispielsformulierung, wenn Sie nicht an Streitschlichtung teilnehmen:

Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil.

Beispielsformulierung, wenn Sie an Streitschlichtung teilnehmen:

Wir nehmen an einem Streitbeilegungsverfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle teil. Die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle ist:

Name
Anschrift
Webseite

6. Was müssen Sie gemäß § 37 VSBG nach Entstehen eines Streits  beachten?

Der § 37 VSBG bestimmt eine neue Infopflicht für den Fall, dass bereits eine Verbraucherstreitigkeit entstanden ist. Wenn Sie als Händler eine Streitigkeit aus einem Verbrauchervertrag also nicht durch Verhandlungen mit ihrem Kunden beilegen konnten, gilt die neue Infopflicht aus § 37 VSBG für Sie.

Besonders wichtig: Manche der Infopflichten rund um die Streitbeilegung gelten nur dann, wenn Sie eine Webseite oder/und AGB haben (siehe oben).

Das ist hier anders! Die Infopflicht aus § 37 VSBG gilt auch dann, wenn sie keine Webseite und/oder keine AGB haben.

7. Was müssen Sie Ihrem Kunden nach Entstehung der Streitigkeit genau mitteilen?

Händler/Unternehmer müssen den Verbrauchern mitteilen, ob Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bereit oder sogar verpflichtet sind.

Außerdem müssen Sie dem Verbraucher mitteilen, welche Schlichtungsstelle für den Kunden zuständig ist bzw. zuständig wäre. Für die entsprechende Schlichtungsstelle müssen Sie sowohl die Anschrift als auch die Webseite mitteilen.

Etwas unverständlich ist dann diese Vorschrift: 

Auch wenn ein Unternehmer nicht an einem Streitschlichtungsverfahren teilnimmt muss er die Infopflicht aus § 37 VSBG erfüllen. Er muss dem Kunden also erst mitteilen, dass er nicht an Schlichtungsverfahren teilnimmt. Dann muss er aber trotzdem die Verbraucherschlichtungsstelle mitteilen, die (hypothetisch) zuständig wäre, wenn er an der Streitschlichtung teilnehmen würde.

Gesetzgebung wie sie besser nicht geht.... .

8. Aber welche Streitschlichtungsstelle ist denn zuständig?

urheberrecht2

Hier ist das Gesetz etwas ungeschickt formuliert. In § 37 Absatz 1 VSBG steht nämlich: "Der Unternehmer hat den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen (…)"

Viele Unternehmer fragen sich jetzt: Für wen denn zuständig? Für den Kunden oder mich als Unternehmer?

Aus der Gesetzesbegründung ergibt sich, dass die zuständige Schlichtungsstelle die Stelle ist, die für die "konkrete Streitigkeit sachlich und örtlich zuständig ist und deren Verfahren dem Unternehmer zur Teilnahme offen steht."

Im Klartext also: Das Gesetz meint die für den Händler zuständige Stelle.

--> Eine Übersicht über die Streitschlichtungsstellen finden Sie hier
https://www.verbraucher-schlichter.de/was-ist-schlichtung/weitere-schlichtungsstellen

Wenn es für Sie keine spezifische Schlichtungsstelle gibt  ist allgemein die "Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V., Straßburger Straße 8
77694 Kehl am Rhein zuständig:
https://www.verbraucher-schlichter.de

9. Und wie formuliere ich den Hinweis genau, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme?

Sie könnten den Hinweis zum Beispiel so formulieren:

Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil. Das Gesetzes über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen fordert aber, dass wir Sie trotzdem auf eine für Sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen:

Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V.
Straßburger Str. 8
77694 Kehl

Internet: www.verbraucher-schlichter.de

10. Und was müssen Sie den Kunden mitteilen, wenn Sie an einem Schlichtungsverfahren teilnehmen?

Sofern Sie an einem Streitschlichtungsverfahren teilnehmen, müssen Sie dem Verbraucher die zuständige Schlichtungsstelle benennen. Auch hier muss wieder die Anschrift und Webseite mitgeteilt werden.

Außerdem wichtig: Sie müssen dem Verbraucher außerdem mitteilen, ob Sie freiwillig an dem Schlichtungsverfahren teilnehmen oder ob Sie dazu verpflichtet sind.

