Inhaltsverzeichnis
- Was sind Chatbots?
- Wofür setzen Unternehmen Chatbots ein?
- Wo setzen Unternehmen Chatbots ein?
- Sieben Tipps für Unternehmen, die Chatbots einsetzen
- Checkliste zu Chatbots & DSGVO
- Häufige Fragen und Antworten
1. Was sind Chatbots?
Der erste Chatbot der Welt war „Eliza“: Der US-Amerikaner Joseph Weizenbaum programmierte die virtuelle Psychotherapeutin in den 1960er Jahren. Eliza sollte die Interaktion mit einem Psychotherapeuten ersetzen.
Moderne Chatbots greifen auf eine Wissensdatenbank mit Erkennungsmustern und Antworten zurück. Sie zerlegen die Frage des menschlichen Gegenübers zunächst in Einzelteile und gleichen Tippfehler und Satzzeichen aus. Der Chatbot erkennt über ein Erkennungsmuster den Sinn der Frage und stellt eine passende Antwort bereit.
In technischer Hinsicht sind Chatbots weniger eine künstliche Intelligenz. Es handelt sich vielmehr um eine Volltextsuchmaschine. Da die Datenbestände zunehmend umfangreicher werden, bieten moderne Chatbots jedoch recht intelligente Dialoge.
Der erfolgreiche Einsatz von Bots erfordert Daten, vor allem personenbezogene Nutzerdaten. Viele Chatbots setzen nicht nur die vom Anwender übermittelten Daten ein, sondern werten über Trackingmaßnahmen vollständige Nutzerprofile aus. Dies stellt Entwickler und Anwender vor Probleme: Wenn ihre Bots personenbezogene Daten sammeln und verarbeiten (etwa für Marketing), benötigen Sie eine ausdrückliche Einwilligung des Nutzers. Sie müssen die Nutzer transparent informieren und Tools für den Widerruf, das Recht auf Vergessenwerden und die Übertragbarkeit der Daten bereitstellen.
2. Wofür setzen Unternehmen Chatbots ein?
Innovative Firmen setzen Chatbots für die verschiedensten Aufgaben ein. Die kleinen Helfer übermitteln Informationen und standardisieren Prozesse. Interessierte können über eine Telefonnummer ihren Prepaid-Kontostand abfragen. Navigationssysteme teilen dem Autofahrer mit, wann er abbiegen soll.
Manche Bots setzen Befehle um: Die Sprachassistentin Alexa von Amazon verbindet sich zum Beispiel nach einem Sprachbefehl mit Spotify oder Amazon Music. Alexa spielt nach entsprechender Anweisung bestimmte Songs oder Playlisten ab. Chatbots dienen zur Kommunikation und Organisation. Privatpersonen setzen Bots zur Terminplanung ein, Unternehmen verkaufen hierüber Theater- und Kinokarten sowie Flüge und Hotelbuchungen.
Die Nutzer rufen über Bots tagesaktuelle Informationen ab, wie Börsenwerte, Nachrichten oder das Wetter. Zukünftig übernehmen Bots auch die Essensbestellung beim Lieferservice.
Im Social Media-Bereich informieren Bots über Artikel, bei Twitter weisen sie auf Blogs hin und im Marketing versenden sie Artikel und Newsletter. Auch bei Facebook sind Chatbots schon lange integriert. Allerdings: Gerade bei Facebook ist das Thema Chatbots und Datenschutz sehr wichtig.
3. Wo setzen Unternehmen Chatbots ein?
Unternehmen setzen Chatbots in den verschiedensten Bereichen ein. Auf Webseiten, im Messenger, bei Facebook und am Telefon. Unternehmen profitieren von den vielen Möglichkeiten: Die Software ersetzt mittlerweile komplette Callcenter. Dies führt zu erheblichen Kosteneinsparungen. Auch aus dem gesamten Bereich des Marketing sind Bots in vielen Unternehmen nicht mehr wegzudenken.
Auf Webseiten dienen Chatbots der Orientierung des Nutzers. Diese verbessern die Orientierung und schlagen dem Nutzer Aktivitäten vor. Sollte der Chatbot nicht helfen können, leitet er sein Gegenüber an einen realen Menschen weiter. Chatbots sind auch im Callcenter wichtig. Zwar möchte jeder Mensch am liebsten gleich mit einem Kundenberater sprechen. Allerdings: Der Nutzer steckt dank dem Bot nicht in der Warteschleife fest. Das Unternehmen ist umgehend für seine Kunden da, natürlich mit einer 24-stündigen Verfügbarkeit.
