Große Produktauswahl, schnelle Lieferungen und ein 30-tägiges Rückgaberecht - Amazon galt lange als der kundenfreundlichste Anbieter im E-Commerce. Mittlerweile erhält der Konzern vor allem für sein rigides Vorgehen gegen Viel-Retournierer Kritik. Das Kundenkonto zahlreicher Verbraucher, die bestellte Ware aus verschiedenen Gründen zurückgeschickt hatten, wurde gesperrt. Darf Amazon das überhaupt? E-Recht24 gibt einen Überblick über Ihre Rechte als Kunde.
1. Darf Amazon Kundenkonten sperren?
Darf ein Online-Händler überhaupt Kundenkonten sperren? Grundsätzlich besteht auch im Online-Handel der Grundsatz der Privatautonomie, so dass sich Unternehmen ihre Kunden aufgrund der Vertragsfreiheitfrei aussuchen dürfen. Das bedeutet: Amazon ist nicht verpflichtet, jedem Kunden seine Produkte zu verkaufen. Beschließt ein Händler, einem Kunden keine Ware mehr zu verkaufen, ist dies rechtlich zulässig.
Einige Stimmen plädieren allerdings dafür, eine Kontosperrung einem Hausverbot im stationären Handel gleichzusetzen. Zieht man analoge Urteile zum Hausverbot in Ladengeschäften heran, könnten auch Nutzungsverbote in Onlineshops nur bedingt und unter bestimmten Voraussetzungen möglich sein. Vor dem Hintergrund, dass sich Amazon dank der Vertragsfreiheit seine Kunden selbst aussuchen kann und eine Kontosperrung weitreichendere Folgen als ein Hausverbot in einem Ladengeschäft aufweist, dürfte ein solcher Vergleich jedoch zu weitgehend sein. Unabhängig davon stellt sich die Frage, ob Amazon trotz der Vertragsfreiheit einen triftigen Grund für die Sperrung von Kundenkonten haben muss.
2. Benötigt Amazon einen Grund, um Kundenkonten zu sperren?
Grundsätzlich benötigt Amazon keinen Grund, um Kundenkonten zu sperren. Der Konzern nennt in seinen AGB jedoch selber Gründe, wann Kundenkonten gesperrt werden dürfen. In der Klausel heißt es, dass Amazon Kunden den Zugang zu bereits erworbenen Inhalten, wie zu Musik, E-Books und Filmen, verwehren darf, wenn sie gegen anwendbare Gesetze, Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen verstoßen. Kunden, deren Konto aufgrund zu vieler Retouren gesperrt wurde, müssten demnach gegen diese Nutzungsbedingung verstoßen haben.
3. Darf Amazon Kunden wegen zu vieler Retouren kündigen?
Dieses Vorgehen Amazons könnte gegen gesetzliche Vorgaben des Widerrufsrechts verstoßen. Es erlaubt Verbrauchern, bestellte Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Begründung zurückzuschicken. Dabei begrenzt das Widerrufsrecht nicht die Rückgabe bestellter Produkte. Eine Kontosperrung mit Bezug auf Amazons Nutzungsklausel könnte daher rechtlich unzulässig sein.
In der Praxis könnten Verbraucher aus Angst vor einer Account-Sperrung von einer Rücksendung absehen, obwohl ihnen das Recht dazu per Gesetz zusteht. Amazon darf also nicht ohne weiteres Kundenkonten sperren, weil darüber zu viele Artikel retourniert wurden.
Problematisch ist hierbei, dass Amazon seinen Kunden nicht, wie vom Gesetz vorgeschrieben, 14 Tage Zeit für einen Widerruf, sondern freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht von 30 Tagen gewährt. Eine rechtliche Bewertung auf Basis des gesetzlichen Widerrufs gestaltet sich daher schwierig. Genau genommen ist eine rechtliche Bewertung ab dem 15. Tag nach Erhalt der Ware nicht mehr möglich. Ab diesem Zeitpunkt ist wieder auf den Grundsatz der Privatautonomie abzustellen, der Amazon eine freie Wahl der Kunden erlaubt. Konsumenten, die in Amazons Augen zu häufig Ware retournieren, können daher mit einer Kontosperrung „bestraft“ werden.