Unser Vorschlag:

Freiwillige Teilnahme: Für Verbraucherstreitigkeiten mit uns [Firma XY] ist die Verbraucherstreitbeilegungsstelle ´XY´ zuständig. Die Streitbeilegungsstelle XY hat ihren Sitz hier: [Anschrift], die Webseite finden Sie unter: www.[…].de.

Wir [Firma XY] sind freiwillig bereit, an dem Streitbeilegungsverfahren bei der Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilzunehmen.

Verpflichtende Teilnahme: Für Verbraucherstreitigkeiten mit uns [Firma XY] ist die Verbraucherstreitbeilegungsstelle ´XY´ zuständig. Die Streitbeilegungsstelle XY hat ihren Sitz hier: [Anschrift], die Webseite finden Sie unter: www.[…].de.

Wir [Firma XY] sind gemäß […] verpflichtet, an dem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen.

11. Wann ist ein Streit mit einem Kunden "nicht beigelegt"?

Der Wortlaut des Gesetzes ist hier nicht ganz eindeutig. Die Information muss aber erst gegeben werden, "wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte".

Hier können Sie den Gesetzestext auch noch einmal nachlesen:
https://www.gesetze-im-internet.de/vsbg/__37.html

Die Gesetzesbegründung zu § 37 VSBG schreibt hierzu, dass die Pflicht dann besteht, wenn Sie die Streitigkeit aus dem Verbrauchervertrag nicht durch Verhandlungen mit dem Verbraucher (Kunden), zum Beispiel im Rahmen eines unternehmenseigenen Kundenbeschwerdesystems, beilegen konnten.

Die Begründung können Sie auch hier noch nachlesen (S. 75):
https://www.bundestag.de/blob/383134/86ee266bcf5dbe74459b50469c7b0da7/a_gesetzentwurf-data.pdf

Solange Sie also noch mit dem Verbraucher in Verhandlungen stehen, ist die Streitbeilegung nicht gescheitert.

12. Wie muss ich dem Verbraucher die Informationen übermitteln?

Sie müssen dem Verbraucher die Informationen in Textform übermitteln. Sie können die Informationen also zum Beispiel per E-Mail senden. Aber auch per Post oder Fax können Sie Ihre Pflicht erfüllen.

Eine Mitteilung auf einer Webseite ist keine Textform, reicht also nicht aus.

Sören Siebert
Sören SiebertRechtsanwalt

13. Achtung: Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen?

Die neuen Info-Pflichten sollten Sie nicht auf die leichte Schulter nehmen. Bei Verstößen drohen kostspielige Abmahnungen! Außerdem können auch Verbraucherschutzverbände gegen Sie vorgehen und Unterlassungsansprüche geltend machen.

14. Übersicht

Bevor Streit entsteht, § 36 VSBG:

  • gilt unabhängig davon, ob es einen Streitfall mit einem Verbraucher gibt
  • gilt für Händler, die eine Webseite und/oder AGB haben
  • gilt nicht für Händler, die am 31. Dezember des Vorjahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat

Wenn schon Streit mit dem Kunden entstanden ist, § 37 VSBG:

  • gilt dann, wenn eine Streitigkeit mit einem Verbraucher aus einem Verbrauchervertrag entstanden ist und nicht beigelegt werden konnte
  • gilt unabhängig davon, ob der Händler eine Webseite und/oder AGB hat
  • gilt unabhängig davon, wie viele Mitarbeiter der Händler hat
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Kommentare  
kostenlos
-1 # kostenlos 01.02.2017, 00:00 Uhr
Vielen Dank für die schnelle Aufklärung. Nächstes Mal sollte es vielleicht nochmal jemand vor dem Posten zur Korrektur lesen. ;-)
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Rechtsanwalt Sören Siebert
0 # Rechtsanwalt Sören Siebert 01.02.2017, 09:37 Uhr
Stimmt. Haben wir nachgeholt.
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Guest
0 # Guest 01.02.2017, 07:38 Uhr
Guten Morgen,
nur um sicherzugehen: Für mich als kleiner Online-Händler ohne Angestellte gilt diese neue Informationspflicht nicht - ich muss also keinen weiteren Hinweis in meine AGB aufnehmen?
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Rechtsanwalt Sören Siebert
-1 # Rechtsanwalt Sören Siebert 01.02.2017, 09:37 Uhr
Doch, das gilt auch für Sie.