Häufig übernehmen Bots auch recht einfache Aufgaben als Messenger. Sie begrüßen den Nutzer beispielsweise mit einer „Willkommensnachricht“, damit sich dieser direkt wohlfühlen. Digitale Sprachassistenten wie Alexa von Amazon und Siri von Google offenbaren die zahllosen Einsatzmöglichkeiten von Chatbots.
Damit die Bots auf komplexe Fragen intelligent antworten können, müssen sie immer mehr Informationen verarbeiten. Hier kollidiert das technisch Mögliche oft mit dem Datenschutz und der DSGVO.
4. Sieben Tipps für Unternehmen, die Chatbots einsetzen
Hört in einem Live Chat der Datenschutz auf? Definitiv nicht! Sollten Sie als Unternehmen einen Chatbot einsetzen, dürfen Sie das Thema Datenschutz & DSGVO nicht vernachlässigen. Sonst drohen Abmahnungen und Geldbußen. Wir listen die sieben wichtigsten Punkte auf, die Sie zum Thema "Chatbots; Marketing und Datenschutz" beachten sollten.
1. Das Recht auf Vergessenwerden
Jeder Kunde darf verlangen, dass ein Unternehmen sämtliche Daten über ihn löscht. Das regelt das sogenannte „Recht auf Vergessenwerden“ das es auch in der DSGVO gibt. Sollte ein Kunde darauf bestehen, müssen Sie als Unternehmen alle Nutzerdaten aus der Datenbank des Chatbots entfernen.
2. Datenauskunft
Nutzer dürfen jederzeit Einsicht in die Daten verlangen, die ein Unternehmen über sie speichert. Die Entwickler von Chatbots müssen dem Kunden ermöglichen, dass er die über ihn gespeicherten Daten mit nur wenigen Klicks downloaden kann.
3. Recht auf Löschung
Die Nutzer von Chatbots dürfen ihre Daten nicht nur einsehen. Sie dürfen auch die Löschung oder Veränderung verlangen. Die Entwickler von Chatbots schaffen am besten einen Zugang zu den persönlichen Daten. Hier können die Nutzer dann persönliche Informationen wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse ändern.
4. Einwilligung notwendig
Der Nutzer muss vor dem Speichern seiner Daten ausdrücklich in den Speicherprozess einwilligen. Hier müssen Sie die Einwilligung aktiv über ein Opt-in-Verfahren einholen. Im Rahmen der Einwilligung sollten Sie zusätzlich auf Ihre Datenschutzerklärung verlinken.
5. Vertrag zur Auftragsverarbeitung
Nutzen Sie als Unternehmen externe Chatbots, müssen Sie sicherstellen, dass die Anbieter dieser Chatbots rechtskonform mit den Daten Ihrer Nutzer umgehen. Dazu müssen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach DSGVO schließen. Hierüber können Sie sich ein Stück weit von der Haftung befreien und diese auf das externe Unternehmen übertragen.
6. Datenschutzerklärung
Die Datenschutzerklärung sollte aktuell sein. Verfassen Sie diese in einer leicht verständlichen und einfachen Sprache. Machen Sie dem Nutzer die Datenschutzerklärung leicht zugänglich.
7. Facebook Pixel
Sollten Sie Cookies setzen, die personenbezogene Daten verarbeiten, muss der Nutzer darin einwilligen. Erst dann dürfen Sie über Cookies personenbezogene Daten sammeln. Wichtig: Die E-Privacy-Verordnung wird zukünftig wohl vorschreiben, dass Nutzer einzelne Cookies ablehnen oder zulassen dürfen. Der Chatbot muss dann trotz Ablehnung von Cookies funktionieren, wenn auch mit eingeschränkter Funktionalität.
5. Checkliste zu Chatbots & DSGVO
Sie möchten einen Chatbot entwickeln oder den Bot eines Drittanbieters einsetzen? Dann sollten Sie den Live Chat DSGVO-konform gestalten:
Schließen Sie mit dem Entwickler einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Holen Sie via Opt-in-Verfahren eine aktive Einwilligung des Nutzers ein. Nutzer müssen in die Datenschutzerklärung und in das Setzen von Cookies einwilligen. Sorgen Sie dafür, dass der Nutzer das Recht auf Vergessenwerden, Löschung und Einsicht beanspruchen kann. Passen Sie die Datenschutzerklärung an.6. Häufige Fragen und Antworten
Welche Informationspflichten haben Sie?
