Kontosperrungen bei Amazon: Was ist erlaubt?

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Große Produktauswahl, schnelle Lieferungen und ein 30-tägiges Rückgaberecht - Amazon galt lange als der kundenfreundlichste Anbieter im E-Commerce. Mittlerweile erhält der Konzern vor allem für sein rigides Vorgehen gegen Viel-Retournierer Kritik. Das Kundenkonto zahlreicher Verbraucher, die bestellte Ware aus verschiedenen Gründen zurückgeschickt hatten, wurde gesperrt. Darf Amazon das überhaupt? E-Recht24 gibt einen Überblick über Ihre Rechte als Kunde.

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1. Darf Amazon Kundenkonten sperren?

Darf ein Online-Händler überhaupt Kundenkonten sperren? Grundsätzlich besteht auch im Online-Handel der Grundsatz der Privatautonomie, so dass sich Unternehmen ihre Kunden aufgrund der Vertragsfreiheitfrei aussuchen dürfen. Das bedeutet: Amazon ist nicht verpflichtet, jedem Kunden seine Produkte zu verkaufen. Beschließt ein Händler, einem Kunden keine Ware mehr zu verkaufen, ist dies rechtlich zulässig.

Einige Stimmen plädieren allerdings dafür, eine Kontosperrung einem Hausverbot im stationären Handel gleichzusetzen. Zieht man analoge Urteile zum Hausverbot in Ladengeschäften heran, könnten auch Nutzungsverbote in Onlineshops nur bedingt und unter bestimmten Voraussetzungen möglich sein. Vor dem Hintergrund, dass sich Amazon dank der Vertragsfreiheit seine Kunden selbst aussuchen kann und eine Kontosperrung weitreichendere Folgen als ein Hausverbot in einem Ladengeschäft aufweist, dürfte ein solcher Vergleich jedoch zu weitgehend sein. Unabhängig davon stellt sich die Frage, ob Amazon trotz der Vertragsfreiheit einen triftigen Grund für die Sperrung von Kundenkonten haben muss.

2. Benötigt Amazon einen Grund, um Kundenkonten zu sperren?

Grundsätzlich benötigt Amazon keinen Grund, um Kundenkonten zu sperren. Der Konzern nennt in seinen AGB jedoch selber Gründe, wann Kundenkonten gesperrt werden dürfen. In der Klausel heißt es, dass Amazon Kunden den Zugang zu bereits erworbenen Inhalten, wie zu Musik, E-Books und Filmen, verwehren darf, wenn sie gegen anwendbare Gesetze, Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen verstoßen. Kunden, deren Konto aufgrund zu vieler Retouren gesperrt wurde, müssten demnach gegen diese Nutzungsbedingung verstoßen haben.

3. Darf Amazon Kunden wegen zu vieler Retouren  kündigen?

Dieses Vorgehen Amazons könnte gegen gesetzliche Vorgaben des Widerrufsrechts verstoßen. Es erlaubt Verbrauchern, bestellte Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Begründung zurückzuschicken. Dabei begrenzt das Widerrufsrecht nicht die Rückgabe bestellter Produkte. Eine Kontosperrung mit Bezug auf Amazons Nutzungsklausel könnte daher rechtlich unzulässig sein.

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In der Praxis könnten Verbraucher aus Angst vor einer Account-Sperrung von einer Rücksendung absehen, obwohl ihnen das Recht dazu per Gesetz zusteht. Amazon darf also nicht ohne weiteres Kundenkonten sperren, weil darüber zu viele Artikel retourniert wurden.

Problematisch ist hierbei, dass Amazon seinen Kunden nicht, wie vom Gesetz vorgeschrieben, 14 Tage Zeit für einen Widerruf, sondern freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht von 30 Tagen gewährt. Eine rechtliche Bewertung auf Basis des gesetzlichen Widerrufs gestaltet sich daher schwierig. Genau genommen ist eine rechtliche Bewertung ab dem 15. Tag nach Erhalt der Ware nicht mehr möglich. Ab diesem Zeitpunkt ist wieder auf den Grundsatz der Privatautonomie abzustellen, der Amazon eine freie Wahl der Kunden erlaubt. Konsumenten, die in Amazons Augen zu häufig Ware retournieren, können daher mit einer Kontosperrung „bestraft“ werden.

4. Was passiert nach der Kündigung eines Kundenkontos mit den für Prime gezahlten Kosten?

Eine Kontosperrung kann vor allem für Prime-Kunden ärgerlich sein. Was passiert mit dem bereits entrichteten Jahresbeitrag? Kunden haben einen Anspruch darauf, sich die Jahresgebühr anteilig erstatten zu lassen. Darüber hinaus ist eine sofortige Sperrung des Kontos aufgrund zu vieler Retouren grundsätzlich nicht möglich, da im Zusammenhang mit dem Prime-Abo ein Laufzeitvertragbestehen könnte. Diesen müsste Amazon dann entweder erfüllen oder nach den vertraglichen Regeln kündigen.