Die Nr. 1-5 geltend für Händler mit mehr als 10 Mitarbeitern.
Die Pflichten Kunden in Textform (Mail, AGB) zu informieren wenn eine Streitigkeit nicht beigelegt werden kann trifft aber ALLE Unternehmen unabhängig von der Mitarbeiterzahl.
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Ute Müller
0 # Ute Müller 01.02.2017, 11:13 Uhr
Danke für den Hinweis. Kurze Frage: Ich habe die Pflicht den Kunden in Textform zu informieren. Es reicht nicht aus, dies auf der Webseite zu hinterlegen. Was oder wie dann? Muss ich einen Newsletter an meine Bestandskunden schicken? Oder reicht der Hinweis auf der Auftragsbestätigung beim Kauf aus dem Online-Shop heraus? Danke!
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Rechtsanwalt Sören Siebert
0 # Rechtsanwalt Sören Siebert 01.02.2017, 11:15 Uhr
Die Textform gilt nur, wenn es Streit mit einem Kunden gibt der nicht gelöst werden kann. Nur für diesen EINEN Kunden. Dem schicken Sie einfach eine Mail.
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Guest
+2 # Guest 01.02.2017, 12:02 Uhr
Erst einmal danke für Ihre Antwort. Aber ich bin nun verwirrt.
Ich habe keine Mitarbeiter, muss also nicht gemäß §36 darüber informieren, dass ich nicht an einer Streitschlichtung teilnehme.
Und wenn ich das richtig verstanden habe, greift §37 erst, wenn es einen konkreten, nicht beigelegten Streifall gibt. In diesem Fall müsste ich diesen einen Kunden informieren. Z.B. per E-Mail.

Muss ich nun trotzdem in meine AGB den Hinweis aufnehmen, dass ich nicht an einer Streitschlichtung teilnehme?
Sollte ich einfach zur Sicherheit diesen Hinweis in die AGB schreiben (mit der zuständigen Schlichtungsstelle) und damit sind alle Pflichten erfüllt?

"Wir nehmen nicht an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teil. Das Gesetzes über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen fordert aber, dass wir Sie trotzdem auf eine für Sie zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen:

Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e. V.
Straßburger Str. 8
77694 Kehl

Internet: www.verbraucher-schlichter.de "

Danke für Ihre Hilfe.
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C. Hoffmann
0 # C. Hoffmann 01.02.2017, 14:35 Uhr
Gilt dies auch für einen Dienstleister wie z.B. einen selbständigen Fotografen (1 Perosn im Unternehmen), der sich zwar an Verbraucher richtet, aber keine Verträge o.ä. online abschliesst sondern nur auf seiner Webseite anbietet?

Danke!
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Gast
0 # Gast 01.02.2017, 14:49 Uhr
Danke für den umfassenden Bericht. Allerdings beschäftigt mich die gleiche Frage wie "Guest", da ich ein Onlineshop habe und keine Angestellten.

Muss ich nun in die AGB & in das Impressum schreiben, dass ich "nicht" teilnehme?

Und zudem muss ich doch nur eine E-Mail an den Kunden schreiben falls es zu einem Streit kommt und es der Verbraucherschlichtungsstelle mitteilen die (hypothetisch) zuständig wäre. Richtig?