Setzen Sie als Unternehmen einen Chatbot ein, müssen Sie die Nutzer über die Verarbeitung seiner Daten informieren. Die Person oder das unternehmen, das für die Datenverarbeitung verantwortlich ist, muss seine Kontaktdaten angeben. Sie müssen den Zweck und die Rechtsgrundlage der Datenverarbeitung nennen und auch den Empfänger der Daten sowie deren Speicherdauer auflisten. Zusätzlich sind Pflichtangaben notwendig: Wer ist die zuständige Aufsichtsbehörde? Welche Rechte haben die Betroffenen? Unternehmen setzen die sehr umfangreichen Informationspflichten am besten um, indem sie einen QR-Code oder einen Link setzen, der zu den Datenschutzbestimmungen führt.
Werbung in Chatbots: Ist das erlaubt?
Wirbt ein Unternehmen über einen Chatbot, bedarf es dafür einer Einwilligung des Nutzers. Für Chatbots gelten wohl die sehr engen Vorgaben zum Direkt-Mailing und Mail Marketing. Bei einem Vertragsschluss oder einer erstmaligen Kontaktaufnahme sollten Sie mit Werbung besonders vorsichtig sein. Denn hier drohen Ihnen Unterlassungs- und Schadensersatzansprüche. Denken Sie daran, dass es dem Nutzer jederzeit möglich sein muss, dass er seine Einwilligung widerruft.
Wie holen Sie Einwilligungen am besten ein?
Sie erheben über den Chatbot personenbezogene Daten? Dann reicht ein einfacher Cookie-Hinweis nicht aus, um den Datenschutz im Messenger oder Bot zu gewährleisten. Sie benötigen hier eine ausdrückliche und aktive Einwilligung des Nutzers. Diese Einwilligung können Sie zu Beginn der Unterhaltung einholen. Hier sollten Sie zusätzlich auf die Datenschutzbestimmungen verlinken. Das Opt-in-Verfahren könnte so aussehen:
„Hallo, ich bin dein Chatbot von eRecht24 und leite dich durch die DSGVO-News. Damit das auch ordentlich funktioniert, speichere ich deinen Namen und deine Facebook-ID. Nähere Informationen habe ich dir in unseren Datenschutzbestimmungen (Link) bereitgestellt. Du kannst deine Daten übrigens jederzeit abbestellen und löschen. Bist du damit einverstanden?“
Wichtig: Der Nutzer muss seine Einverständniserklärung jederzeit widerrufen können.
Wie ermöglichen Sie das Betrachten und Löschen von Daten?
Die DSGVO möchte, dass der Nutzer die volle Kontrolle über seine Daten erhält. Legen Sie im Menü des Chatbots eine Funktion an. Der Nutzer sollte seine persönlichen Daten hier einsehen, löschen und verändern können.
Wie schließen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung?
Haben Sie den Chatbot über ein Tool gebaut, ist der Anbieter der Auftragsdatenverarbeiter. Sie müssen gewährleisten, dass der Anbieter rechtskonform mit den personenbezogenen Daten der Nutzer umgeht. Dies machen Sie über einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, den die Anbieter im Regelfall kostenlos zur Verfügung stellen. Diesen können Sie oft mit nur wenigen Klicks online abschließen.
Datenschutzerklärung
Passen Sie Ihre Datenschutzerklärung an. Klären Sie den Nutzer über den Chatbot auf und weisen Sie auf die Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten hin. Der Nutzer muss die Datenschutzerklärung jederzeit einsehen können. Erstellen Sie die Formulierungen in einer leicht verständlichen Sprache und verzichten Sie auf verklausulierte Formulierungen. Denken Sie daran, dass der Nutzer seine Einwilligung in die Datenschutzerklärung jederzeit widerrufen können muss.
IT-Sicherheit
Denken Sie daran, dass der Chatbot die gespeicherten Nutzerdaten schützen muss. Sorgen Sie für die Sicherheit der Daten. Wenn Sie bei dem Chatbot auf einen Dienstleister oder eine Cloud-Lösung setzen, müssen Sie sich über den Speicherort und die Speicherdauer Gedanken machen. Erstellen Sie ein angemessenes IT-Sicherheitskonzept, damit Sie sich im Falle einer Datenpanne von der Haftung befreien können.
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