Kontosperrungen bei Amazon: Was ist erlaubt?

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Worum geht's?

Große Produktauswahl, schnelle Lieferungen und ein 30-tägiges Rückgaberecht - Amazon galt lange als der kundenfreundlichste Anbieter im E-Commerce. Mittlerweile erhält der Konzern vor allem für sein rigides Vorgehen gegen Viel-Retournierer Kritik. Das Kundenkonto zahlreicher Verbraucher, die bestellte Ware aus verschiedenen Gründen zurückgeschickt hatten, wurde gesperrt. Darf Amazon das überhaupt? E-Recht24 gibt einen Überblick über Ihre Rechte als Kunde.

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1. Darf Amazon Kundenkonten sperren?

Darf ein Online-Händler überhaupt Kundenkonten sperren? Grundsätzlich besteht auch im Online-Handel der Grundsatz der Privatautonomie, so dass sich Unternehmen ihre Kunden aufgrund der Vertragsfreiheitfrei aussuchen dürfen. Das bedeutet: Amazon ist nicht verpflichtet, jedem Kunden seine Produkte zu verkaufen. Beschließt ein Händler, einem Kunden keine Ware mehr zu verkaufen, ist dies rechtlich zulässig.

Einige Stimmen plädieren allerdings dafür, eine Kontosperrung einem Hausverbot im stationären Handel gleichzusetzen. Zieht man analoge Urteile zum Hausverbot in Ladengeschäften heran, könnten auch Nutzungsverbote in Onlineshops nur bedingt und unter bestimmten Voraussetzungen möglich sein. Vor dem Hintergrund, dass sich Amazon dank der Vertragsfreiheit seine Kunden selbst aussuchen kann und eine Kontosperrung weitreichendere Folgen als ein Hausverbot in einem Ladengeschäft aufweist, dürfte ein solcher Vergleich jedoch zu weitgehend sein. Unabhängig davon stellt sich die Frage, ob Amazon trotz der Vertragsfreiheit einen triftigen Grund für die Sperrung von Kundenkonten haben muss.

2. Benötigt Amazon einen Grund, um Kundenkonten zu sperren?

Grundsätzlich benötigt Amazon keinen Grund, um Kundenkonten zu sperren. Der Konzern nennt in seinen AGB jedoch selber Gründe, wann Kundenkonten gesperrt werden dürfen. In der Klausel heißt es, dass Amazon Kunden den Zugang zu bereits erworbenen Inhalten, wie zu Musik, E-Books und Filmen, verwehren darf, wenn sie gegen anwendbare Gesetze, Nutzungsbedingungen oder andere anwendbare Vertragsbedingungen verstoßen. Kunden, deren Konto aufgrund zu vieler Retouren gesperrt wurde, müssten demnach gegen diese Nutzungsbedingung verstoßen haben.

3. Darf Amazon Kunden wegen zu vieler Retouren  kündigen?

Dieses Vorgehen Amazons könnte gegen gesetzliche Vorgaben des Widerrufsrechts verstoßen. Es erlaubt Verbrauchern, bestellte Ware innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt ohne Begründung zurückzuschicken. Dabei begrenzt das Widerrufsrecht nicht die Rückgabe bestellter Produkte. Eine Kontosperrung mit Bezug auf Amazons Nutzungsklausel könnte daher rechtlich unzulässig sein.

In der Praxis könnten Verbraucher aus Angst vor einer Account-Sperrung von einer Rücksendung absehen, obwohl ihnen das Recht dazu per Gesetz zusteht. Amazon darf also nicht ohne weiteres Kundenkonten sperren, weil darüber zu viele Artikel retourniert wurden.

Problematisch ist hierbei, dass Amazon seinen Kunden nicht, wie vom Gesetz vorgeschrieben, 14 Tage Zeit für einen Widerruf, sondern freiwillig ein weitergehendes Rückgaberecht von 30 Tagen gewährt. Eine rechtliche Bewertung auf Basis des gesetzlichen Widerrufs gestaltet sich daher schwierig. Genau genommen ist eine rechtliche Bewertung ab dem 15. Tag nach Erhalt der Ware nicht mehr möglich. Ab diesem Zeitpunkt ist wieder auf den Grundsatz der Privatautonomie abzustellen, der Amazon eine freie Wahl der Kunden erlaubt. Konsumenten, die in Amazons Augen zu häufig Ware retournieren, können daher mit einer Kontosperrung „bestraft“ werden.