Viele Kunden laden zudem Guthaben auf ihr Amazon-Konto, welches sie nach einer Kontosperrung nicht mehr verwenden können. Auch hier gilt: Amazon ist verpflichtet, das Guthaben auszuzahlen, da sich der Konzern ansonsten ungerechtfertigt bereichert. In Einzelfällen können Verbraucher einen Anspruch auf Öffnung des Kontos haben. Das könnte z.B. dann vorliegen, wenn für den Gebrauch des Guthabens bestimmte Vereinbarungen getroffen wurden, die eine Sperrung des Kontos nicht berücksichtigt haben.

5. Was passiert mit digitalen Inhalten wie erworbenen Filmen und Musik nach einer Kontosperrung?

Mit einer Kontosperrung verlieren Kunden bei Amazon nicht nur die Möglichkeit, Ware über den eigenen Account zu bestellen. Auch Angebote, für die Kunden bereits bezahlt haben, sind dann nicht mehr zugänglich. Prime-Kunden verlieren so ihren Zugang zu Filmen, Musik, Hörbüchern und E-Books, da die Dienste mit dem Kundenkonto verknüpft sind. Auch ein eventuell erworbener Fire TV Stick zum Streamen von Inhalten kann dann nicht mehr genutzt werden.

Ende Februar hat hierzu das Oberlandesgericht (OLG) Köln ein erstes Urteil gesprochen. Das Gericht entschied, dass Amazon seinen (Ex-)Kunden den Zugriff auf bereits gekaufte digitale Inhalte nicht verwehren darf (Az: 6 U 90/15). Die Verbraucherzentrale NRW hatte gegen die oben bereits genannte Klausel in den Nutzungsbedingungen von Amazon geklagt, die Kunden bei Verstoß gegen diese den Zugriff auf digitale Inhalte verwehren kann. Eine sofortige Sperrung bereits erworbener Inhalte (wie über Prime) ist somit unzulässig.

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Verbraucherschützer empfehlen Amazon-Kunden daher, Druck auf den Konzern auszuüben, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Als Hilfestellung bietet die Verbraucherzentrale NRW einen Musterbrief (Link: verbraucherzentrale.nrw/amazon-musterbrief) an.

Fazit:

Amazon steht es wie jedem Unternehmen frei, Verträge mit Kunden abzuschließen oder eben auch nicht. Kunden, die ihr Amazon-Konto behalten wollen, bleibt also nichts anderes übrig, als nach den Regeln des Konzerns zu spielen und nicht zu viele Retouren vorzunehmen.

Bereits erworbene digitale Inhalte müssen von Amazon aber über den vereinbarten Vertragszeitraum bereitgestellt oder per Rückzahlung entsprechend erstattet werden. Auch Guthaben im Account müssen von Amazon erstattet werden.

 

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Kommentare  
Coder
-1 # Coder 27.04.2016, 11:48 Uhr
Interessant wäre, ab wieviel Retouren eine Kontosperrungen bei Amazon erfolgt.
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Sam
+1 # Sam 27.04.2016, 12:11 Uhr
Das scheint – aus Erzählungen! – gar nicht mal so hoch zu sein. Ich bin glücklicherweise gar nicht mehr wirklich Kunde beim großen A.
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Marlene
+1 # Marlene 28.04.2016, 13:51 Uhr
Da steht Amazon nicht alleine da.
Durch FB Kommentare bekommt man auch bei anderen Händlern mit, dass die irgendwann einmal die Kundenkonten sperren oder auf Barzahlung umstellen.
Kenne da einen großen Klamotten-Shop.

Ehrlich: ich kann es sogar verstehen. Als Händler würde ich aufgrund einer gewissen Retourqoute denken, dass man mit dem Shop und deren Ware nicht zufrieden ist.
Es kostet zudem Zeit & Geld.
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Voxs
0 # Voxs 03.05.2016, 07:27 Uhr
öööhm - ich dachte hier gehts um Spam/Spoof mit dem Thema ...
Bekam nämlich grad ne optisch gut gemachte Mail mit dem Betreff "Sperrung Ihres Amazon.de Kontos!", an das für Amazon genutzte Konto!

"Ihre Sicherheit ist uns wichtig, daher findet regelmäßig eine Überprüfung der Accounts unserer Kunden statt. Unser System konnte bei Ihrem Kundenkonto einige unregelmäßige Aktivitäten feststellen. Ihr Kundenkonto wurde somit automatisch gesperrt, um weitere Risiken zu vermeiden. Um Ihr Kundenkonto wieder zu entsperren, klicken Sie bitte auf den unten aufgeführten Link, und folgen Sie den weiteren Anweisungen im Formular. Während des Vorgangs entstehen keine weiteren Kosten für Sie. Folgend sind die geänderte Liefer- und Rechnungsadresse aufgelistet. Bitte entschuldigen Sie aufkommende Unannehmlichkeiten. › Klicken Sie hier um Ihre Daten zu bestätigen "

Drunter ist ne obskure angebl. Bestellung aufgelistet.