Danke!
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Tischlermeister
0 # Tischlermeister 03.02.2017, 15:15 Uhr
Ich hatte gerade neue Briefbögen mit rückseitigen AGB drucken lassen (reichen für die nächsten Monate). Die kann ich jetzt schlecht ändern. Genügt es denn, im Angebot für meine Kunden beim Verweis auf die rückseitigen AGB die Erklärung zur Streitschlichtung vorderseitig in das Angebot mit einzudrucken? Oder muss zwingend das Briefpapier entsorgt und neu gedruckt werden?
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Rene
0 # Rene 06.02.2017, 23:18 Uhr
Hallo,
vielen Dank für den informativen Artikel. Sehe ich es richtig, dass es nur Händler / Dienstleister betrifft? Ich bin Webmaster für Homepages von Vereinen, von unserer Kirchengemeinde und betreibe private Blogs. Bei diesen muss kein Hinweis ins Impressum aufgenommen werden, auch nicht dass man nicht am Schlichtungsverfahren teilnimmt. Korrekt? Vielen Dank vorab!
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Rechtsanwalt Sören Siebert
0 # Rechtsanwalt Sören Siebert 07.02.2017, 09:45 Uhr
Die Vorschrift gilt für alle Unternehmen, die mehr als 10 Beschäftigte haben und eine Webseite oder/und AGB verwenden. Also nicht nur für Händler / Dienstleister.
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Gunter Hellmann
0 # Gunter Hellmann 10.02.2017, 11:29 Uhr
Hallo Herr Siebert,
sehr interessanter Beitrag. Trifft diese Informationspflicht sowohl für B2C und auch B2B Unternehmen zu?
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Rechtsanwalt Sören Siebert
0 # Rechtsanwalt Sören Siebert 10.02.2017, 13:24 Uhr
Nein, es ght ausschließlich um Verbraucherstreitschlichtung, also B2C.

Aber passen Sie auf wenn Sie beide Gruppen abdecken. Dann trifft Sie diese Pflicht auch.
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C. Trutt-Ibing
0 # C. Trutt-Ibing 27.02.2017, 16:31 Uhr
Guten Tag Herr Siebert,
wie sieht es eigentlich mit Ärzten und anderen Dienstleistern (z.B. Physiotherapeuten, Logopäden etc.) aus dem Gesundheitsbereich aus?
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barbagianni
0 # barbagianni 01.03.2017, 08:50 Uhr
Guten Tag,

ich bin Fotograf, habe keine Mitarbeiter und habe eine Webseite, muss ich, wenn ich nicht am Streitbeilegungsverfahren teilnehme, auch die Hinweise irgendwo auf die Webseite, vielleicht auf der Seite mit dem Impressum oder Datenschutzerklärung eintragen?

Vielen Dank
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Silke Graf
0 # Silke Graf 06.03.2017, 19:39 Uhr
Hallo, lieber Herr Siebert,

gilt diese Informationspflicht für alle Kunden die eine Webseite haben oder nur für die Online Shops? Vielen Dank für eine Antwort.

Herzliche Grüße
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Rechtsanwalt Sören Siebert
0 # Rechtsanwalt Sören Siebert 07.03.2017, 08:37 Uhr
Hallo,

steht unter Punkt 3 des Beitrages "Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?".
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Silke Graf
0 # Silke Graf 07.03.2017, 10:17 Uhr
zitiere Rechtsanwalt Sören Siebert :
Hallo,

steht unter Punkt 3 des Beitrages "Gilt die Info-Pflicht aus § 36 VSBG für alle Unternehmen?".


Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich wollte eigentlcih wissen ob es für jede "normal" Webseite gilt oder nur für Online Shops.
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barbagianni
0 # barbagianni 07.03.2017, 10:40 Uhr
Auf der Webseite der Handwerkskammer München, bzw. in der Broschüre der ZDH ist folgendes zu lesen:
Verpflichtet sind alle Unternehmer, die
- Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden
oder
- eine Firmenwebseite haben.

Es ist aber zu beachten dass die neue Informationspflicht gilt im Jahr 2017 nur für Betriebe, die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Personen beschäftigen.
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Silke Graf
0 # Silke Graf 07.03.2017, 11:20 Uhr
zitiere barbagianni:
Auf der Webseite der Handwerkskammer München, bzw. in der Broschüre der ZDH ist folgendes zu lesen:
Verpflichtet sind alle Unternehmer, die
- Allgemeine Geschäftsbedingungen verwenden
oder
- eine Firmenwebseite haben.

Es ist aber zu beachten dass die neue Informationspflicht gilt im Jahr 2017 nur für Betriebe, die am 31. Dezember 2016 mehr als zehn Personen beschäftigen.

Vielen Dank :-)
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Melanie Schulze
0 # Melanie Schulze 07.03.2017, 14:07 Uhr
Finde ich gut dargestellt, was mich noch interessiert: muss ich, wenn ich sage ich nehme nicht an schlixhtungsverfahren Teil, trotzdem kosten als Unternehmer tragen, weil der Verbraucher trotzdem ein Schlixhtungsverfahren gegen mich kann,oder sind wir dann normal vor Gericht?
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