4. Was passiert nach der Kündigung eines Kundenkontos mit den für Prime gezahlten Kosten?
Eine Kontosperrung kann vor allem für Prime-Kunden ärgerlich sein. Was passiert mit dem bereits entrichteten Jahresbeitrag? Kunden haben einen Anspruch darauf, sich die Jahresgebühr anteilig erstatten zu lassen. Darüber hinaus ist eine sofortige Sperrung des Kontos aufgrund zu vieler Retouren grundsätzlich nicht möglich, da im Zusammenhang mit dem Prime-Abo ein Laufzeitvertragbestehen könnte. Diesen müsste Amazon dann entweder erfüllen oder nach den vertraglichen Regeln kündigen.
Viele Kunden laden zudem Guthaben auf ihr Amazon-Konto, welches sie nach einer Kontosperrung nicht mehr verwenden können. Auch hier gilt: Amazon ist verpflichtet, das Guthaben auszuzahlen, da sich der Konzern ansonsten ungerechtfertigt bereichert. In Einzelfällen können Verbraucher einen Anspruch auf Öffnung des Kontos haben. Das könnte z.B. dann vorliegen, wenn für den Gebrauch des Guthabens bestimmte Vereinbarungen getroffen wurden, die eine Sperrung des Kontos nicht berücksichtigt haben.
5. Was passiert mit digitalen Inhalten wie erworbenen Filmen und Musik nach einer Kontosperrung?
Mit einer Kontosperrung verlieren Kunden bei Amazon nicht nur die Möglichkeit, Ware über den eigenen Account zu bestellen. Auch Angebote, für die Kunden bereits bezahlt haben, sind dann nicht mehr zugänglich. Prime-Kunden verlieren so ihren Zugang zu Filmen, Musik, Hörbüchern und E-Books, da die Dienste mit dem Kundenkonto verknüpft sind. Auch ein eventuell erworbener Fire TV Stick zum Streamen von Inhalten kann dann nicht mehr genutzt werden.
Ende Februar hat hierzu das Oberlandesgericht (OLG) Köln ein erstes Urteil gesprochen. Das Gericht entschied, dass Amazon seinen (Ex-)Kunden den Zugriff auf bereits gekaufte digitale Inhalte nicht verwehren darf (Az: 6 U 90/15). Die Verbraucherzentrale NRW hatte gegen die oben bereits genannte Klausel in den Nutzungsbedingungen von Amazon geklagt, die Kunden bei Verstoß gegen diese den Zugriff auf digitale Inhalte verwehren kann. Eine sofortige Sperrung bereits erworbener Inhalte (wie über Prime) ist somit unzulässig.
Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Verbraucherschützer empfehlen Amazon-Kunden daher, Druck auf den Konzern auszuüben, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Als Hilfestellung bietet die Verbraucherzentrale NRW einen Musterbrief (Link: verbraucherzentrale.nrw/amazon-musterbrief) an.
Fazit:
Amazon steht es wie jedem Unternehmen frei, Verträge mit Kunden abzuschließen oder eben auch nicht. Kunden, die ihr Amazon-Konto behalten wollen, bleibt also nichts anderes übrig, als nach den Regeln des Konzerns zu spielen und nicht zu viele Retouren vorzunehmen.
Bereits erworbene digitale Inhalte müssen von Amazon aber über den vereinbarten Vertragszeitraum bereitgestellt oder per Rückzahlung entsprechend erstattet werden. Auch Guthaben im Account müssen von Amazon erstattet werden.
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Sören Siebert ist Rechtsanwalt mit Kanzleien in Berlin und Potsdam.
Ware nicht erhalten, Benachrichtigung an einen von bevorzugten sicherenort abgelegt,
(habe keine abstellgenehmigung erteilt, wohne in einem Mehrfamilienhaus, fand auch im Haus unter der keller Treppe und im Flur kein Paket für mich)
Auf meine Frage wo der sichere Ort sei, bekam ich nach 3 Tagen Antwort, laut geocaching ist an die richtige Adresse ausgeliefert worden.
Hä? Nach langem hin und her, sagte man mir ich solle Anzeige bei der polizei machen nach Beendigung der Ermittlungen könne man mir evtl. Mein Geld erstatten.
Nach 4 Monaten habe ich endlich ein Aktenzeichen mit der ermittlungseinstellung erhalten. Reiche sie bei Amazon ein, 2 Tage später, nachdem ich bisschen Druck gemacht habe, das ich es nun leid bin mich zu gedulden.