Na denn man tau!
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Paulus
0 # Paulus 10.08.2016, 10:57 Uhr
Es bedarf nicht vieler Retouren, im Gegenteil. Mein konkreter Fall: In den letzen 2 Jahren wurden 3 Sendungen retourniert. Die erste wegen eines Transportschadens in 2015. Es wurde gegen gleiche Ware getauscht (Amazon versteht es ja bis heute nicht, wie man Festplatten korrekt versenden sollte). Im Juli 2016 war dann "Griff ins Klo"-Monat: Eine Sendung wurde mit UK-Stecker geliefert, Amazon bot von sich aus einen Preisnachlass an, Ware behalten. Dann eine ersatzlose Rücksendung, weil ein Produkt nicht der Beschreibung entsprach und eine weitere Rücksendung, weil ein Produkt einen Serienfehler hatte, der vom Hersteller sogar bestätigt wurde. Letzteres wurde gegen ein anderes hochpreisigeres (!) Produkt getauscht. Quasi Zeitgleich mit der Gutschrift kam dann die erste "Drohmail" von Amazon.
Ich bin seit 15 Jahre Kunde und habe in all der Zeit vielleicht 5 Retouren veranlasst. Es kommt also nicht auf die absolute Anzahl von Retouren an, der "Robot" reagiert wohl auf verhältnismäßig viele Retouren in einem kurzen Zeitabstand. Die Kundenhistorie ist Amazon offensichtlich völlig egal. Auch der Grund der Rücksendung, und DAS ist das heikle an der Sache. Egal ob Transportschaden oder Rücksendung wegen Nichtgefallen. Man landet sofort auf der Blacklist...
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Sascha
0 # Sascha 18.08.2016, 21:59 Uhr
Hallo,
auch mein Konto wurde nach 16 Jahren Ende 2015 gesperrt. Etliche Mails führten nicht zu einer Wiedereröffnung. Ich bin Prime Kunde und kann noch auf meine Prime Inhalte zugreifen, da hat A... jetzt scheinbar was geändert.
Der Größte Hammer ist jedoch vor ein paar Tagen geschehen.
Meine Frau hatte ebenfalls ein Kundenkonto bei diesen Unternehmen. Die Zahlungen liefen über meine Kreditekarte und die Lieferadresse wa natürlich auch die gleiche.
Eigentlich lief alles Reibungslos.
Anfang der Woche hat meine Frau ein paar Artikel bestell. Ich wollte mir mal den Bestellstatus anschauen und mich einloggen. Hier kam nur noch die Meldung, dass das Passwort falsch wäre. Ich bat meine Frau, umgehend ihre Mails zu checken.
Tatsächlich bekam sie eine lapidare Mail, dass ihr Konto aufgrund zu vieler gleicher Daten einem gesperrten Konto sofort gesperrt ist und auch offenen Bestellungen nicht mehr ausgeführt werden. Eine weitere Begründung war darin nicht genannt.
Ich schrieb natürlich sofort eine Antwortmail mit der Bitte um eine nachvollziehbare Begründung. Zu Antwort bekam ich folgendes - Die Sperrung ist Endgültig und nicht mehr Rückgängig zu machen und meine Frau soll keine weiteren Kundenkonten eröffnen.
Das sieht man mal wieder die Geschäftspraktiken dieser US Konzerne und was der Kunde bei denen Wert ist.
Mittlerweile bin ich der Meinung, dass ich lieber einen Euro mehr zahle und den Händler vor Ort Unterstütze oder bestelle bei anderen, nach Möglichkeit deutschen Händlern. Das hatte ich nach meiner Kontensperrung bereit öfter praktiziert und man sieht, es geht auch ohne diese Unternehmen mit dem A.

Gruß
Sascha
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Paul
0 # Paul 04.10.2016, 17:18 Uhr
Noch schöner ist, wenn einem der Business Account direkt mit gesperrt wird ... ich war mit einem zweiten Account Marktplace Handler mit über 6000 Artikeln, hatte aber leider im Privatenkonto die Lieferadresse der Firma angegeben, da man mich hier meist findest ... prompt wurde beides gesperrt und beide Konten werden nicht mehr vom amazon freigegeben ... das ganze wird nun beim Anwalt landen, da ich keine Begründung sehe warum ich nicht mehr auf amazon verkaufen darf. Selbst laut amazons Verkäuferservice ist mein Verkäuferkonto durchweg positiv.

Übrigens wertet Amazon tatsächlich auch Garantiefälle als Retoure ... davon hatte ich leider u.a. Aufgrund von Akkuproduktionsfehler gleich mehrere ... prompt nach vllt. 10 ... 15 Jahren Mitgliedschaft gesperrt.
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