4. Was passiert nach der Kündigung eines Kundenkontos mit den für Prime gezahlten Kosten?

Eine Kontosperrung kann vor allem für Prime-Kunden ärgerlich sein. Was passiert mit dem bereits entrichteten Jahresbeitrag? Kunden haben einen Anspruch darauf, sich die Jahresgebühr anteilig erstatten zu lassen. Darüber hinaus ist eine sofortige Sperrung des Kontos aufgrund zu vieler Retouren grundsätzlich nicht möglich, da im Zusammenhang mit dem Prime-Abo ein Laufzeitvertragbestehen könnte. Diesen müsste Amazon dann entweder erfüllen oder nach den vertraglichen Regeln kündigen.

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Viele Kunden laden zudem Guthaben auf ihr Amazon-Konto, welches sie nach einer Kontosperrung nicht mehr verwenden können. Auch hier gilt: Amazon ist verpflichtet, das Guthaben auszuzahlen, da sich der Konzern ansonsten ungerechtfertigt bereichert. In Einzelfällen können Verbraucher einen Anspruch auf Öffnung des Kontos haben. Das könnte z.B. dann vorliegen, wenn für den Gebrauch des Guthabens bestimmte Vereinbarungen getroffen wurden, die eine Sperrung des Kontos nicht berücksichtigt haben.

5. Was passiert mit digitalen Inhalten wie erworbenen Filmen und Musik nach einer Kontosperrung?

Mit einer Kontosperrung verlieren Kunden bei Amazon nicht nur die Möglichkeit, Ware über den eigenen Account zu bestellen. Auch Angebote, für die Kunden bereits bezahlt haben, sind dann nicht mehr zugänglich. Prime-Kunden verlieren so ihren Zugang zu Filmen, Musik, Hörbüchern und E-Books, da die Dienste mit dem Kundenkonto verknüpft sind. Auch ein eventuell erworbener Fire TV Stick zum Streamen von Inhalten kann dann nicht mehr genutzt werden.

Ende Februar hat hierzu das Oberlandesgericht (OLG) Köln ein erstes Urteil gesprochen. Das Gericht entschied, dass Amazon seinen (Ex-)Kunden den Zugriff auf bereits gekaufte digitale Inhalte nicht verwehren darf (Az: 6 U 90/15). Die Verbraucherzentrale NRW hatte gegen die oben bereits genannte Klausel in den Nutzungsbedingungen von Amazon geklagt, die Kunden bei Verstoß gegen diese den Zugriff auf digitale Inhalte verwehren kann. Eine sofortige Sperrung bereits erworbener Inhalte (wie über Prime) ist somit unzulässig.

Das Urteil ist noch nicht rechtskräftig. Verbraucherschützer empfehlen Amazon-Kunden daher, Druck auf den Konzern auszuüben, um ihre Ansprüche durchzusetzen. Als Hilfestellung bietet die Verbraucherzentrale NRW einen Musterbrief (Link: verbraucherzentrale.nrw/amazon-musterbrief) an.

Fazit:

Amazon steht es wie jedem Unternehmen frei, Verträge mit Kunden abzuschließen oder eben auch nicht. Kunden, die ihr Amazon-Konto behalten wollen, bleibt also nichts anderes übrig, als nach den Regeln des Konzerns zu spielen und nicht zu viele Retouren vorzunehmen.

Bereits erworbene digitale Inhalte müssen von Amazon aber über den vereinbarten Vertragszeitraum bereitgestellt oder per Rückzahlung entsprechend erstattet werden. Auch Guthaben im Account müssen von Amazon erstattet werden.

 

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Sofie
Ich habe oft gehabt das meine Pakete nicht ankamen oder mein Briefkasten unterschrieben haben soll obwohl ich nicht anwesend war .
Nun wurde ich gesperrt ich finde das gemein ich habe nix getan und bin nun sehr enttäuscht ich meldete mich bei Amazon und bekomme nur automatische Antwort was kann ich tun ?