Erhielt ich am selben Tag noch meine 64 Euro auf mein Amazon Konto erstattet. 1 Tag später ist mein Account gesperrt wegen zu vielen Erstattungen! Das ist eine bodenlose Frechheit!
Zumal es vor diesem Fall 2x vorkam das man mich benachrichtigt mein Artikel sei in meinem Briefkasten geliefert! - da ich Schuhe bestellt hatte und diese nicht in meinen Briefkasten gepasst hätten, es war natürlich auch nichts drin, zweifle ich die Auslieferungs Logistik by Amazon Zusteller stark an, was kann ich tun, Amazon spielt willkürlich mit meinen Nerven, jetzt Speeren sie mir Konto nach Monaten des wartens, obwohl ich niemals als Käufer haften hätte müssen, eine Anzeige gemacht und nun komm ich wieder nicht weiter, warum steh ich alleine ohne Schuld so in Beschuss, ernsthaft für mich sind diese 64 € sehe viel geld, ich hatte eine Jacke bestellt. Nun lief ich denn ganzen Winter in meiner zu klein gewordenen alten herum. Ich hab die schnauze so voll, daß Geld war durch Gutscheine eingelöst.
Daher sagt Amazon jetzt ja Auszahlung aufs Bankkobto ist nicht möglich, aber Konto genau dann sperren als die Erstattung dort landet. Das ist doch ganz klar Betrug, Täuschung und unterdrückung!
Was kann ich tun um nicht zu resignieren und das Geld dem grossen zu lassen!
mein Verkäuferkonto wurde von Amazon gesperrt da, ich anscheinend einen Datenabgleich zu spät durchgeführt habe, kann ja sein aber deswegen ein Konto sperren?.....
Nunja ist mir auch eher wurscht, jedenfalls möchte ich, wenn es schon gesperrt ist das Konto schließen, habe es auch nicht nötig auf Amazon zu verkaufen und habe geschrieben, dass Sie bitte mein Konto schließén sollen, wass diese nun verweigern.
Ich soll einen Bericht schreiben warum mein Konto deaktivert wurde (Diese Idioten haben es doch selber deaktiviert) und ich solle einen Maßnahmenplan erstallen damit das Konto wieder aktiviert wird.
Nur hab ich null Bock darauf, das Konto wieder zu aktivieren - ich will es schließen.
Ich verkauf meine Produkte lieber auf meiner eigenen Webseite, zu einem vernünftigen Preis und zahle meinen Leuten einen vernüftigen Lohn anstatt das China-Preisdumping auf Amazon mitzumachen. Dass haben wir Europäer nicht nötig.
Werde meine 150 Bestellung p.a. welche ich bis dato über Amazon gemacht habe zukünftig liefer über Europäische Websites machen. Bei ehrlichen KMU's und nicht bei Unternehmen die in der EU sowieso kein Interesse haben Steuern zu bezahlen.
Wie kann ich auf mein Recht der Kontoschließung bestehen?
Weiß jemand bescheid?
Danke
Zudem habe ich die Postgebühr über 7,49 € selber zahlen müssen da ich nicht im Kundenkonto den Retourenschein ausfüllen konnt und die Zahlung über 13,33 wurde auf meinem Bankkonto mit 16,33 als ape abgebucht -für mich unerreichbar, weil dieser gesperrt war.
Für mich ist AMAZON am ENDE
es ist erschreckend, dass sich der tolle Brachenführer um solche Fälle nicht kümmert. Ich wollte, im Gegensatz zu allen anderen hier, über Amazon Bücher verkaufen. Im Dez 2019 ein Verkäuferkonto eröffnet. Mir wurde sofort die montl. Kontogebühr in Höhe von 46,41€ abgezogen. Ich habe brav alle Daten und Dokumente hochgeladen. Dann wurde mir 1 Tag später mitgeteilt, dass das Verkäuferkonto deaktiviert bleibt. Die Gründe wurden mir nicht richtig klar. Man verwies mich mit vorgefertigten Texten auf die Richtlinien von Amazon. Es gibt KEIN Telfonservice für Verkäufer, nur Email schreiben ist erlaubt und darauf hin gibt es keine persönlichen Antworten und keine Lösungsvorschläge. Rückrufe habe ich mehrfach angefordert, auch da kam nix. Die Kundenhotline konnte mir nicht helfen, weil ich ja Verkäufer bin. Dann habe ich mich auf deren Facebookseite darüber beschwert. Mir wurde versichert, man kümmert sich darum. Ich habe dann mit der zuständigen? Abteilung (Your Funds Appeal) nur per Email geschrieben, Diese haben den Bertrag von 46,41€ zwar auf das Verkäuferkonto gebucht, aber ich kann es mir nicht auszahlen lassen, weil....jetzt kommt der Hammer:
"nach Abschluss unserer Untersuchung und Überprüfung der von Ihnen übermittelten Informationen haben wir entschieden, dass Ihr Amazon-Verkäuferkonto verwendet wurde, um irreführende, betrügerische oder illegale Aktivitäten durchzuführen, die unseren Kunden, anderen Verkaufspartnern und unserem Shop Schaden zufügen.
Was nun?
Das Guthaben auf Ihrem Konto wird nicht an Sie ausgezahlt. Dies ist eine endgültige Entscheidung, die nach der Überprüfung der von Ihnen übermittelten Informationen getroffen wurde.
Bitte beachten Sie, dass Sie auf weitere E-Mails zu dieser Angelegenheit möglicherweise keine Antwort mehr erhalten."
Das Verkäuferkonto war zu keiner Zeit nur 1 Sekunde offen! Pech gehabt oder was!
Amazon ist in meinen Augen ein skrupelloses und arogantes Unternehmen geworden, dass ich dort schon lange nichts mehr kaufe.
Ich werde meine Erfahrung überall posten, denn ich bin bestimmt kein Einzelfall. Falls jemand auch solche Probleme hatte, dann meldet euch gern auf diesen Artikel.
Als die Erstattung dann endlich auf meinem Amazon Konto gebucht worden ist, sperrt man mir das Konto wegen häufiger erstattung und Pakete die verloren gegangen sind und erstattet worden. Ja wenn ich Schuhe bestelle und Benachrichtigung erhalte das es an meinen Briefkasten geliefert wurde. Ich nach Hause komme mit dem Gedanken, Schuhe passen da gar nicht rein und keine Ware drin steckt, ziehen die mich jetzt nach Monaten so über denn Tisch, statt mal die Fahrer zur Verantwortung zu ziehen. Ist absolut unvernünftig.
Hat der bezos den, denn Hals nicht voll oder warum zieht man Kunden das Geld aus der Tasche, egal ob Gutschein oder nicht das Geld hat Amazon erhalten, kann es bei Sperrung aber nicht auszahlen. Ja ne ist klar
Gerade die ehrlichen rezenten die sie aussperren. Passt oftmals nicht zu den eigenen fake Vine Rezenten. Wer dem noch Glauben schenkt ist naiv.
Warum? Der Grund:
Oftmals bewertet ich so:
"ACHTUNG! POSITIVE BWERTUNGEN SIND FAKE! Die positiven Bewertungen haben alle KEINE Verifizierung, sind schlechtes Deutsch und alle am gleichen Tag! Die verifizierten Bewertungen sind alle schlecht! FAKE!"
PS: Ich habe wegen solcher Fake-Bewertungen oft Amazon geschrieben! Denn gerade im Nahrungsmittelbereich (Proteinpulver, Snacks,..) finde ich es schlimm, wenn Menschen aufgrund gefakter Bewertungen was bestellen und dann wegwerfen!
Auf meine Emails kam nie eine Antwort und die Fake-Bewertungen blieben drin!
Ich bin seit 15 Jahre Kunde und habe in all der Zeit vielleicht 5 Retouren veranlasst. Es kommt also nicht auf die absolute Anzahl von Retouren an, der "Robot" reagiert wohl auf verhältnismäßig viele Retouren in einem kurzen Zeitabstand. Die Kundenhistorie ist Amazon offensichtlich völlig egal. Auch der Grund der Rücksendung, und DAS ist das heikle an der Sache. Egal ob Transportschaden oder Rücksendung wegen Nichtgefallen. Man landet sofort auf der Blacklist...
auch mein Konto wurde nach 16 Jahren Ende 2015 gesperrt. Etliche Mails führten nicht zu einer Wiedereröffnung. Ich bin Prime Kunde und kann noch auf meine Prime Inhalte zugreifen, da hat A... jetzt scheinbar was geändert.
Der Größte Hammer ist jedoch vor ein paar Tagen geschehen.
Meine Frau hatte ebenfalls ein Kundenkonto bei diesen Unternehmen. Die Zahlungen liefen über meine Kreditekarte und die Lieferadresse wa natürlich auch die gleiche.