7
Kerstin
Genau das ist mir auch passiert! Die machen ihre Arbeit nicht richtig, und der leidtragende ist der Kunde!
3
K
Das Problem habe ich leider auch. Guthaben ist noch auf dem Konto belomm ich nicht wieder. Meine boten haben oft Pakete draußen vor die Tür geworfen nicht geklingelt und weg waren sie und da ich es nicht immer mit bekam auch meine Pakete
1
Zorri
Mein Amazon Konto ist seit September gesperrt.....angeblich gehackt worden. Mehrere Telefonate führen mich in eine Dauerschleife. Kundendienst anrufen, der sagt Konto ist in Ordnung, gibt es zur Freischaltung frei und dann kommt ein paar Stunden später die Mail, das es unbestimmte Kontobewegungen gab und der Account gesperrt wird. Man solle sich einen neuen Account einrichten. Mit einem neuen Account sind aber alle Bücher, Bestellhistorie n, Filme und das restliche Guthaben weg.....
Warum ist so etwas überhaupt gesetzlich möglich? Bei jedem anderen Internetanbiete r würde ein neues Passwort und neue Bezahldaten reichen. Aber hier wird man aus seinem Konto geworfen und soll sich eine neue Identität zulegen......

4
Moritz
Hi, genau das selbe habe ich auch, nur ist mein Konto schon seit vielen Monaten gesperrt.

Dann melde ich das den Kundenservice und der schaltet es wieder frei. Und dann, wie du sagtest, wird es wieder kurze Zeit später gesperrt, wegen irgendwelcher fremden Aktivitäten im Konto.
Und das habe ich mehrfach durch gemacht! Immer wieder frei geschaltet und wieder gesperrt!!
6 mal ca.

Und auch als Zahlungsmethode darf ich nur noch Kreditkarte verwenden, auch in neuen Accounts, warum auch immer?? Ich hatte davor damit nie irgendwelche Verzüge!

Kann mir dazu jemand Aufklärung geben?
Mit freundlichen Grüßen; Moritz

2
Wolfgang
In meinen Augen ist das Betrug was Amazone hier abzieht! Ich habe auch Filme auf Amazone und mir wurde mein Konto gesperrt weil ich meine Pakete nicht bekam. Bin zu 100 % behindert und immer zu Hause, Pakete kamen nicht an und auch nichts unterschrieben. Laut Post muss Amazone das melden, machen sie aber nicht.

4
Vanny
Hallo also mein Konto wurde gesperrt ich habe erst einmal mit schrecken eine E-Mail bekommen das ich zu oft die A-Z grantie in Anspruch nehme was nicht der fall war und eine Kundenberaterin sagt mir jetzt das es wegen einer Angeblichen offenen Rechnung ist die vor 2 Jahre war, die ich auch bezahlt habe Konto Auszug als beweis und Amazon hat mir den Betrag dann wieder gutgeschrieben, die meinen aber ich hätten eine Lastschrift Wiederspurch gemacht. Ich bin Prime Kunde im Jahres Abo darf Amazon aufgrund eine 2 Jährigen Rechnung mein Konto Sperrren, obwohl ich die Rechnung bezahlt habe und es Amazons fehler war und nicht meiner, weil Sie mir das Geld dann wieder Gutgeschieben haben?
1
JF
# FRIGenau so ein Problem liegt bei mir auch vor, auch wenn es "erst" 6 Wochen sind.Die "ungewöhnlichen Kontobewegungen " werden nicht erläutert, Briefe und Mails nicht beantwortet und am Telefon nur vertröstet....Bin echt hilflos und habe auch keinen Zugang mehr zu Alexa und die damit verbundenen Steuerungen.
3
Moritz
Hi, bei mir exakt das selbe!!

Mit freundlichen Grüßen; Moritz

1
Schubert
Amazon hat mein Konto gesperrt weil es gehackt wurde, jemand wollte auf meinen Namen mehrere Dinge kaufen. Nach mehrmaligen Telefonaten und nun nach 3 Monaten immer noch keinen Zugang....das heißt ich kann Alexa, mit der ich meine Steuerung für Licht, Geräte und heizung nicht mehr programmieren....was soll denn das...gibt es kein Urteil darüber?
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