Eigentlich lief alles Reibungslos.
Anfang der Woche hat meine Frau ein paar Artikel bestell. Ich wollte mir mal den Bestellstatus anschauen und mich einloggen. Hier kam nur noch die Meldung, dass das Passwort falsch wäre. Ich bat meine Frau, umgehend ihre Mails zu checken.
Tatsächlich bekam sie eine lapidare Mail, dass ihr Konto aufgrund zu vieler gleicher Daten einem gesperrten Konto sofort gesperrt ist und auch offenen Bestellungen nicht mehr ausgeführt werden. Eine weitere Begründung war darin nicht genannt.
Ich schrieb natürlich sofort eine Antwortmail mit der Bitte um eine nachvollziehbare Begründung. Zu Antwort bekam ich folgendes - Die Sperrung ist Endgültig und nicht mehr Rückgängig zu machen und meine Frau soll keine weiteren Kundenkonten eröffnen.
Das sieht man mal wieder die Geschäftspraktiken dieser US Konzerne und was der Kunde bei denen Wert ist.
Mittlerweile bin ich der Meinung, dass ich lieber einen Euro mehr zahle und den Händler vor Ort Unterstütze oder bestelle bei anderen, nach Möglichkeit deutschen Händlern. Das hatte ich nach meiner Kontensperrung bereit öfter praktiziert und man sieht, es geht auch ohne diese Unternehmen mit dem A.
Gruß
Sascha
Obwohl ich nie was zurückschickte und Primekunde bin,aber wenig bestellte und stattdessen mehr auf Digitalkauffilme bedacht war
Eines Tages habe ich zur Sicherheit meine Bankdaten im System gelöscht und mir stattdessen eine 100 Euro Guthabenkarte hinterlegt
Prompt folgte am nächsten Tag eine Komplettsperrung wobei nicht einmal mehr meine gespeicherten Handyeinloggdaten angenommen wurden
Jetzt habe ich zu Maxdome gewechselt und da funktioniert alles bestens
Mit Amazon versuche ich es mal mit der Redaktion " Bild kämpft für Sie "
Eine einzige negative Bewertung kam von mir als es bei Amazon um Radarwarngeräte geht die verkauft werden,da schrieb ich im Kommentar dass sowas streng verboten ist diese im Verkehr zu betreiben und eigentlich Sinnloses Geld in den Sand setzen was ja immerhin die Wahrheit ist und scheinbar hat diese Bewertung zur Kontosperrung geführt
Übrigens wertet Amazon tatsächlich auch Garantiefälle als Retoure ... davon hatte ich leider u.a. Aufgrund von Akkuproduktionsfehler gleich mehrere ... prompt nach vllt. 10 ... 15 Jahren Mitgliedschaft gesperrt.
Bekam nämlich grad ne optisch gut gemachte Mail mit dem Betreff "Sperrung Ihres Amazon.de Kontos!", an das für Amazon genutzte Konto!
"Ihre Sicherheit ist uns wichtig, daher findet regelmäßig eine Überprüfung der Accounts unserer Kunden statt. Unser System konnte bei Ihrem Kundenkonto einige unregelmäßige Aktivitäten feststellen. Ihr Kundenkonto wurde somit automatisch gesperrt, um weitere Risiken zu vermeiden. Um Ihr Kundenkonto wieder zu entsperren, klicken Sie bitte auf den unten aufgeführten Link, und folgen Sie den weiteren Anweisungen im Formular. Während des Vorgangs entstehen keine weiteren Kosten für Sie. Folgend sind die geänderte Liefer- und Rechnungsadresse aufgelistet. Bitte entschuldigen Sie aufkommende Unannehmlichkeiten. › Klicken Sie hier um Ihre Daten zu bestätigen "
Drunter ist ne obskure angebl. Bestellung aufgelistet.
Na denn man tau!
Durch FB Kommentare bekommt man auch bei anderen Händlern mit, dass die irgendwann einmal die Kundenkonten sperren oder auf Barzahlung umstellen.
Kenne da einen großen Klamotten-Shop.
Ehrlich: ich kann es sogar verstehen. Als Händler würde ich aufgrund einer gewissen Retourqoute denken, dass man mit dem Shop und deren Ware nicht zufrieden ist.
Es kostet zudem Zeit & Geld.